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Avaya：擁抱變革

陳念 2008/12/23

　　在競(jìng)爭(zhēng)激烈的IP語音通信市場(chǎng)，Avaya正試圖通過自身變革來搶占行業(yè)制高點(diǎn)。

　　“在思科任職時(shí)，我認(rèn)為Avaya能抓住現(xiàn)有客戶是因?yàn)榭蛻艋A(chǔ)不錯(cuò)，而不是技術(shù)有多強(qiáng)。當(dāng)我加盟Avaya后，我發(fā)現(xiàn)完全不是那回事�！� 即將于2009年1月就任亞美亞公司(Avaya)董事長(zhǎng)，現(xiàn)任臨時(shí)首席執(zhí)行官(CEO)的查爾斯·吉恩卡羅(Charles Giancarlo)說。

　　吉恩卡羅曾在思科公司(Cisco，下稱思科)工作了14年，2007年12月從思科離職時(shí)，被認(rèn)為是公司僅次于錢伯斯的第二號(hào)人物。在Avaya執(zhí)掌大權(quán)的一年時(shí)間里，他對(duì)Avaya和思科之間關(guān)系的看法已經(jīng)發(fā)生了微妙的改變�！暗俏覍�(duì)思科的看法并沒有太多改變，它是一架‘執(zhí)行機(jī)器’�！彼硎�。

　　自從2000年Avaya從朗訊公司(Lucent)剝離后，就一直專注于IP語音通訊領(lǐng)域。短短的幾年中，Avaya展現(xiàn)出強(qiáng)勁的技術(shù)實(shí)力。過去5年，Avaya在美國的專利數(shù)增長(zhǎng)了40%，在世界各國已獲得和正在申請(qǐng)的企業(yè)通信專利已近4,400項(xiàng)，這些通信技術(shù)使用戶提高了運(yùn)營(yíng)效率和滿意度。

　　阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)有限公司(下稱阿里巴巴)早在2004年年底就采用了Avaya的IP通信方案來購建大型呼叫中心，最初只有600多個(gè)坐席，由于業(yè)務(wù)快速發(fā)展，現(xiàn)在已擴(kuò)展至4,000多個(gè)坐席，為集團(tuán)旗下的5家子公司提供業(yè)務(wù)支持。“用戶的需求其實(shí)很簡(jiǎn)單，產(chǎn)品成熟，穩(wěn)定性高，能滿足業(yè)務(wù)需求，”阿里巴巴IT負(fù)責(zé)人張敬表示，“Avaya提供的解決方案和當(dāng)初的設(shè)想幾乎沒有差距�！�

　　權(quán)威市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan公司上半年的研究報(bào)告顯示，在統(tǒng)一通信領(lǐng)域的核心部分——語音與統(tǒng)一消息市場(chǎng)，2007年 Avaya在北美的總收入和交付量均排名第一。其中，Avaya總收入市場(chǎng)份額大于27%，比緊隨其后的廠商高出7%多；同時(shí)交付量市場(chǎng)份額為21%，比排名第二的廠商高6個(gè)百分點(diǎn)。

　　但歷史表明，要想成為IP語音通信市場(chǎng)的王者，僅靠技術(shù)驅(qū)動(dòng)力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它還需要內(nèi)部的協(xié)調(diào)運(yùn)作，以及不斷調(diào)整自身定位，并適應(yīng)不斷變化中的市場(chǎng)。

　　發(fā)動(dòng)變革

　　因此，從2008年開始，Avaya公司全面展開了“3年變革”計(jì)劃。計(jì)劃中的第一步就是給部門瘦身，“以前我們有29個(gè)業(yè)務(wù)部門！縮編后留下3個(gè)：統(tǒng)一通信部門、聯(lián)絡(luò)中心部門和一體化辦公通信系統(tǒng)部門�！� Avaya新任亞太區(qū)總裁約翰.迪盧洛(John Dilullo)接受《信息周刊》雜志采訪時(shí)表示。

