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SaaS產(chǎn)業(yè)看到“錢”景

鄒大斌 2008/06/24

　　當(dāng)Salesforce.com于2004年6月在紐約證券交易所上市的時(shí)候，李智創(chuàng)立的八百客軟件技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱八百客）剛剛在北京成立。比Salesforce.com年輕5歲的八百客，選擇了與Salesforce.com同樣的在線CRM服務(wù)，沿著與Salesforce.com相似的技術(shù)路線和經(jīng)營(yíng)理念，邁上了創(chuàng)業(yè)的道路。4年過(guò)去了，八百客從零起步，到如今初步實(shí)現(xiàn)贏利，走過(guò)了一條艱難的創(chuàng)業(yè)之路。本報(bào)獨(dú)家專訪八百客公司總經(jīng)理李智先生，請(qǐng)他為我們解讀八百客的SaaS探索歷程。

　　千萬(wàn)元投入換來(lái)贏利

　　到目前為止，公司已經(jīng)投入超過(guò)1000萬(wàn)元了，比較幸運(yùn)的是已經(jīng)開(kāi)始看到贏利了。

　　記者: 八百客是一家以SaaS為主要經(jīng)營(yíng)模式的初創(chuàng)公司，當(dāng)初為什么要選擇在線CRM這種模式？公司前期的投入是如何構(gòu)成的？

　　李智: 當(dāng)我們2004年回國(guó)創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，CRM還不為大多數(shù)人熟知，國(guó)內(nèi)也沒(méi)有幾家CRM做得非常好的企業(yè)。我們覺(jué)得這個(gè)市場(chǎng)很大，還有機(jī)會(huì)，因?yàn)樵趪?guó)外CRM市場(chǎng)是非常大的，一點(diǎn)兒也不輸于ERP。第二個(gè)原因是，在線CRM比較適合采用SaaS模式。因?yàn)椴幌褙?cái)務(wù)、生產(chǎn)制造等人員通�？梢源粼谵k公室里面，銷售人員流動(dòng)性強(qiáng)，傳統(tǒng)的CRM一般滿足不了它們的需求。

　　八百客早期的投資主要有三個(gè)來(lái)源: 創(chuàng)業(yè)者自己的投入、天使基金的投資，還有小部分其他人的投資。啟動(dòng)時(shí)大概有幾百萬(wàn)元，到今天為止，投入已經(jīng)超過(guò)了千萬(wàn)元了。我覺(jué)得，企業(yè)要進(jìn)入SaaS領(lǐng)域，如果你自己掌握技術(shù)，前期投入并不是一定非常多，但是如果技術(shù)上一無(wú)所有，那就比較困難。早期投資主要是開(kāi)發(fā)軟件，而后期主要是開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。相比而言，后期市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的費(fèi)用可能更高些。

　　記者: 在你的創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，感覺(jué)最困難的因素是什么？

　　李智: 對(duì)八百客而言，因?yàn)槲覀儙讉�(gè)創(chuàng)業(yè)者早期都有在國(guó)外進(jìn)行研發(fā)的經(jīng)歷，已經(jīng)掌握了相關(guān)的技術(shù)，所以技術(shù)上我們沒(méi)有感覺(jué)到困難，事實(shí)上，在國(guó)外我們一直有一支技術(shù)團(tuán)隊(duì)在提供支持。而最讓我們感覺(jué)困難的是找不到有經(jīng)驗(yàn)的市場(chǎng)人員以及難以打開(kāi)市場(chǎng)。

　　2004年的時(shí)候，用戶還不大了解SaaS這種模式，而有SaaS經(jīng)驗(yàn)的市場(chǎng)人員、銷售人員就更少。我們?cè)趤?lái)國(guó)內(nèi)主流ERP公司的市場(chǎng)總監(jiān)以及在軟件領(lǐng)域非常有經(jīng)驗(yàn)的市場(chǎng)人員，但結(jié)果都不理想。因?yàn)镾aaS與傳統(tǒng)軟件模式之間的區(qū)別太大，比如傳統(tǒng)軟件模式下銷售提成會(huì)很高，而SaaS模式是薄利多銷，客戶通常是按月付費(fèi)，長(zhǎng)的也不過(guò)三個(gè)月、半年，每個(gè)訂單總額不大，提成很少。提成少讓很多銷售人員覺(jué)得缺少動(dòng)力，所以人員變動(dòng)非常頻繁。而市場(chǎng)人員頻繁更換，對(duì)于公司的銷售策略的執(zhí)行和銷售任務(wù)的完成都非常不利，我們當(dāng)初在這方面費(fèi)了不少心血。

