為外貿(mào)注入新活力
寧波怡人實(shí)施微軟Dynamics CRM外貿(mào)行業(yè)解決方案成功案例
2006/09/26
外貿(mào)行業(yè)作為出口創(chuàng)匯的主力軍，向來(lái)與制造業(yè)同為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的命脈。隨著亞洲經(jīng)濟(jì)全面復(fù)蘇，中國(guó)的對(duì)外貿(mào)易呈現(xiàn)出了蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭。外貿(mào)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)除卻產(chǎn)品因素，更多體現(xiàn)在對(duì)于客戶資源的掌握和維系，因此如何建立科學(xué)完善的客戶關(guān)系管理模式成為企業(yè)迫切的需求。
寧波怡人有限公司在GrapeCity幫助下實(shí)施了Microsoft Dynamics CRM外貿(mào)行業(yè)解決方案，客戶關(guān)系管理獲得了顯著改善，其收獲的成功經(jīng)驗(yàn)可以為同行業(yè)者所借鑒。
一、背景信息
寧波怡人有限公司（HaPe International Ltd.）[以下簡(jiǎn)稱寧波怡人]位于寧波開(kāi)發(fā)區(qū)大港工業(yè)城，是瑞士HAPE HOLDING
AG.公司在華投資的一家外商獨(dú)資企業(yè)。寧波怡人致力于中高檔木制兒童玩具的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷售，產(chǎn)品種類達(dá)一千多種，全部用于出口創(chuàng)匯。以智力型拼圖為主的兒童玩具銷往歐洲、美國(guó)、澳洲、日本等幾十個(gè)國(guó)家。公司遵循歐洲EN71和美國(guó)ASTM標(biāo)準(zhǔn)，追求產(chǎn)品的高質(zhì)量以及對(duì)自身發(fā)展的高標(biāo)準(zhǔn)。一直以來(lái)企業(yè)管理層就意識(shí)到信息化管理的重要性，5年前寧波怡人引進(jìn)過(guò)
ERP軟件系統(tǒng)來(lái)輔助企業(yè)生產(chǎn)，但ERP側(cè)重于生產(chǎn)流程的管理，其銷售模塊在市場(chǎng)、服務(wù)、銷售方面的執(zhí)行能力不能滿足企業(yè)的預(yù)期。
二、需求與挑戰(zhàn)
寧波怡人主要是通過(guò)電子郵件方式與客戶或潛在客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，如何將客戶資源的統(tǒng)一管理、有效進(jìn)行Email監(jiān)督、審批、歸檔以及報(bào)價(jià)、流程管理成為企業(yè)頭疼的問(wèn)題。寧波怡人所遇到的諸多難題，在外貿(mào)行業(yè)具有一定的普遍性。
- Outlook是外貿(mào)行業(yè)非常重要的營(yíng)銷工具，業(yè)務(wù)人員幾乎完全依賴Outlook與客戶聯(lián)系，但目前的Outlook系統(tǒng)無(wú)法歸檔郵件也不能有效整理，并且由銷售自己控制郵件刪除與否，主管對(duì)員工與客戶往來(lái)的業(yè)務(wù)郵件缺乏監(jiān)督控制。寧波怡人采用的辦法是將銷售與客戶的來(lái)往Mail打印一份交給主管審查，但這一方式既費(fèi)時(shí)費(fèi)力，又不能完全起到監(jiān)管目的。
- 每天業(yè)務(wù)人員會(huì)收到大量咨詢報(bào)價(jià)的訊息，但這些零散的信息無(wú)法保留，也不能統(tǒng)計(jì)有多少將轉(zhuǎn)化為銷售線索�？蛻簟⒐⿷�(yīng)商和商品信息繁雜，由各部門、個(gè)人所有，相互封閉又相互重疊，難以形成有效的客戶資源。
- 寧波怡人現(xiàn)有的管理系統(tǒng)中，對(duì)于客戶的管理只有靜態(tài)模式，即簡(jiǎn)單紀(jì)錄客戶的名字、聯(lián)系方式，缺少更豐富的信息輔助�？蛻羧粘�(lái)電、提出的問(wèn)題等資料無(wú)法管理，所有與客戶往來(lái)的信息都保存在銷售大腦中。一旦銷售離職，客戶也可能流失，企業(yè)營(yíng)業(yè)額也隨之下降。
- 寧波怡人的員工平時(shí)需要手工處理大量外貿(mào)單證、單證流轉(zhuǎn)、測(cè)算報(bào)價(jià)及統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等工作，工作量大效率低，容易出錯(cuò)，而主管不能及時(shí)監(jiān)控。特別是對(duì)客戶的報(bào)價(jià)經(jīng)常會(huì)有反覆，主管對(duì)報(bào)價(jià)的控制缺乏力度。
寧波怡人意識(shí)到掌握客戶資源是公司發(fā)展的關(guān)鍵，而郵件管理則是外貿(mào)企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)重中之重。在GrapeCity的推薦下，寧波怡人選擇了集成的Office及Email系統(tǒng)Microsoft
Dynamics CRM外貿(mào)行業(yè)解決方案，來(lái)達(dá)到在新的市場(chǎng)環(huán)境下，外貿(mào)公司“開(kāi)源勝于節(jié)流”的經(jīng)營(yíng)新方針。
三、解決方案
E-mail集中管理 外貿(mào)行業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)最為關(guān)注的功能之一是有效管理郵件。寧波怡人所實(shí)施外貿(mào)行業(yè)CRM解決方案，利用Microsoft
