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Avaya張京輝：聯(lián)絡中心與統(tǒng)一通信的融合應用

2009/04/14

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　　主持人：下面一位演講嘉賓仍然是我們的老朋友，來自Avaya公司應用技解決方案部高級顧問張京輝先生，他的演講題目是《聯(lián)絡中心與統(tǒng)一通信的融合應用》。

　　張京輝：大家上午好！
　　
　　很高興代表Avaya公司和大家做一個交流，我參加這個會議很多年了，下面坐的朋友有我們的客戶、合作伙伴、競爭伙伴。

　　實際上，參加這個會這兩年越來越緊張了，因為不知道跟大家交流什么才能讓我們在座的客戶和業(yè)界的朋友們感覺到一些新意。有客戶問過我老板，說你們Avaya給我介紹一下，統(tǒng)一通信、協(xié)同通信、融合通信、智能通信、企業(yè)通信這些詞都什么意思，都有什么關系？

　　實際上，我老板說當時根本回答不出來，我想這幾個問題，今天有這么多在座CTI論壇的廠商，很多都是業(yè)界著名的通信領域的廠商，我想大家可能都回答不清楚。從呼叫中心這么多年的發(fā)展，我們的壓力來自于客戶，客戶比我們成長還快，客戶對于業(yè)務、運營的理解，比我們成長得還多。

　　實際上我今天匯報的話題，想跟大家介紹一下，這些通信不管叫什么名字，這些通信的手段在呼叫中心里面是怎么得到應用的？在現(xiàn)階段哪些通信的手段和技術，在呼叫中心會被的應用。我們以前理解到的通信手段，像電話、交換機帶給大家的能力，像CTI帶給大家傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)展示的能力，除此以外，呼叫中心在往哪個方向走？

　　實際上，呼叫中心的發(fā)展這幾年規(guī)模越來越大、業(yè)務越來越復雜。實際上，我感覺到呼叫中心就是從原來的傳統(tǒng)處理客戶咨詢、投訴這樣的電話服務中心，慢慢地演變?yōu)檎麄�業(yè)務處理環(huán)節(jié)的一部分，是一個對某些企業(yè)來講，比如說對于攜程等來講，呼叫中心已經(jīng)是他企業(yè)的核心價值品牌。我們可以看到像攜程等呼叫中心是他們最賺錢的手段，呼叫中心是這幾年企業(yè)發(fā)展的目標。我怎么樣讓呼叫中心和企業(yè)的業(yè)務整合？

　　即便我們看到以前很傳統(tǒng)、很安全的金融行業(yè)，不管是銀行還是保險，以前的呼叫中心在銀行和保險，可能我做這兩個行業(yè)做了十年了，以前做咨詢，可能考慮到風險、合規(guī)不合規(guī)，可能在呼叫中心里面做的業(yè)務很少。那么，我們現(xiàn)在看到很多幾年前在金融行業(yè)里面通過呼叫中心做不了的業(yè)務，現(xiàn)在都慢慢地可以有新的嘗試，讓這些業(yè)務可以通過呼叫中心做。我想業(yè)界的客戶都有這個感受，所以呼叫中心從一個成本中心、價值中心、營銷中心，到一個品牌中心的轉(zhuǎn)換，我們不能說呼叫中心是一個利潤中心，我們不能講呼叫中心一定怎么樣變成一個利潤中心，因為每個行業(yè)對于呼叫中心的定位是不同的，好的呼叫中心一定已經(jīng)發(fā)展成一個企業(yè)的品牌。

　　我們說對于呼叫中心或者是聯(lián)絡中心，我們總結了一些現(xiàn)在呼叫中心、聯(lián)絡中心的市場，對于通信的技術提出了哪些要求。

　　首先，第一是基于IP的網(wǎng)絡，去組建虛擬化的呼叫中心的結構。不管是像我們看到的國內(nèi)有很多大的企業(yè)，像海爾、Avaya這樣的客戶，在國內(nèi)都是通過IP網(wǎng)絡組建了由2個點到10個點的呼叫中心的網(wǎng)絡模型。越來越多的客戶經(jīng)理、專家座席得到了應用，特別是我們的基金、證券、保險這樣的行業(yè)。