　　我們的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)都是工程師出身，創(chuàng)業(yè)時(shí)看好SaaS模式的未來(lái)，所以沒(méi)有太仔細(xì)考慮市場(chǎng)方面。真正要開(kāi)拓市場(chǎng)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)這個(gè)工作實(shí)在太難了，剛開(kāi)始的半年時(shí)間我們找不到一家客戶。為了打開(kāi)市場(chǎng)，電話拜訪、傳真、參加會(huì)展，今天我們所知道的銷售方式幾乎都用過(guò)了。

　　記者: 經(jīng)過(guò)了最困難的一段時(shí)期之后，你們今天的經(jīng)營(yíng)狀況如何，是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了贏利？

　　李智: 的確是一段困難的時(shí)期，幸運(yùn)的是，已經(jīng)過(guò)去了。就八百客今天的經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)說(shuō)，我還是比較滿意的。我們的客戶流失率在10％以下，也就是說(shuō)客戶保有率在90％以上，這在業(yè)界已經(jīng)算是很高了。更為重要的是，我們現(xiàn)在已經(jīng)贏利了。

　　記者: 你們是否做過(guò)測(cè)算，每個(gè)用戶的成本大約是多少？

　　李智: 在當(dāng)初為公司命名的時(shí)候，我們已經(jīng)有過(guò)估算，最終用戶保有量超過(guò)800人就可以基本盈虧平衡，這也是八百客公司名字的由來(lái)。今天，我們的每個(gè)用戶在平均服務(wù)器租用、帶寬等方面的成本不超過(guò)15元/月，而剩下的成本就是公司的運(yùn)營(yíng)和研發(fā)費(fèi)用。實(shí)際上，一旦用戶量上來(lái)后，每個(gè)用戶的成本是非常低的。當(dāng)然，我們自己也是非常節(jié)省的，公司有30多人，我們現(xiàn)在有幾千名客戶，收費(fèi)為60元/月，已經(jīng)能支撐公司的運(yùn)行了。不過(guò)，我們現(xiàn)在不會(huì)把錢存下來(lái)，所有的贏利都會(huì)用于技術(shù)研發(fā)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)中。

　　向成功者學(xué)習(xí)

　　八百客在技術(shù)特征上和經(jīng)營(yíng)理念上都采用了跟隨策略，畢竟先行者已經(jīng)取得了成功。

　　記者: 看到八百客公司，很容易讓人聯(lián)想到Salesforce.com(以下稱Salesforce)，你們很相似？

　　李智: 的確是很相似，不僅都同樣提供在線CRM業(yè)務(wù)，而且在經(jīng)營(yíng)理念和技術(shù)風(fēng)格上都非常接近，比如，我們都推出了一個(gè)PaaS（Platform as a Service）平臺(tái)，除了標(biāo)準(zhǔn)化的在線CRM產(chǎn)品外，都提供一定的定制能力和支持用戶進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)。實(shí)際上，我們一直在學(xué)習(xí)Salesforce，因?yàn)槲覀儗?duì)Salesforce的經(jīng)營(yíng)策略都比較認(rèn)同，畢竟它已經(jīng)取得了成功。

　　記者: 在線CRM領(lǐng)域已經(jīng)有很多公司在經(jīng)營(yíng)，比如有最成功的Salesforce，你認(rèn)為自己的特點(diǎn)在哪里？

