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客服中心排班

2005/04/11

• 金融服務(wù)業(yè)客服中心


• 信息服務(wù)業(yè)客服中心


• 電信服務(wù)業(yè)客服中心


• 醫(yī)療相關(guān)行業(yè)客服中心


• 家電消費性產(chǎn)業(yè)客服中心


• 交通運輸航空業(yè)客服中心


• 其它產(chǎn)業(yè)客服中心


• 委外客服業(yè)

• 提供適當且充足人力，提高客戶滿意度。


• 避免人力過剩，節(jié)省人事成本及調(diào)派成本。


• 公平化排班機制，降低人員流動率。


• 簡化排班流程，彈性調(diào)班，提升管理效率。


• 中文化數(shù)據(jù)庫內(nèi)容、操作管理接口及網(wǎng)絡(luò)操作功能，降低學(xué)習(xí)成本。

• Organization：設(shè)定客服中心基本數(shù)據(jù)，包含營運時間、班別、輪班規(guī)則、員工數(shù)據(jù)、輪班偏好公平性、及員工專業(yè)技能等。


• Campaign：執(zhí)行排班功能，包含預(yù)測話務(wù)量 ( Multi-Contact、設(shè)定成長值、缺席率 )、設(shè)定服務(wù)水平，計算所需人力、排定班表、績效分析、打印報表等功能。

Multi Skill Module 多技能模塊（附加模塊）
　　依據(jù)員工專業(yè)技能排班，配合 ACD 系統(tǒng) Call Routing 之設(shè)計，針對客戶不同的服務(wù)需求，排定具備適當技能的員工提供服務(wù)，讓最適當?shù)娜耍�在最適當?shù)臅r間，提供最適當?shù)姆��?wù)，以滿足多變的客戶服務(wù)需求，追求最高的客戶滿意度。

Web Enable Self Service 網(wǎng)絡(luò)班表模塊（附加模塊）
　　提供客服人員于 Desktop 透過網(wǎng)絡(luò)查看班表，可查詢每日、每周、每月及過去數(shù)據(jù)，并可以瀏覽特定組別之班表，節(jié)省打印及公布報表的繁雜過程，更提供客服人員于在線提出調(diào)、代班需求功能，經(jīng)由主管批準后，數(shù)據(jù)庫便自動更新，簡化繁瑣的文書作業(yè)流程，提升客服中心管理效率。

圖表3：檢視群組班表

Workforce Planning 虛擬班表模塊（附加模塊）
　　Blue Pumpkin 排班軟件提供人力評估功能，當客服中心話務(wù)量不斷成長造成人力不足時，系統(tǒng)可先預(yù)設(shè)虛擬班別參與排班，在規(guī)定的服務(wù)目標下，經(jīng)系統(tǒng)詳細的計算，排定出所需增加的人力與班別，作為人力擴充的重要依據(jù)。

圖表4：預(yù)設(shè)虛擬班別參與排班

Time off Manager 預(yù)設(shè)休假模塊（選購模塊）
　　在 Web Enable Self Service 既有的功能上，進一步提供客服人員于在線預(yù)設(shè)休假需求功能，經(jīng)由主管統(tǒng)一匯整審查后，作為排班依據(jù)，維持休假公平性。

圖表5：在線預(yù)設(shè)休假需求功能

Real Time Agent Adherence 實時監(jiān)控模塊（選購模塊）

　　連結(jié)自動話務(wù)分配系統(tǒng)實時獲得客服人員上線、離線狀態(tài)，實時比對客服人員是否依照班表上線服務(wù)或離線休息，對于自由入席的客服中心而言，提供了非常方便的管理工具，并具備統(tǒng)計及報表功能，可作為績效評估的工具，并可設(shè)定容許誤差時間，符合人性化管理要求。

圖表6：實時在線監(jiān)控系統(tǒng)

iSeat 排座位表模塊（選購模塊）

　　兼具固定座位式客服中心與非固定座位式客服中心的特點，視需求，可彈性調(diào)整固定座席與非固定座席比例，整合人員值班表，提高座席使用率，節(jié)省座席設(shè)備建置成本。

圖表7：排座系統(tǒng)

• 依據(jù) ACD 系統(tǒng)之歷史話務(wù)數(shù)據(jù)、平均處理時間、及可能影響來話量之跨部門信息收集，預(yù)估未來【話務(wù)量】。


• 訂定客服中心的服務(wù)目標--【服務(wù)水平】。


• 設(shè)定客服中心【工作規(guī)范】及【值機人員條件限制】包含輪值班規(guī)范、班別種類.、值機人員專業(yè)技能及其它限制條件等。


• 精確計算出各個服務(wù)項目的【值機人員需求】。


• 執(zhí)行【排班】，并排出【班表】。


• 依據(jù)班表執(zhí)行結(jié)果及分析圖表等工具進一步【追蹤或調(diào)整】，持續(xù)改善客服中心人力資源最佳化。

德鴻科技公司供稿 CTI論壇編輯