　　 第二是移動通信的手段被廣泛應用，手機某種意義上變成了座席電話。比如說一些基金公司的經(jīng)理，或者是外資銀行，以前是一個大象，現(xiàn)在為什么變得這么虛弱？實際上他們有很多在高端客戶上的能力。

　　第三是不僅僅是面向呼叫中心的客戶，而是在呼叫中心的內(nèi)部也被采用了，還有各種的視頻應用被廣泛采用，包括3G的視頻應用，Internet上的視頻應用，還有基于專業(yè)設備高清視頻應用。如果沒有業(yè)務的發(fā)展，如果負責客戶對于業(yè)務上的深層次的要求，我覺得通信有一個電話就夠了。如果我們只希望它是訂快餐的工具，或者只是我預約上門維修電器的工具，我想呼叫中心也不會像現(xiàn)在發(fā)展得這么欣欣向榮。

　　其實，Avaya是怎樣的一家公司？我們剛才談到呼叫中心對于通信有這些要求，Avaya就是這樣一家公司，我們希望整個企業(yè)都在和誰通信？都在和客戶通信。Avaya只是一個通信設備、通信技術以語言通信技術為基礎的這樣一家解決方案的提供商。那么，Avaya的方案是說，我不管你企業(yè)看到的是統(tǒng)一通信或者是其他的通信，Avaya把這些通信的手段，讓整個的企業(yè)都可以和客戶聯(lián)動起來，這就是Avaya整個的核心的價值，這是Avaya追求的目標。對于我們最終的客戶來講，你不用關心你到底采用了什么通信的技術，因為這些技術對于您來講，大家在業(yè)界聽到了很多很多技術的名詞。像我剛才說的統(tǒng)一通信、融合通信、IP、SIP、NGN這些東西，實際上這些東西是很重要，因為技術的發(fā)展是一個改朝換代，好像有Internet的時候給大家的生活帶來了很大的變化。我們的端到端，您體會到的是這些技術給您帶來了什么，而不是這些技術本身代表著什么含義。所以，Avaya是希望我們基于IP技術、SIP技術，Avaya希望把傳統(tǒng)和未來的通信技術，融入到整個企業(yè)為客戶服務，為企業(yè)營銷創(chuàng)建自己品牌的大環(huán)境、大目標中。

　　有了企業(yè)通信的技術，將來我們的目標是呼叫中心已經(jīng)不是單純由座席和客戶服務了。其實這個點業(yè)界已經(jīng)有很多這樣的應用，大家可能現(xiàn)在有人買家電已經(jīng)有賣場去送貨的時候，以前我們送個冰箱到家里面來，可能說上午來，從上午7點到上午12點之間都可能來，現(xiàn)在你打他客服的時候，他會告訴你他的車在哪，會把這個電話轉(zhuǎn)到車上面的司機那，你打電話的時候，座席很標準化的按照他既定的培訓流程告訴你業(yè)務，實際上他把很多的移動辦公、二線座席的業(yè)務和呼叫中心融合在一起。

　　其實，Avaya就是提供這樣的一個通信架構�？偨Y起來就是說，我們不管您的底層用的誰的網(wǎng)絡產(chǎn)品，不敢是思科、華為或者是其他的，Avaya在我們的開放技術上面，不管您基于誰的IP網(wǎng)絡，不管是IP、SIP，不管是什么，將來Avaya在上面，用自己的企業(yè)通信的業(yè)務和服務，幫助您構建在網(wǎng)絡上面的企業(yè)通信的架構，而保證這些架構是能夠為你的業(yè)務去服務的，這就是Avaya的宗旨。

　　其實從呼叫中心的角度來講，大家知道Avaya做呼叫中心做得挺多。其實，Avaya整個呼叫中心的藍圖就在這張圖上，其實我們講了很多Avaya呼叫中心整體解決方案的詞，其實整體解決方案就在這張圖上，看起來不復雜。但是，我們很自信Avaya是做的非常專業(yè)的一家，能夠把呼叫中心里面所有的通信技術都可以用起來的廠商。

