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Avaya移動通信系統(tǒng)助力佛羅里達家庭虐待救助熱線
便攜式系統(tǒng)支持隨時隨地的通信，確保熱線不受阻于颶風(fēng)災(zāi)害等因素

2007/07/25

　　北京，7月24日—對政府機構(gòu)、尤其是保護公眾正常生活和生命安全的政府部門來說，通信系統(tǒng)是生命線。美國佛羅里達州家庭虐待救助熱線也不例外。這個救助機構(gòu)采用了全球領(lǐng)先的企業(yè)通信應(yīng)用、系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商Avaya公司的移動通信系統(tǒng)(Avaya Mobile Communications System, MCS)，將其作為災(zāi)難恢復(fù)計劃的關(guān)鍵部分。

　　Avaya移動通信系統(tǒng)具有全面的話音和數(shù)據(jù)通信功能，完全就緒、隨時可用，緊急情況一旦發(fā)生就能立即投入使用，可以放置在臨時辦公室、偏遠地區(qū)或災(zāi)難現(xiàn)場。這個移動系統(tǒng)支持模擬、數(shù)字和IP通信設(shè)備，無縫連接電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、蜂窩系統(tǒng)、衛(wèi)星、無線或WiFi網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)以及其他系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)可以裝在有輪子的箱子里或汽車上，方便運輸。無論何種方式，系統(tǒng)都能在最偏遠的地區(qū)提供可與全球化大企業(yè)的通信應(yīng)用相媲美的尖端通信應(yīng)用。

　　佛羅里達州家庭虐待救助熱線是兒童與家庭事務(wù)部的一個服務(wù)部門，是公眾熟知的州級政府機構(gòu)。這個24小時開通的熱線服務(wù)受理公眾、社會工作者和執(zhí)法人員的電話，他們一旦發(fā)現(xiàn)虐待或不照顧老年人和兒童的事件，就會向這個熱線服務(wù)機構(gòu)求助。

　　救助熱線的服務(wù)中心位于佛羅里達州塔拉哈西，有近300名服務(wù)代表，一般情況下每天要受理1000到1500個電話。塔拉哈西是佛羅里達州Panhandle地區(qū)的中心，經(jīng)常有颶風(fēng)肆虐。因此災(zāi)難恢復(fù)方案是這個服務(wù)中心IT系統(tǒng)的關(guān)鍵部分。

　　熱線服務(wù)機構(gòu)的IT經(jīng)理Cindy Kirkland說：“我們提供的是非常重要的公眾服務(wù)。如果由于颶風(fēng)或炸彈威脅而不得不關(guān)閉辦公室，我們必須保證能繼續(xù)接聽電話�！�

　　過去，該服務(wù)中心用于災(zāi)難恢復(fù)的備用電話線安裝在遠程辦公樓中。但是由于沒有先進的軟件來傳遞和管理呼叫，因此啟用備用電話線后服務(wù)級別會降低。

　　Kirkland說：“Avaya移動通信系統(tǒng)是一個功能全面的移動服務(wù)中心。在發(fā)生災(zāi)難時，只需打開這個移動系統(tǒng)的電源就行了，求助者打電話時根本意識不到我們這里發(fā)生了變化�！�

　　這個救助熱線的主服務(wù)中心采用了各種高科技和多媒體技術(shù)。它采用的Avaya Contact Center Express軟件可以管理從話音、電子郵件到文本通信的多種聯(lián)絡(luò)方式。虐待事件報告可以通過電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)提交，通過所有途徑提交的報告都由這個服務(wù)中心軟件來傳遞和跟蹤，同時屏幕彈出信息幫助服務(wù)代表迅速準確地與求助者互動。由于該服務(wù)中心采用了Avaya交互應(yīng)答（Avaya Interactive Response）平臺，因此無需接線員干預(yù)，就可以一天24小時隨時提供常規(guī)信息。

　　佛州家庭虐待救助熱線選擇Avaya移動通信系統(tǒng)是為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)。這個移動通信系統(tǒng)具備各種基本的服務(wù)中心功能，實現(xiàn)了計算機電話集成，具有統(tǒng)一的公告、用戶名和登錄方式甚至統(tǒng)一的統(tǒng)計報告。它還極大地增強了這個熱線服務(wù)機構(gòu)的災(zāi)難恢復(fù)能力。

　　Kirkland說：“我們的服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施不僅支持虐待求助熱線服務(wù)，還支持犯罪情報部熱線服務(wù)，情報部熱線服務(wù)受理調(diào)查員和社會工作者的電話。這些人有時需要追蹤虐待事件報告和兒童安置情況，并需要查看涉案人員是否有前科。以前我們沒有為情報部實施數(shù)據(jù)備份，因此如果系統(tǒng)宕機，情報部就無法提供熱線服務(wù)。不過部署Avaya移動通信系統(tǒng)以后，系統(tǒng)再宕機時，我們就能照常支持他們的熱線服務(wù)了�！�

　　因為佛羅里達州法律要求虐待救助熱線記錄并報告所有撥入的求助電話，因此該熱線的服務(wù)中心還采用了與Avaya系統(tǒng)兼容的Verint系統(tǒng)公司的呼叫記錄應(yīng)用軟件，Verint是Avaya DeveloperConnection計劃的成員公司。佛州虐待救助熱線采用的Avaya移動通信系統(tǒng)也增加了這個呼叫記錄應(yīng)用軟件，這樣即使需要重新安置服務(wù)代表時，仍能滿足州法律要求。

　　Kirkland說：“不久就有機會測試Avaya移動通信系統(tǒng)的呼叫記錄功能了。我們即將升級目前使用的Verint呼叫記錄軟件，并計劃到時候用Avaya移動通信系統(tǒng)來記錄呼叫。”

CTI論壇編輯


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