　　李智: 市場(chǎng)足夠大，我們認(rèn)為與像Salesforce這樣的公司的合作多于競(jìng)爭(zhēng)，比如我們就曾經(jīng)為它們?cè)谥袊?guó)的客戶進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)、實(shí)施和二次開(kāi)發(fā)等，至少在培訓(xùn)和實(shí)施上，我認(rèn)為雙方是有很大的合作空間的。

　　如果一定要談與同類公司的區(qū)別，主要還是靠?jī)r(jià)格和本地化的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，第一，Salesforce是全球統(tǒng)一定價(jià)（除了特惠價(jià)格外），中國(guó)的SaaS用戶對(duì)價(jià)格還是很敏感的，在價(jià)格上本土企業(yè)有優(yōu)勢(shì); 第二，它的數(shù)據(jù)庫(kù)中心設(shè)在國(guó)外，如果用戶強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)訪問(wèn)速度以及有相關(guān)政策方面的限制，我們也有一定的優(yōu)勢(shì); 第三，本地化的服務(wù)能力，與國(guó)外進(jìn)入中國(guó)的企業(yè)相比，我們更了解中國(guó)用戶的需求，一旦有本地化的需求或者二次開(kāi)發(fā)的問(wèn)題，我們的反應(yīng)也更快速。

　　SaaS對(duì)傳統(tǒng)軟件

　　沖擊不大

　　目前，SaaS軟件還不可能取代傳統(tǒng)軟件，但是會(huì)給傳統(tǒng)軟件企業(yè)帶來(lái)一定的壓力。

　　記者: 你認(rèn)為SaaS與傳統(tǒng)軟件的關(guān)系怎樣，SaaS的興起是否會(huì)給傳統(tǒng)軟件帶來(lái)一定的沖擊？

　　李智: 我們還不能說(shuō)SaaS將取代傳統(tǒng)軟件。SaaS軟件與傳統(tǒng)軟件在功能上基本是一樣的，不同的是交付模式有區(qū)別，SaaS的革命性也就在這里。但要想取代傳統(tǒng)軟件或者大部分取代傳統(tǒng)軟件，SaaS還需要提供一些傳統(tǒng)軟件無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能。今天，我們看到了一些雛形，比如在線的Mashup，但是，這樣的服務(wù)還不多。我覺(jué)得傳統(tǒng)軟件還有很大的空間，特別像政府機(jī)構(gòu)以及一些特別保守的行業(yè)會(huì)堅(jiān)持用傳統(tǒng)軟件，時(shí)間還是很長(zhǎng)的， 因此傳統(tǒng)軟件還有發(fā)展的空間。我相信傳統(tǒng)軟件市場(chǎng)將來(lái)也會(huì)出一些新的應(yīng)用類型，比如基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。

　　談到SaaS對(duì)傳統(tǒng)軟件市場(chǎng)的沖擊，我認(rèn)為會(huì)有，但并不是很大，像微軟、SAP等這些有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)會(huì)感覺(jué)到一些壓力。

　　記者: 我們看到，今天有很多傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商也開(kāi)始進(jìn)入SaaS領(lǐng)域，在你看來(lái)，傳統(tǒng)軟件廠商與像八百客這樣單純的SaaS廠商相比，在探索SaaS的道路上各有什么優(yōu)劣勢(shì)?

　　李智: 傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商的優(yōu)勢(shì)在于它們有軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)、有資金實(shí)力、有品牌資源，但是，它們要進(jìn)入SaaS領(lǐng)域，現(xiàn)有的軟件很容易成為它們的包袱。因?yàn)镾aaS服務(wù)與它們之前提供的ERP、財(cái)務(wù)、電子商務(wù)等產(chǎn)品有沖突。有一家知名的CRM公司曾經(jīng)有一手推傳統(tǒng)CRM、一手推在線CRM的比較尷尬的經(jīng)歷。之所以說(shuō)比較尷尬是因?yàn)�，�?duì)銷售人員而言，本能上希望賣出貴的，因?yàn)槿绻嗤扑]客戶選擇便宜一些的SaaS，公司的銷售總額可能會(huì)下降，這種情況下，在線軟件往往成為犧牲品。另一方面，在線軟件與無(wú)線軟件的銷售方式是不一樣的，比如在線軟件售前就不需要上門，而傳統(tǒng)軟件大多數(shù)情況下需要上門去做演示，銷售部門要同時(shí)做好兩個(gè)方面的銷售工作是非常難的。