　　和很多大公司相似，Avaya一直按行業(yè)等類別來縱向劃分部門，造成銷售隊(duì)伍重復(fù)配置，令用戶覺得眼花繚亂，無所適從。調(diào)整為3個(gè)業(yè)務(wù)單元后，不僅提高了內(nèi)部的運(yùn)作效率，也能更好地凝聚自身優(yōu)勢(shì)。而目前“三足鼎立”的架構(gòu)，也充分展露了Avaya “立足現(xiàn)在，放眼未來”的深謀遠(yuǎn)慮。Avaya在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)上一直所向披靡，占據(jù)了明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這可以看作是Avaya的立足之本；統(tǒng)一通信則是Avaya未來的重點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，這一領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)激烈，需要全力以赴；一體化辦公通信系統(tǒng)則與此息息相關(guān)。

　　其實(shí)，Avaya的變革情結(jié)蘊(yùn)釀已久。早在去年被私募股權(quán)基金德克薩斯太平洋公司(TPG Capital)和銀湖公司(Silver Lake)以82億美元收購之前，Avaya就打算發(fā)動(dòng)一場(chǎng)全方位的變革，內(nèi)容涉及流程簡(jiǎn)化、解決方案、客戶服務(wù)、內(nèi)部采購、IT系統(tǒng)等共16個(gè)方面的調(diào)整。而私募資金的加入起到了推波助瀾的作用。私有化之后，Avaya不再時(shí)時(shí)處于季度業(yè)績(jī)的壓力下，投資不再苛求現(xiàn)金流及財(cái)務(wù)回報(bào)，方便進(jìn)行更靈活、更具長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展眼光的戰(zhàn)略布局。

　　2008年10月，Avaya臨時(shí)首席執(zhí)行官吉恩卡羅向員工和入股合伙人展示了一份報(bào)告，報(bào)告稱，在私有化之后的一年內(nèi)，Avaya調(diào)整了整體的銷售架構(gòu)，改變了服務(wù)管理的策略，同時(shí)開始調(diào)整項(xiàng)目開發(fā)的流程�！肮疽郧皼]有，現(xiàn)在也還沒有達(dá)到它應(yīng)該能達(dá)到的高效程度，”吉恩卡羅說，“但是，我們確實(shí)在進(jìn)步�！�

　　“思科烙印”

　　Avaya的人事結(jié)構(gòu)也發(fā)生了重大改變，引起廣泛關(guān)注。前不久，吉恩卡羅接到新的任命，將于2009年1月正式出任Avaya公司董事長(zhǎng)。無獨(dú)有偶，除了吉恩卡羅，Avaya新進(jìn)加盟的兩位重量級(jí)高管同樣來自思科系。經(jīng)過數(shù)月的篩選后，Avaya于11月宣布任命JDS Uniphase公司的CEO凱文.肯尼迪(Keven Kennedy)出任公司CEO一職，他將于2009年1月正式履新。加入JDS Uniphase公司之前，肯尼迪曾在思科系統(tǒng)公司工作過8年，擔(dān)任服務(wù)提供商業(yè)務(wù)部和軟件技術(shù)部高級(jí)副總裁。而今年10月走馬上任的Avaya新任亞太區(qū)總裁迪盧洛，也曾在思科系統(tǒng)公司擔(dān)任全球分銷副總裁。

　　吉恩卡羅對(duì)肯尼迪有著頗高的評(píng)價(jià)。吉恩卡羅認(rèn)為，肯尼迪在AT&T貝爾實(shí)驗(yàn)室工作過17年，能更好地理解Avaya的文化，全面考慮企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃；其次，以往的工作經(jīng)歷使得肯尼迪非常熟悉企業(yè)通信市場(chǎng)；第三，他有應(yīng)對(duì)艱難時(shí)刻的經(jīng)驗(yàn)，肯尼迪曾成功地帶領(lǐng)企業(yè)走過了2000～2002年電信業(yè)衰退的困難時(shí)期。

　　“思科系”高層的加盟給Avaya帶來新的氣象。Avaya在IP通信市場(chǎng)的驕人成績(jī)主要源于2007年Avaya調(diào)整了銷售戰(zhàn)略， Frost & Sullivan分析認(rèn)為，其之后集中精力向主要行業(yè)市場(chǎng)提供創(chuàng)新性IP通信應(yīng)用，如銀行、金融、保險(xiǎn)、政府、制造等。而IP通信業(yè)務(wù)促進(jìn)了Avaya亞太收入的大幅增長(zhǎng)，使Avaya成為亞太I(xiàn)P通信市場(chǎng)的領(lǐng)先供應(yīng)商。