　　第一，我們基于我們IP化結構的能力，通過IP化結構做多點呼叫中心，虛擬的移動辦公的呼叫中心的能力。

　　第二，集成化的運營管理。大家走進來的時候看到的是我們的展臺，那是Avaya座席運營監(jiān)控的演示系統(tǒng)。它除了可以監(jiān)控我們坐在這里1樓、2樓、3樓的座席監(jiān)控以外，我們還可以監(jiān)控呼叫中心以外二線座席的狀態(tài)，都可以監(jiān)控�，F(xiàn)在還有Avaya新推出來的團隊在線的能力，包括我們的視頻等都可以在這里面體現(xiàn)。Avaya還有新的語音自助服務的系統(tǒng)，它可以和3G技術統(tǒng)一結合，派生出很多3G上視頻的應用。我們還有主動聯(lián)絡的系統(tǒng)，國外很多大的銀行都用了我們這個系統(tǒng)做營銷、聯(lián)絡的活動。Avaya還有區(qū)隔化的服務，這也是Avaya做得非常好的一點。

　　也有客戶在問這個問題，我曾經(jīng)接觸過國內(nèi)一家銀行很高層的領導，談也談到了他對客戶服務中心的體會。他說他底下的人經(jīng)常跟他說，我的呼叫率又高了，我接不起電話來了。大部分的企業(yè)都面臨著這個問題，我們的呼叫放棄率高了，那么我們的呼叫中心都為誰服務？什么樣的客戶打信用卡中心的電話打得最多？實際的一份調(diào)查報告告訴我們，真正很優(yōu)質(zhì)的客戶，真正是你大客戶的時候，他在呼叫中心的行為往往是不活躍的。這個不是我的報告，確實有這樣的報告。往往好的客戶，你覺得是重要的客戶，他在呼叫中心市場里是不活躍的。所以，領導在問，我的呼叫放棄率高怎么了？我呼叫放棄率低怎么了？帶給我什么？所以，現(xiàn)在呼叫中心也強調(diào)你怎么做區(qū)隔化的服務。

　　我們知道我們很多人是移動的客戶，移動真的讓我感覺很好，我是一個移動的銀卡，打進去之后有人接了，我覺得從我們的感覺要求不高。如此一點不同的服務，我打進去有人直接接我的電話，不用我排隊，我覺得很好。移動說得很好，像我這樣十幾年沒有換過號的客戶，屬于話費調(diào)整到百分之幾這個人會離開，我們是比較忠誠的客戶。你只要讓他覺得服務上還可以，他不會離開的，你不用搞幾百種套餐吸引他。我覺得我們的客戶都像我一樣，這點服務就夠了。

　　我們針對不同的人群，我們可以舉出多少的例子？我覺得挺少的。實際上，包括我們的競爭伙伴，在這個方面有很多好的東西，只是看我們的客戶怎么思考。我們看到有一些客戶，已經(jīng)開始思考這的問題了。

　　Avaya還有一個重要的解決方案，我們現(xiàn)在跟很多的客戶，部件是銀行、保險、證券，還是物流公司都接觸得很多。無論你在哪，想怎么工作，都可以提供給你手段。你可以在家里面接聽電話，你可以在家里面參加培訓，Avaya都有。不管是你辦公室用的電話，你家里面用的電話，還是你手機上面用的軟件系統(tǒng)，Avaya都可以提供給你幫助。