　　總體上說(shuō)，傳統(tǒng)軟件商在SaaS方面能取得多大成功，完全取決于它們會(huì)用多少努力去推SaaS。實(shí)際上情況往往是，它們不會(huì)把全部資金放在SaaS上面來(lái)。如果真的有一天它不提供傳統(tǒng)軟件，而專推在線產(chǎn)品，它也許才會(huì)真正做出個(gè)樣子來(lái)。

　　與傳統(tǒng)軟件商相比，專門提供SaaS服務(wù)的企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該在專注上，而最主要的缺點(diǎn)則是資金和產(chǎn)品的豐富程度。八百客正在與不少傳統(tǒng)軟件企業(yè)進(jìn)行合作，傳統(tǒng)軟件大部分都是做ERP出身，主要以生產(chǎn)管理、進(jìn)銷存等為主，我們提供的是CRM，不管是在線產(chǎn)品方面還是傳統(tǒng)軟件方面，合作機(jī)會(huì)都很多。

　　SaaS也需要實(shí)施

　　大部人對(duì)SaaS存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，其實(shí)SaaS也是需要實(shí)施的，特別是那些較大的企業(yè)部署SaaS應(yīng)用時(shí)。

　　記者: 大多數(shù)人對(duì)SaaS的理解是應(yīng)該不需要實(shí)施的，應(yīng)該是馬上可用，你談到SaaS軟件需要實(shí)施，為什么你要這么說(shuō)？

　　李智: 我覺(jué)得這里有一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。實(shí)際上，SaaS軟件也是企業(yè)軟件，與一般企業(yè)軟件不同的是它基于互聯(lián)網(wǎng)交付和運(yùn)行，而企業(yè)軟件是需要實(shí)施和定制的，因?yàn)槊總�(gè)公司都存在個(gè)性化的特征，比如流程不同，因此需要根據(jù)具體特點(diǎn)和需求進(jìn)行實(shí)施和定制。

　　如果需求簡(jiǎn)單的話，用戶自己就可以進(jìn)行，如果復(fù)雜的話也許需要SaaS服務(wù)提供者或者第三方的參與。而一個(gè)好的SaaS軟件應(yīng)該能提供一個(gè)非常簡(jiǎn)單的實(shí)施或者定制的手段，這種能力也恰恰是對(duì)一個(gè)SaaS供應(yīng)商的考驗(yàn)，是產(chǎn)品是否最終受到用戶認(rèn)可的關(guān)鍵。實(shí)際上，我們也對(duì)一些用戶提供培訓(xùn)和實(shí)施服務(wù)，我認(rèn)為，那種無(wú)需實(shí)施、完全傻瓜式的SaaS軟件是無(wú)法滿足用戶需求，特別是難以滿足稍大一些用戶的需求的。

　　記者: 在CRM這個(gè)領(lǐng)域，客戶所在的地域、業(yè)務(wù)類型的不同，覆蓋的行業(yè)領(lǐng)域也不同，對(duì)于在線CRM的提供者而言，如何用一種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品來(lái)滿足如此眾多不同的需求?

　　李智: 這就是我上面說(shuō)到的定制問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)用軟件的核心都差不多，主要是數(shù)據(jù)庫(kù)處理（如數(shù)據(jù)查詢和增、刪、改）、計(jì)算（如出報(bào)表），從根本上離不開(kāi)物流、審計(jì)流。