　　近兩年，中國一直是Avaya在亞太地區(qū)銷售和投資增長(zhǎng)最快的一個(gè)市場(chǎng)。除了在垂直行業(yè)取得不俗的業(yè)績(jī)外，Avaya還在青島、沈陽、深圳、西安等二級(jí)市場(chǎng)新增設(shè)了辦事處。借助奧運(yùn)契機(jī)，Avaya為很多奧運(yùn)簽約酒店提供了IP語音通信解決方案；此外，Avaya還為交通、旅游等產(chǎn)業(yè)提供通信支持。例如，奧運(yùn)會(huì)航空客運(yùn)合作伙伴——中國國際航空公司(下稱國航)全面采用了Avaya客戶服務(wù)中心解決方案，建設(shè)起電話銷售服務(wù)中心，取代了以前的“國航電話訂座中心”。 客戶可以從國航位于北京、上海和成都的銷售服務(wù)代表處，獲得及時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)。

　　不過，凡事都有兩面，打上“思科烙印”的Avaya也引起了一些擔(dān)心。思科在渠道方面一直頗有建樹，多年數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的耕耘，為思科的分銷打下了深厚的基礎(chǔ)。但是，“兩者在渠道方面的方式可能完全不一樣。思科走的是快餐(西式)，Avaya走的是正餐(中式)。如果期望Avaya走快餐(西式),特別是中小通信系統(tǒng)產(chǎn)品，從理論上說可以，因?yàn)槟壳白叩木褪欠咒N。需要注意的是我們需要培育二級(jí)市場(chǎng)，將目前成功的二級(jí)代理的經(jīng)驗(yàn)向Avaya的代理商復(fù)制。”北京集安行通信公司(下稱集安行)總經(jīng)理汪樹森表示。作為Avaya公司的系統(tǒng)集成商，集安行為客戶提供產(chǎn)品實(shí)施和服務(wù)，自Avaya進(jìn)入中國市場(chǎng)以來，兩家一直保持密切的合作。

　　汪樹森認(rèn)為，語音產(chǎn)品和數(shù)據(jù)產(chǎn)品的銷售區(qū)別很大，這注定了Avaya 的產(chǎn)品不可能像思科的許多產(chǎn)品一樣搬上中關(guān)村的柜臺(tái)�！芭c數(shù)據(jù)產(chǎn)品開箱即用的概念相比，語音產(chǎn)品有其獨(dú)特的特點(diǎn)，最重要的區(qū)分是數(shù)據(jù)產(chǎn)品不需要關(guān)心用戶的業(yè)務(wù)流程，而語音產(chǎn)品是必須與用戶的業(yè)務(wù)流程相關(guān)聯(lián)。就這一點(diǎn)就決定了語音產(chǎn)品個(gè)性化的特點(diǎn)。”

　　由此來看，“思科系”在帶來突破和活力的同時(shí)，還需結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)以及Avaya既有的文化，恰當(dāng)?shù)匾浦矓?shù)據(jù)產(chǎn)品器的渠道經(jīng)驗(yàn)，才會(huì)將Avaya產(chǎn)品的銷售推上一個(gè)新的高度。

　　調(diào)整聚焦點(diǎn)

　　“為什么我現(xiàn)在比較喜歡在Avaya？”Avaya亞太區(qū)總裁迪盧洛說，“我覺得它非常有活力，有開創(chuàng)精神，注重給客戶帶來的價(jià)值和體驗(yàn)。如果一個(gè)企業(yè)想在市場(chǎng)上取得成功，這一點(diǎn)最為關(guān)鍵”。

　　上任僅半個(gè)月的迪盧洛來到中國市場(chǎng)后，頻繁拜訪客戶。就在接受采訪的前10分鐘，他和Avaya公司中國區(qū)總裁麥凱杰(Dinesh Malkani)才匆匆趕到，采訪結(jié)束，他又要趕往下一個(gè)客戶的辦公室。

