CRM——企業(yè)利潤來源的起點_企業(yè)_CRM

CRM——企業(yè)利潤來源的起點

2008/09/24

　　今天，當ERP 成為企業(yè)信息化“代名詞”的時候，很多企業(yè)始終困惑---到底信息化與企業(yè)盈利之間的關系是什么？的確，ERP在降低庫存、提高流動資源效率方面發(fā)揮了巨大的作用，而ERP 相對標準的應用模型不僅提升了企業(yè)得管理，也造就了一個管理軟件產(chǎn)業(yè)，但從國際化管理理論，企業(yè)利潤主要來源于兩個方面、四個維度：外部收益（1-新客戶開發(fā) 2-老客戶維護），內(nèi)部收益（3-降低企業(yè)運營成本 4-加速資金等周轉(zhuǎn)期）。在企業(yè)資源有限的情況下究竟該在哪個維度上傾力投入，把哪個維度暫時放置，是每個企業(yè)都要思考的戰(zhàn)略問題。

　　由此邏輯圖發(fā)現(xiàn)，ERP 在系統(tǒng)主要是支持企業(yè)內(nèi)部管理優(yōu)化提升業(yè)績，它幫助企業(yè)快速統(tǒng)計、合理調(diào)配資源，提升了運營效率，降低了管理成本，從企業(yè)的內(nèi)部做了清理匯總工作。例如，ERP中費用管理模塊，可將企業(yè)內(nèi)部的包括營銷費用、維修費用、管理費用等都詳細記錄并匯集成分析表，根據(jù)費用的月或年記錄，企業(yè)可以分析出到底有多少市場開發(fā)費用被浪費，哪些設備應該報廢，是否存在重復管理情況。

　　而對于一些非傳統(tǒng)制造業(yè)，特別是服務、高科技、金融、商業(yè)等客戶價值發(fā)掘才是利潤來源的重點的行業(yè)企業(yè)，還包括一些渠道龐大的快速消費品企業(yè)，ERP幫助他們獲取更多利潤的作用就不很明顯了。中國商情網(wǎng)在2007年初發(fā)布了下面一組數(shù)據(jù)，企業(yè)留住 5% 的老客戶，利潤提升 100%；開發(fā)新客戶的成本是留住老客戶成本的 5-8倍，挽回一個失去的老客戶的成本是開發(fā)新客戶成本的 5-8倍；企業(yè) 20% 的高價值客戶帶來 80% 的利潤，企業(yè) 80% 的低價值客戶帶來 20% 的利潤；銷售成功率提升 10% ，利潤提升 30% ；員工工作效率提升 10% ，利潤提升 25% ；大部分企業(yè)有 50% 市場開拓費被浪費；所有銷售費用的降低都是 100% 的純利潤；資金或貨物周轉(zhuǎn)周期縮短15%，利潤提升30%。

　　隨著市場競爭愈演愈烈，越來越多的企業(yè)認識到必須要將注意力轉(zhuǎn)為外部收益——如何提高客戶價值，獲取更多的客戶，得到更多的訂單，才能獲得更多的利潤。一時間研究客戶價值、如何提高外部收益成為眾多當代經(jīng)濟學者、企業(yè)決策者關注的課題。提升客戶價值的辦法有很多，如選擇產(chǎn)品定位、培育客戶忠誠度、增加配套服務等，舉個例子：全球最大手表生產(chǎn)商swatch集團，他利潤的獲取就是通過更改產(chǎn)品定位來實現(xiàn)提升客戶價值的。早在二十世紀七十年代，手表定位為日常用品，競爭主要在選擇以高收入群體為客戶群的瑞士手表與選擇中低收入為客戶群的日本手表間展開。1985年，Swatch之父——尼古拉斯·G·海耶克在對Asuag和SSIH進行了歷時四年多的重組后，最終促成兩家鐘表公司合并成立Swatch集團。Swatch集團分析瑞士表與日本表的價值區(qū)間，最終推出了全新款式的超薄表，注重手表款式，將手表定位于高貴的裝飾品與昂貴的禮品，一時間swatch手表受到愛美女士、表達愛慕情感男士的追捧，在保證瑞士手表價值情況下又擴大了使用群體。在1990，Swatch集團通過分析購買群資料，捕獲到新的價值區(qū)間，大膽的將swatch手表定位推向身份象征，是奢華的收藏品，增加了重復購買幾率，也加大了品牌效應，也推進了整個手表行業(yè)的發(fā)展。直到今天，我們?nèi)钥煽幢碜R人，手表成了品味與地位的象征。

　　Swatch手表在舊產(chǎn)品理念死亡后，每年32。6%持續(xù)10年

　　由上述例子來看，企業(yè)在發(fā)展機會的定位上，提升產(chǎn)品價值上，提高直接的競爭力上，更關注客戶、分析客戶需求，尋找與競爭者的差異。與ERP相比，提升客戶價值，充分掌握用戶需求，確定銷售方案——CRM系統(tǒng)具有任何系統(tǒng)都無法替代的優(yōu)勢，特別是當CRM 系統(tǒng)與銷售自動化系統(tǒng)整合時，企業(yè)獲得市場機會和客戶持續(xù)價值的能力將顯著提高，所以，今天中國的企業(yè)信息化應該更加關注CRM 和渠道以及銷售管理過程，當這些“前段”管理與ERP 整合時，就能完整的支撐企業(yè)價值鏈的全過程。

