Avaya推出智能客戶路由，幫助企業(yè)將客戶服務提升至全新水平
2009/03/31
- 利用先進的路由和自助服務功能提升客戶體驗，降低聯(lián)絡中心運營成本
- 解決方案包括新的Avaya Voice Portal 5.0自助服務軟件
CTI論壇(ctiforum)03月31日消息:Avaya公司今天宣布推出新的聯(lián)絡中心解決方案Avaya智能客戶路由（Avaya
Intelligent Customer Routing）。該解決方案采用先進的會話啟動協(xié)議（SIP）技術，可幫助企業(yè)提升客戶體驗，同時提高聯(lián)絡中心運營效率，并降低其成本。
該解決方案能夠以最快和最高效的路由方式，將客戶電話轉接給最合適的客服代表或專家，同時向客服代表或專家提供客戶的基本信息�？蛻艨梢酝ㄟ^自助語音服務提供關鍵信息，如賬號、交易歷史和需求，系統(tǒng)根據這些信息，為其提供最合適的服務資源，不管這些資源位于企業(yè)的什么位置。企業(yè)可以因此提高客戶滿意度、降低成本并提高企業(yè)敏捷性。新的解決方案使用了SIP技術，SIP是一個基于開放標準的協(xié)議，可建立多媒體通信會話。
Avaya智能客戶路由將成為基于Avaya Aura™的第一個解決方案，Avaya Aura是Avaya新的多廠商SIP通信平臺，也在今天推出。通過SIP，企業(yè)就能夠更容易地在多廠商系統(tǒng)內與全球各地的分支機構通信。這也讓客戶服務機構能夠最充分地利用客服代表和專家資源，不管他們使用的是哪個廠商的設備，或者身處何地。因此，客戶電話可以轉接到更遠的地方，轉接速度也更快，同時客戶的關鍵信息也會完好地一并轉發(fā)過去。
新的解決方案給客戶帶來了很多好處，如縮短了客戶的等待時間。智能客戶路由不僅能將客戶轉接到最合適的客服代表處，而且還能更可靠地將客戶信息轉發(fā)給客服代表。所有這些都有助于縮短客戶接通客服代表所需的時間，客戶也不用一接通客服代表就先重復關鍵信息。在等待時間過長時，智能客戶路由甚至還可以提供回叫客戶的選擇，從而有助于消除常見的客戶失望情緒。另外，客戶等待接通時，該解決方案還能夠根據客戶背景情況提供個性化信息。例如，如果來電者是一個常坐飛機的人，辦理了回饋里程服務，智能客戶路由就可以提供給來電客戶上次旅行或下次行程的有關信息。
這些自助服務功能可以通過基于視頻的菜單和內容、以可視方式提供。使用3G移動裝置、服務臺或計算機，客戶能夠看到服務選項。在客戶等待接通客服代表時，可視服務能夠提醒客戶查看使用說明視頻，或根據客戶背景信息定制的廣告。例如，有線電視客戶可以查看即將播出的精彩節(jié)目、娛樂新聞或如何使用最近購買的商品。這些視頻自助服務功能之所以能實現，是依靠新版Avaya
Voice Portal，該軟件也在今天推出。
IDC公司CRM與企業(yè)應用項目副總裁Mary Wardley表示：“企業(yè)既要提升客戶服務，又要提高投資回報。Avaya的新架構和新的聯(lián)絡中心解決方案繼續(xù)以經濟性和可靠性為先，充分挖掘了SIP和Web應用的潛力，可滿足企業(yè)這種需求�！�
利用SIP更經濟地提供客戶服務
Avaya智能客戶路由利用SIP幫助聯(lián)絡中心和IT管理員降低客戶服務成本和復雜性。利用Avaya的多廠商SIP架構，企業(yè)可以用已有的多廠商系統(tǒng)來部署全球化聯(lián)絡中心，這樣可以降低成本，并簡化管理。SIP還能使客戶與全球各地的客服代表的通信路徑更加直接，這減少了離網通信量，從而進一步降低了成本。
Avaya公司副總裁兼聯(lián)絡中心業(yè)務部總經理Bob Lyons表示：“今天的客戶需求非常復雜，客戶已經非常習慣于使用即時信息、社交網絡和其他智能通信手段。Avaya智能客戶路由就是為這些聰明而有經驗的新一代客戶而設計的，它為企業(yè)提供所需工具，使企業(yè)能夠更加動態(tài)地提供更快、更靈活的客戶服務，同時降低總體服務成本�！�
智能客戶路由解決方案由Avaya企業(yè)通信軟件，也就是Avaya通信管理器，以及語音自助服務軟件Avaya Voice
Portal組成。該解決方案基于新的Avaya Aura平臺，并獲得Avaya新的咨詢服務Avaya戰(zhàn)略性通信咨詢（Avaya
Strategic Communications Consulting）的支持，因此企業(yè)可以利用Avaya最出色的專長、工具和產品功能，實現通信系統(tǒng)的逐步演進。通過最大限度地發(fā)揮各種技術的潛力，如充分挖掘基于SIP的統(tǒng)一架構的潛能，這套新的咨詢服務可幫助企業(yè)解決面臨的各種問題。
Avaya Voice Portal 5.0：面向智能客戶路由的語音自助服務引擎.
智能客戶路由的所有自助服務功能都是靠Avaya新版語音自助服務軟件Avaya Voice Portal 5.0實現的。該軟件使客戶能夠用語音指令提供信息、選擇服務選項并完成交易。Avaya是不斷增長的自助服務市場上的領導者。
Avaya Voice Portal的新功能滿足了新一代客戶的高預期，這些新功能都已置入智能客戶路由解決方案中，包括：
- 支持集成式視頻和語音：Voice Portal現在嵌入了動態(tài)視頻自助服務功能，是首批支持同步多媒體集成語言（SMIL）的自助服務解決方案之一。這種語言支持開放標準，面向系統(tǒng)集成商和企業(yè)，因此企業(yè)可以提供動態(tài)視頻內容，實現更高級的客戶體驗。
- 擴展了容量：該軟件現在能支持同時多達5000個通信會話（sessions），或是5000路話音通話，而以前這一數字是2000。另外，該軟件還能形成自助服務系統(tǒng)集群，以支持同時數萬個會話。
- 采用新的評估方法：企業(yè)可以向指定的人或部門提供他們所需的數據，以確定自助服務計劃是否有效。這就消除了“一刀切”地共享信息的做法，使IT監(jiān)察人員能夠為企業(yè)中的特定用戶提供定制信息，同時幫助IT部門保持對信息的控制，并保持信息的機密性。
關于Avaya
Avaya是企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領導者。Avaya直接或者通過渠道合作伙伴，向全球商業(yè)和政府機構提供統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心解決方案以及相關服務。Avaya的客戶涵蓋各種規(guī)模的企業(yè)，它們依靠Avaya的領先通信技術來提升效率、協(xié)作、客戶服務以及競爭力。欲了解更多Avaya公司信息，請瀏覽公司全球網http://www.avaya.com，和中國公司網站
www.avaya.com.cn。
CTI論壇報道
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