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隨“階段目標”定CRM實施戰(zhàn)略

2010/11/24

　　隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，顧客購買方式、企業(yè)銷售模式發(fā)生了巨大的改變，商業(yè)市場也成功從以產(chǎn)品為中心過渡到以客戶為中心的時代，CRM作為一種以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略已被眾多企業(yè)提上了管理日程。但是傳統(tǒng)CRM建設(shè)是一個長期的管理工程，項目的成功與否要看項目當初確立的目標是否合理。

　　過去，對于企業(yè)管理者而言，當然希望CRM系統(tǒng)經(jīng)過實施上線，很快就能見到效果——銷售量能直線上升。然而，“一步到位”的CRM并不能達到理想的效果，多年的研究與實踐證明，部署CRM要循序漸近，通過分期、分步驟來實現(xiàn)，而且部署之初不要將目標設(shè)定過高，可以制定階段性目標。如果企業(yè)感覺CRM分步實施很麻煩，而且周期長，那么在線CRM是個不錯的選擇。

　　國內(nèi)首家在線CRM廠商八百客，以CRM作為切入點，提供進銷存、HR、OA等多功能模塊，在幾周甚至幾天內(nèi)便可搭建成功。此外，其獨特的“按需定制”功能，可以根據(jù)企業(yè)需求添加服務(wù)模塊，系統(tǒng)擴展性強，能讓企業(yè)真正的體會到運營成本的可控性、二次開發(fā)的便利性、免費升級的先進性，這樣企業(yè)就可以完全按照自己的“階段目標”來定制系統(tǒng)，不怕目標過高或者系統(tǒng)固化。

　　明確階段目標 目的——樹立員工信心

　　企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)不僅要滿足管理者的需求，還要能夠切實解決員工工作中存在的實際難題，只有這樣才能提高員工使用的積極性，企業(yè)才能真正享受CRM管理所帶來的樂趣。

　　有關(guān)專家經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，當CRM的目標與員工一致，將極大的提高CRM的成功率，而如果從股東利益最大化出發(fā)，對于CRM成功的促進作用僅為1%。所以，在從上至下的系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)則建立以后，使員工能夠理解企業(yè)應(yīng)用CRM的目的以及應(yīng)用CRM系統(tǒng)能夠真正為員工解決哪些問題是至關(guān)重要的。

　　但一開始員工對CRM項目的積極性較高，可隨著項目的推進，大家對項目的熱度會逐漸降低，特別是當既定目標定的很高時，員工的期望值并不能馬上達到，積極性反而降的更快。所以企業(yè)在實施CRM時要明確階段目標，可能每個企業(yè)會有50個需要解決的問題，但可以把最急需解決的10個問題放在第一階段來解決，以確保系統(tǒng)能在短期內(nèi)對企業(yè)經(jīng)營管理有明顯提升。剩下的問題可以通過后續(xù)實施逐步來解決，這樣可以保證系統(tǒng)短期內(nèi)見到成效，樹立員工信心。

　　“八百客平臺強大的報表功能幫助我們從繁雜重復(fù)的報表統(tǒng)計中解脫出來，讓我們以最快的速度得到統(tǒng)計資料，保證決策的實效性，大大提高了員工的工作積極性�！比鹗咳f通中國公司負責(zé)人表示。瑞士萬通是世界上多種離子分析和電化學(xué)技術(shù)的創(chuàng)始者，在中國設(shè)有多個辦事處。為了統(tǒng)一管理全國各地的銷售人員以及龐大的客戶信息，瑞士萬通選擇與國內(nèi)首家SaaS廠商八百客合作突破管理瓶頸。在八百客實施工程師的幫助下，瑞士萬通全面的梳理工作流程，并制定詳細的階段目標，現(xiàn)已成功實施800APP CRM，目標效果顯著。

　　明確階段目標 要求——關(guān)注系統(tǒng)擴展

　　公司的愿景是CRM戰(zhàn)略需要達到的預(yù)期目標。最初公司的發(fā)展計劃可能只需要為銷售團隊制定解決方案，不過隨著時間的推移，這也可能會擴張到整個營銷和客戶服務(wù)部門。所以CRM不單要滿足企業(yè)的短期需要，也要滿足企業(yè)的長期需要。

　　可如果企業(yè)希望CRM在一次實施中就把所有問題都解決掉，就會造成實施周期過長，內(nèi)外部環(huán)境均發(fā)生變化，使得很多問題久拖不決，項目最終失敗。所以CRM選型部署明確階段目標，要關(guān)注系統(tǒng)擴展能力，具體做法如下：

　　首先企業(yè)要了解自身的情況并進行流程的梳理和調(diào)整，然后制定出實施CRM后期望達到的目標并制定出評估策略，這樣才能在選擇CRM系統(tǒng)時做出準確的判斷。其次企業(yè)需要對各種CRM軟件產(chǎn)品的功能和性能進行全方位考察后選擇適合本企業(yè)規(guī)模的產(chǎn)品，并且需要考察產(chǎn)品提供商的集成和實施能力，關(guān)注CRM系統(tǒng)的應(yīng)用平臺和將來的擴展能力。

　　而傳統(tǒng)CRM軟件靈活性差，維護及系統(tǒng)升級困難，不能很好的滿足企業(yè)長期需求。SaaS模式800APP CRM基于PaaS自定制平臺，為企業(yè)“量身定制”專屬于企業(yè)自己的CRM系統(tǒng)。而且企業(yè)員工不需任何專業(yè)知識就可自行添加、修改大至頁面、模塊，小至字段的任何元素。無論是嚴密的功能與數(shù)據(jù)權(quán)限管理，還是對不同崗位設(shè)置不同績效預(yù)測參數(shù)，眾多個性化自定義功能再結(jié)合企業(yè)的需求評估，定能尋找出最適合的信息化解決方案。

　　企業(yè)實施CRM系統(tǒng)不是一蹴而就的，因為在應(yīng)用CRM系統(tǒng)時會不斷產(chǎn)生新的需求，因此企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時，需要明確各個階段的目標，并將CRM系統(tǒng)的擴展能力作為一個關(guān)注重點。

CTI論壇編輯


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