Genworth利用居家客服代表節(jié)約成本增強(qiáng)服務(wù)
2009/10/09
CTI論壇(ctiforum)10月9日消息: Genworth Financial作為一家全球性公司，在22個(gè)國(guó)家擁有超過6,000名員工，服務(wù)于世界各地1,500多萬(wàn)客戶。公司在業(yè)界享有卓著聲譽(yù)，并牢牢占據(jù)著美國(guó)地區(qū)多個(gè)重要產(chǎn)品領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)袖寶座，例如長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)、固定及變動(dòng)收入養(yǎng)老金、按揭保險(xiǎn)和定期人壽保險(xiǎn)等。
挑戰(zhàn)
為提供優(yōu)質(zhì)、快捷的客戶服務(wù)，公司需要大量金融專家。為此，通信解決方案必須能夠支持他們跨越地理障礙，擺脫特定地理區(qū)域的局限，在全國(guó)范圍內(nèi)聘用和部署客服代表人才。同時(shí)，他們還希望可以更加高效的達(dá)成服務(wù)水平目標(biāo)，加強(qiáng)客服代表質(zhì)量和效率，降低成本，同時(shí)推進(jìn)公司的環(huán)保工作。
解決方案
公司部署了一套多站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心解決方案。解決方案依托Avaya的扁平—集中—擴(kuò)張模式，涵蓋了Avaya Communication Manager和Avaya呼叫中心、Avaya S系列服務(wù)器、Avaya媒體網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音接入模塊化消息處理、交互式應(yīng)答、Business Advocate和移動(dòng)辦公功能等。其中，Business Advocate是解決方案的一個(gè)關(guān)鍵組成部分，它通過預(yù)見性監(jiān)控和匹配，將客戶實(shí)時(shí)連接到恰當(dāng)?shù)目头�，從而加�?qiáng)了聯(lián)絡(luò)中心和居家客服代表之間的聯(lián)系。
成果
- 服務(wù)級(jí)別自動(dòng)設(shè)置和后備客服代表調(diào)用功能提高了員工的工作效率，使公司能在現(xiàn)有員工數(shù)量基礎(chǔ)上多接聽20%的來電。
- 加強(qiáng)“恰當(dāng)客服代表”匹配，提高首次聯(lián)絡(luò)問題解決率，縮短呼叫處理時(shí)間，降低呼叫放棄率。
- 保險(xiǎn)公司批準(zhǔn)周期從兩天縮短到20秒。
- 通過優(yōu)化指導(dǎo)顯著提高客服代表工作績(jī)效。
- Genworth在四年期間留住了全部高素質(zhì)客服代表員工。
- 通過遠(yuǎn)程辦公設(shè)施的集中管理節(jié)省成本。
- 每年在辦公室空間設(shè)置和維護(hù)方面最少節(jié)省一百萬(wàn)美元。
- 在環(huán)保方面，預(yù)計(jì)超過300名Genworth員工目前在家辦公，如果他們選擇通勤上班，每年僅汽車尾氣一項(xiàng)即會(huì)給大氣中增加至少700噸二氧化碳。
CTI論壇報(bào)道
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