　　我們在美國開年會的時候，你可以從北京的家里注冊一個電話，然后你打過去的電話，大家看到的都是家里面的電話打過去的，可以幫助你節(jié)省很多的長途費用。那么，移動辦公怎么辦？能夠讓這些員工能夠像在坐在座席一樣，被錄音、被監(jiān)管。香港剛剛出來一個法規(guī)，所有的金融機構要跟客戶產(chǎn)生機構，因為香港以前很多的交易是可以通過電話做的，你要跟客戶產(chǎn)生交易，包括你的咨詢必須是錄音的。因為這次金融風險，有很多過度承諾。比如說我們到銀行也一樣，你買他一個理財產(chǎn)品，他一定告訴你很好，這個東西一年肯定5%、6%沒有問題，但是你看協(xié)議的時候，他5%、6%不提，他永遠提這個東西沒風險。因為他說了，人民銀行說這個東西不能說沒風險，一定得說有風險，但是肯定沒問題，像這種話在香港不能隨便說了，因為所有的東西都必須是錄音的。

　　所以，Avaya不管是你在辦公室、移動的情況下，跟客戶承諾和推介產(chǎn)品，都一定要錄音，沒有承諾就是欺詐。現(xiàn)在我們跟廣東的移動公司在做這個工作，包括我們的Agent MAP的系統(tǒng)，不管你的呼叫中心有多大，你有幾層、幾個樓，你都可以在一個點，我們是根據(jù)你的裝修圖，把座位擺上去，可以看到你的狀態(tài)。

　　我們還有統(tǒng)一消息的處理機制，我們現(xiàn)在幫助一個做保險銷售的外資保險公司做的系統(tǒng)，就用到了這個技術，其實也挺好的。因為保險通常需要客戶發(fā)傳真和簽字，以前的傳統(tǒng)做法都是傳真服務器，實際你是發(fā)來的傳真一天5000個，你是很難分撿的。你也很難把這個客戶發(fā)來的傳真是屬于哪個銷售代表的，很難做區(qū)隔。Avaya有統(tǒng)一通信的方式，可以把傳真直接轉(zhuǎn)成郵件，或者是轉(zhuǎn)成語音信箱里面，我覺得這個對于銷售類的業(yè)務是有好處的。

　　其實現(xiàn)在大家的培訓室是很擁擠的，Avaya可以幫助大家解決這個問題。包括下面坐的電信運營商一級的外交活動，我們看到現(xiàn)在國內(nèi)很多做會議租賃的，比如說我200多號人，我自己建一個電話會議系統(tǒng)是不值當?shù)模�你可以建一個會議系統(tǒng)租給他。我是一個會議的主持人，我請30個人在現(xiàn)場會議，30個人可能在不同的地方，其中有一個人拿著手機在火車站，很吵。我們Avaya是會議的發(fā)起方，我可以把很吵的參與者給他靜音，我作為主持人我可以把他靜音掉。這不是一個看起來很關鍵的應用，但是很實用，所以Avaya是通信應用的提供商，而不是傳統(tǒng)的提供通信技術的廠商。

　　這是3G的視頻服務的，比如說這樣的菜單都可以推送到手機屏幕上面去，你可以看到它讓你輸密碼這些東西都可以在上面看到。比如說你要查詢余額，它會把這些視頻信息推送到你的手機上面去。它可以推一個視頻的短片到你的手機上面，這些功能不是Avaya自己炒作，等等。我們現(xiàn)在的3G還沒有真正地對企業(yè)開放，我們運營商一級的3G希望的是像以前的彩信和短信這么用，是端到端的終端客戶的服務，還沒有說變成企業(yè)的服務。什么變成企業(yè)的服務呢？我們以前的聲訊臺就是企業(yè)的服務，所以我們在跟一些企業(yè)的公司交流的時候，他們覺得這個很好。

　　他說周杰倫的Fans不僅可以在這里看到周杰倫唱歌，還可以看到他跳舞。類似于這樣的技術，會給大家?guī)�來應用上非常廣闊的空間。這里面舉了很多的例子，比如說你訂足球場上的位置，訂音樂會的門票或者是訂一個酒店，這些技術都會被廣泛地應用起來。我相信這個技術，會在未來1、2年，隨著我們3G向企業(yè)開放的時候，會大幅度地被使用。

　　Avaya把視頻的終端作為Avaya的一部話機被管理，這不是注冊到Avaya的話機上，而是注冊為Avaya的話機，你在呼叫的時候，這個視頻被激活，Avaya通過已有的能力，可以對于視頻做很多的增強。