Dynamics CRM與微軟Outlook的無(wú)縫集成，使得所有商業(yè)往來(lái)的Email都能在CRM中進(jìn)行修改、審批、發(fā)送，從而降低差錯(cuò)率，業(yè)務(wù)員工作一目了然。通過(guò)對(duì)Email標(biāo)注如“報(bào)價(jià)單、訂單、發(fā)票”等屬性，業(yè)務(wù)員能方便地進(jìn)行歸類整理，提高工作效率。寧波怡人原先使用Outlook作為收發(fā)郵件的工具，實(shí)施系統(tǒng)后用Microsoft
Dynamics CRM取代Outlook，銷售人員與客戶往來(lái)的郵件全部整合在系統(tǒng)中，主管通過(guò)Microsoft Dynamics CRM即可查閱所有郵件，因此銷售不需要再打印郵件交給主管過(guò)目，減少了工作流程中的步驟，節(jié)省了時(shí)間。
工作流程強(qiáng)調(diào)效率 使用了Microsoft Dynamics CRM之后，寧波怡人的工作流程變得更為科學(xué)有效。GrapeCity按照外貿(mào)行業(yè)的特點(diǎn)結(jié)合CRM已制定規(guī)則對(duì)其工作流程進(jìn)行了客戶化工作，首先在收到咨詢報(bào)價(jià)或詢問(wèn)產(chǎn)品的郵件后，CRM自動(dòng)將其轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售線索，將發(fā)件人視作潛在客戶，便于銷售人員進(jìn)行銷售跟蹤；其次，在銷售人員與潛在客戶溝通之后，按照系統(tǒng)規(guī)則CRM可將“銷售線索”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧虣C(jī)”，便于統(tǒng)計(jì)銷售人員的工作；最后，銷售的工作與商機(jī)掛鉤，便于決策者分析了解針對(duì)這一商機(jī)，銷售作了哪些具體工作，也有利于公司進(jìn)行績(jī)效考核。
客戶管理卓有成效 按照外貿(mào)行業(yè)的特性，CRM系統(tǒng)中設(shè)置了“客戶”這一分類項(xiàng)，不僅能統(tǒng)計(jì)銷售與客戶來(lái)往的email，還將銷售流程開(kāi)始至最后完成訂單的每一個(gè)步驟都記錄在案。系統(tǒng)提供的“活動(dòng)”管理，可以記錄客戶的聯(lián)系方式、傳真、信函以及銷售對(duì)客戶的拜訪，客戶來(lái)電咨詢等內(nèi)容，即便業(yè)務(wù)員離職，接任者也能方便的查找到客戶訊息，從而不影響業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
保護(hù)資源安全無(wú)憂 利用Microsoft Dynamics CRM的權(quán)限管理，銷售不可以隨意刪除系統(tǒng)內(nèi)信息，為保護(hù)重要的客戶資源提供了安全保障。銷售主管還能隨時(shí)監(jiān)控mail，對(duì)客戶滿意度有直觀的了解。系統(tǒng)另設(shè)有郵件審批功能，公司新進(jìn)員工的郵件可設(shè)定審批人，經(jīng)主管審批合格后才能發(fā)送郵件，從而減少mail的錯(cuò)誤過(guò)失。GrapeCity對(duì)寧波怡人使用的系統(tǒng)“報(bào)價(jià)單”功能項(xiàng)設(shè)了權(quán)限，必須由主管審閱報(bào)價(jià)單之后才能發(fā)給客戶。權(quán)限管理操作簡(jiǎn)便而功能強(qiáng)大，保證客戶資源以及交易的安全性和準(zhǔn)確性，這一功能深得客戶認(rèn)可。
實(shí)施簡(jiǎn)便易學(xué)易用 寧波怡人是一家大規(guī)模的外貿(mào)企業(yè)，擁有近兩百臺(tái)電腦和復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)體系，外貿(mào)部門使用的Microsoft Dynamics
CRM預(yù)留了與其他系統(tǒng)的接口，能方便接入各系統(tǒng)。在實(shí)施過(guò)程中，GrapeCity的實(shí)施顧問(wèn)替寧波怡人做了前期測(cè)試，將銷售部門現(xiàn)有的全部郵件導(dǎo)入Microsoft
Dynamics CRM系統(tǒng)中，并幫助客戶做好分類，使得寧波怡人的業(yè)務(wù)平穩(wěn)過(guò)渡。公司員工經(jīng)過(guò)3個(gè)工作日的培訓(xùn)便熟練掌握了該系統(tǒng)，并一致認(rèn)為Microsoft
Dynamics CRM與Outlook相似的界面非常友好，容易使用。
簡(jiǎn)單易操作的系統(tǒng)+優(yōu)秀的實(shí)施顧問(wèn)=百分之百的成功
實(shí)施該系統(tǒng)之后，從寧波怡人得到的反饋消息表明：該系統(tǒng)運(yùn)行良好，員工普遍認(rèn)為Microsoft Dynamics CRM給自己的工作帶來(lái)了極大便利。下一步，寧波怡人將考慮把Microsoft
Dynamics CRM與已有的ERP系統(tǒng)集成，冀望發(fā)揮更大的功效，且仍然希望與GrapeCity的實(shí)施團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作。
作為一家出口創(chuàng)匯型企業(yè)，寧波怡人有限公司選擇了Microsoft Dynamics CRM外貿(mào)行業(yè)解決方案作為自己客戶關(guān)系管理的工具，在銷售流程管理、客戶資源管理、Email管理各方面都取得了顯著收效，為對(duì)外貿(mào)易注入了新的活力。
GrapeCity公司供稿 CTI論壇編輯
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