　　然而，由于CRM、分銷、門店、銷售自動化用戶應用差異大，中國管理軟件至今沒有形成規(guī)模發(fā)展的思路，而在國外一些知名It 企業(yè)利用SAAS 技術創(chuàng)造了成功的交付模式。

　　800app作為中國SAAS 技術先驅(qū)企業(yè)，已經(jīng)在技術平臺上具備與國際化同類企業(yè)近似的能力，其將要發(fā)版的v。20更引入了門戶技術、流程定義平臺、數(shù)據(jù)倉庫等技術，這些技術使其產(chǎn)品具備以下特征：

　　1.800CRM是一個完成系統(tǒng)的銷售一體化方案：幫助企業(yè)控制用戶資源,強化銷售執(zhí)行，其隨需定制的客戶管理、多渠道客戶互動、全面的銷售統(tǒng)計，決策系統(tǒng)的完備都遠優(yōu)于其他同類產(chǎn)品。800CRM保持800APP系列產(chǎn)品一貫的簡單靈活、可個性化定制的頁面，設計流程清晰，在功能方面支持包括短信、傳真、郵件、即時通訊等多種與客戶溝通工具，國際化標準的客戶服務流程及工具，配有完整的自動化統(tǒng)計分析功能，還有專業(yè)的項目管理及解決方案，支持超過十層以上的權限設計，還可隨意定制復雜的審批流程。

　　800app系列——800crm造作界面

　　2.更突出商業(yè)機會管理：從管理客戶的線索及側(cè)重點來看：ERP以訂單管理為線索，注重內(nèi)部資源整合，而CRM強調(diào)以客戶為中心，注重客戶資源探�。粡墓芾矸椒▉碚f：ERP注重銷售結(jié)果，CRM注重銷售過程管理，對大量未成交商機（項目）管理，及時監(jiān)控商機（項目）的進展狀況；從客戶信息采集來說：ERP的銷售管理系統(tǒng)通常只是簡單的記錄了客戶的聯(lián)系信息，而CRM不僅管理客戶的聯(lián)系信息，還管理客戶的背景信息、特征信息以及關鍵聯(lián)系人的家庭背景、工作歷史、休閑愛好、金錢價值觀等信息，還包括大量潛在客戶在內(nèi)的全公司整體客戶信息；從管理的具體內(nèi)容來看：ERP的銷售管理系統(tǒng)主要管理客戶聯(lián)系信息及訂單信息，而CRM卻管理客戶資源、市場信息、銷售過程信息、報價、合同、競爭對手、售后服務等大量信息。800CRM以客戶為“中心”，以商業(yè)機會為主線，提供自動化銷售工具，按照行業(yè)標準、國際標準提供銷售解決方案，幫助企業(yè)獲得更多客戶價值。

　　3.快速部署，低成本使用 :SAAS即企業(yè)不需要購買軟硬件、建設機房和招聘IT人員，只需要支付租用費，上網(wǎng)就可以使用自己的郵件系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)等，這種模式在效果上與企業(yè)自建信息系統(tǒng)基本沒有區(qū)別，但節(jié)省了大量用于購買IT產(chǎn)品、技術和維護運行的資金，像打開自來水龍頭就能用水一樣，方便地利用信息化系統(tǒng)，從而大幅度降低了中小企業(yè)信息化的門檻與風險。SAAS模式是隨著企業(yè)理念從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變應運而生的，通過技術變革和低廉的價格服務于大量客戶，SAAS不僅適用于中小型企業(yè)，所有規(guī)模的企業(yè)都會從SAAS中獲利。

　　800APP的系列產(chǎn)品是SAAS領域內(nèi)的領先者，它是中國SAAS的發(fā)起者，是國內(nèi)在線注冊人數(shù)最多、用戶量最大的軟件服務商。旗下所有產(chǎn)品都保持一貫的個性化定制特色，并自主研發(fā)全球首個中文PAAS在線開發(fā)平臺，和首個應用軟件協(xié)同開發(fā)平臺。所有產(chǎn)品均按照國際化標準設計，解決方案知識庫已有超過50個行業(yè)的實際案例，“快速部署，快速實施”是其產(chǎn)品的又一特征，可為各類企業(yè)提供管理經(jīng)驗及配套管理工具。

　　參考ERP所經(jīng)歷的歷程，CRM還處在起步期，但已經(jīng)有更多的企業(yè)認識到，要想獲取更多的企業(yè)利潤，就要更加關注對客戶的管理及關懷。利用新技術實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新是800APP 新一代系列產(chǎn)品和服務的特征，為此，800APP “企業(yè)經(jīng)營咨詢中心”也即將成立，通過聚集具有理論和實踐管理專家，輔導客戶并量身定做符合其前端業(yè)務的體系（CRM；分銷；銷售自動化）。相信隨著SAAS技術的應用，一個中國企業(yè)更關心價值起源的信息化建設時代將到來。

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