　　我們看到兩個例子，一個是我們的方正科技已經(jīng)建了一個呼叫中心，實際上只有200座席。在互聯(lián)網(wǎng)上的客戶需要做視頻的時候，當然不是對大眾開放，否則大家感興趣的人上去試試，他的系統(tǒng)已經(jīng)搞得很癱瘓了。如果你是他的一個注冊的客戶，你通過他的網(wǎng)站要求服務的時候，你是可以跟視頻座席去面對面交流的。

　　比如說豐田汽車，在中國有一個很大的呼叫中心，基本上從日本的豐田呼叫中心搬過來的一套服務，都是面向互聯(lián)網(wǎng)的視頻應用，已經(jīng)變得比以前豐富很多。

　　那么，Avaya的視頻除了支持這種攝像頭的視頻，也可以支持專業(yè)的高清的視頻面試的視頻。無論你是Palycom還是其他的視頻的產(chǎn)品，Avaya都可以通過做企業(yè)通信管理的核心系統(tǒng)，都客觀作為這個系統(tǒng)的一分子，它相當于一個電話分子一樣做視頻通信。

　　我們現(xiàn)在還跟很多大的專區(qū)談電話視頻的設想，我前兩天見一個保險公司的客戶，他談到了一個對于他來說很現(xiàn)實的問題。以前我們的保險、銀行，都是在支行有專門的銷售代表給客戶推介�，F(xiàn)在，銀監(jiān)會、保監(jiān)會都有要求，這個業(yè)務不能在銀行柜臺外面辦，只能在銀行的低柜里面，靠銀行的人給你賣。對于銀行和保險公司都產(chǎn)生了問題，這一個理財、開戶誰給你做？如果你派一個保險的銷售代表在點上天天這么蹲著，有人問就上去推介，這已經(jīng)違規(guī)了。

　　那么我們以大的銀行為例，像工商銀行全北京有100多家理財金的營業(yè)廳，我們樓下面有一個，去了之后不用排隊，真的挺好。除此以外，里面都有小屋子，但是我確實沒有進去過，第一我錢不多，第二我進去過一次，告訴我的東西，讓我覺得挺一般的。外資的很多銀行已經(jīng)在做這樣的東西，他會通過視頻讓你想了解的切斷、業(yè)務拓展的東西的時候，視頻上有專家?guī)湍阕龇�務。這個東西已經(jīng)在得到應用，實際我們可以看到，我上次談了這個設想以后，我的保險客戶覺得挺振奮，因為他愿意出幾個保險方面的專家，坐在銀行的客戶服務中心里面，有支行咨詢他業(yè)務的時候，因為全國需要很多的人員，但是做服務幾個人就夠了。它往后走的設想，牽扯到的技術，實際上還有很大的空間。

　　最后，要感謝我們的客戶，這下面坐了很多我們的客戶。我自己做呼叫中心是96年開始，做到現(xiàn)在十幾年了，這個行業(yè)說寬也不寬，說窄也不窄，很多人都在往里面做，也是走走來來。包括我們的廠商、集成商，人也是換了一波又一波。實際上呼叫中心真正發(fā)展得快，是因為我們最終的客戶，用這些呼叫中心業(yè)務的人發(fā)展得很快，也帶動了我們的廠商、集成商IT的工作者，能夠在這個行業(yè)里面很好地為大家服務。

　　最后，還是感謝我們的客戶！

　　今天的介紹就到這里，如果大家有興趣的話，可以跟我們的Avaya取得聯(lián)絡，我們很多的銷售經(jīng)理都到了現(xiàn)場，外面也有我們的Avaya服務部做自展臺，跟運營有關的，包括我們介紹的視頻應用所用到的3G服務和自助服務設備的產(chǎn)品都可以看得到。希望大家接下來可以跟我們?nèi)〉寐?lián)絡，謝謝大家！

　　主持人：謝謝Avaya張京輝先生的演講。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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