　　傳統(tǒng)軟件在滿足個(gè)性化方面的需求比較強(qiáng)，比如可以專門做二次開(kāi)發(fā)，像SAP的軟件還提供很多選項(xiàng)開(kāi)關(guān)，但總體上說(shuō)，成本比較高。而SaaS軟件在滿足個(gè)性化需求方面的能力比較弱，有些SaaS服務(wù)提供商甚至只有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，但也有一些SaaS供應(yīng)商在這方面做出了探索。八百客提供一定的定制能力，我們有一個(gè)基礎(chǔ)的平臺(tái)800APP，這個(gè)平臺(tái)已經(jīng)具備了核心的功能，同時(shí)我們會(huì)把各種管理要素歸納好。客戶可以在我們提供的這個(gè)平臺(tái)完成定制功能。比如新定義一些字段、規(guī)定一個(gè)新的報(bào)表格式，可以自己定義一個(gè)進(jìn)銷存的流程、定義各種菜單等。應(yīng)該說(shuō)，擁有這方面技術(shù)的SaaS廠商并不多，國(guó)際上也只有包括Salesforce在內(nèi)不多的幾家有這方面的技術(shù)。

　　另外，為了進(jìn)一步滿足客戶的個(gè)性化需求以及集成方面的需求，我們還有一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)包SDK，但是，這是為專業(yè)人員準(zhǔn)備的。如果用戶無(wú)法自己解決這方面的問(wèn)題，我們也會(huì)提供一些集成方面的服務(wù)。

　　記者: 作為中國(guó)比較早涉足SaaS領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士，如果讓你對(duì)有意加入SaaS領(lǐng)域的公司提出一些忠告，你想對(duì)他們說(shuō)什么？

　　李智: 我的建議是，想涉足這一領(lǐng)域的公司一定先要想清楚自己有哪些資源，如果沒(méi)有資源，一定要在這個(gè)行業(yè)里面找合作伙伴來(lái)做。一切從頭開(kāi)始的時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，除非自己有足夠強(qiáng)大的資源。如果是實(shí)力比較弱、又沒(méi)有這么多資源的話，最好不要去嘗試; 第二個(gè)是要?jiǎng)?chuàng)新，可以嘗試一些新領(lǐng)域、探索一些新的商業(yè)模式; 最后一點(diǎn)是，公司間需要合作，只有合作才能做大做強(qiáng)。

　　采訪手記

　　市場(chǎng)在哪里？

　　在北京上地的國(guó)際創(chuàng)業(yè)園里，像八百客這樣的公司很多，大多數(shù)有著相同的背景: 創(chuàng)業(yè)者有著多年海外工作的經(jīng)歷，由于在海外可以較早地掌握技術(shù)和市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，他們看到了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，憑著自己的技術(shù)功底，幾個(gè)人合伙回國(guó)創(chuàng)業(yè)，如果幸運(yùn)的話還可能有一些風(fēng)險(xiǎn)投資。這些公司都有一個(gè)共同特點(diǎn)，技術(shù)領(lǐng)先但規(guī)模小，遇到的困難也幾乎相似，面對(duì)一個(gè)嶄新的市場(chǎng)，資金不足，同時(shí)還要培育用戶。

　　“公司成立的半年時(shí)間內(nèi)，我們沒(méi)有一個(gè)客戶，客戶不知道SaaS究竟是什么，也不相信我們，那段時(shí)間痛苦極了�！� 八百客公司總經(jīng)理李智告訴記者，拓展市場(chǎng)讓工程師出身的他備受煎熬，與這種煎熬相比，今天所受的苦實(shí)在不算什么。

　　事實(shí)上，與李智相仿，“市場(chǎng)在哪里”幾乎是記者采訪過(guò)的每一個(gè)從事SaaS運(yùn)營(yíng)的企業(yè)負(fù)責(zé)人最為頭疼的問(wèn)題。作為一個(gè)新的運(yùn)營(yíng)模式，SaaS的市場(chǎng)也必須經(jīng)歷觀念導(dǎo)入、用戶培育，最后才能形成一個(gè)真正的市場(chǎng)。而目前SaaS市場(chǎng)還處于用戶培育期，這就要求所有有志于SaaS的企業(yè)必須有長(zhǎng)期作戰(zhàn)的思想準(zhǔn)備，或許是三年或許更長(zhǎng)�！安唤�(jīng)歷風(fēng)雨，哪能見(jiàn)彩虹”，只有經(jīng)過(guò)辛勤的耕耘，方能摘得豐收的果實(shí)。

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