　　中國市場(chǎng)IP通信市場(chǎng)的勢(shì)頭發(fā)展非常迅猛，但是大多數(shù)的客戶還停留在模擬通信的狀態(tài)，巨大的市場(chǎng)空間吸引了思科、Avaya、北電網(wǎng)絡(luò)公司(Nortel，下稱北電)、西門子公司(Siemens)、阿爾卡特公司(Alcatel)、飛利浦公司(Philips)和“微軟、IBM等大批重量級(jí)供應(yīng)商加入到激烈的角逐中。如何才能在眾多的IP語音通信整體解決方案中脫穎而出？其實(shí)，用戶不在乎用的是什么軟件、硬件，或是其他手段，他們注重的是可用性�！奔骺_認(rèn)為，Avaya完全有機(jī)會(huì)和思科進(jìn)行一番激烈的較量，因?yàn)樗伎圃诰W(wǎng)絡(luò)的其他方面進(jìn)行了太多的投入，相對(duì)而言，Avaya非常專注于電話和呼叫中心。他表示：“當(dāng)思科把目標(biāo)盯在網(wǎng)絡(luò)操作員和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理的身上時(shí)，Avaya則專注于滿足終端用戶的需求�！�

　　Avaya的聰明之處還在于，它一直致力于提供一個(gè)開放的平臺(tái)。因?yàn)椋贗P技術(shù)的統(tǒng)一通信領(lǐng)域是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，沒有人可以包羅萬象，所有人都需要互相合作。當(dāng)有些客戶處于Lotus Notes環(huán)境中，Avaya就會(huì)開發(fā)一些與國際商業(yè)機(jī)器公司(IBM)產(chǎn)品相結(jié)合的方案。今年年初，Avaya與聯(lián)想集團(tuán)展開合作，將Avaya IP軟電話嵌入聯(lián)想ThinkPad筆記本電腦和ThinkCentre臺(tái)式電腦，用戶無論身處何處都能通過電腦接打公司電話。此次合作開發(fā)的解決方案還首次結(jié)合指紋識(shí)別和密碼管理技術(shù)來全面配合Avaya的IP軟電話解決方案，令人眼前一亮。

　　接下來，Avaya希望提供真正“統(tǒng)一”的解決方案給用戶，而不僅是一些功能的堆砌和產(chǎn)品的拼湊。因?yàn)�，有多少大企業(yè)正在使用Avaya的產(chǎn)品雖然很重要，但是更重要的是他們是否擁有滿意的體驗(yàn)�！敖y(tǒng)一通信當(dāng)前面臨的最大挑戰(zhàn)是如何在中國市場(chǎng)落地，”阿里巴巴IT負(fù)責(zé)人張敬表示，“并不是安裝了IP電話，采用了視頻方案，就等同于部署了統(tǒng)一通信解決方案�！彼J(rèn)為，盡管統(tǒng)一通信的概念很“熱”，但目前還缺少成熟而完整的解決方案，集成商的配套實(shí)施能力也有待加強(qiáng)。

　　Avaya也意識(shí)到了這一點(diǎn)，除了不斷提高產(chǎn)品的易用性和功能性，他們也一直在幫助合作伙伴提高技能，從“賣貨”轉(zhuǎn)為“賣解決方案和服務(wù)”，為用戶提供更多價(jià)值。“我們能夠感覺到，和幾年前相比，他們更加貼近客戶，也更加了解客戶” 張敬如是認(rèn)為。此外，Avaya還將調(diào)整定位，進(jìn)一步向中端市場(chǎng)開拓，“中小型企業(yè)增長(zhǎng)良好，而且他們的需求也在逐漸發(fā)生變化，5年前一家1,000名員工的企業(yè)和今天的一家1,000名員工的企業(yè)，他們?cè)谕ㄐ欧矫嬉呀?jīng)不同了。”迪盧洛說道。

　　加強(qiáng)中小企業(yè)攻勢(shì)的另一個(gè)重要原因在于，由于金融海嘯的影響，大企業(yè)極有可能會(huì)縮減采購量，而要想在IP通信市場(chǎng)獲得持續(xù)增長(zhǎng)，就需要擴(kuò)大視野，擴(kuò)大戰(zhàn)場(chǎng)�！安贿^，中小市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不見得波瀾不興，也許是刀刀見血。Avaya要做好從五星級(jí)賓館豪餐到肯德基快餐的心理落差的準(zhǔn)備�！奔残锌偨�(jīng)理汪樹森直陳己見。

　　吉恩卡羅表示，接下來的一年，重點(diǎn)將會(huì)放在解決運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整過程中產(chǎn)生的問題，以及讓員工們“了解如何在這樣一個(gè)環(huán)境下工作”。 如果一切順利，他希望看到Avaya在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，開始強(qiáng)勁的逆市增長(zhǎng)并從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里奪回市場(chǎng)份額。

《信息周刊》雜志


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