傻瓜叢書：社交媒體與聯(lián)絡中心
2011/08/29
CTI論壇(ctiforum)8月29日消息（記者 張潔):據(jù)Gartner日前調(diào)研發(fā)布數(shù)據(jù)：55%的消費者表示，一至兩年內(nèi)，在與客戶服務中心聯(lián)絡時，電子郵件將是他們經(jīng)常使用的工具；相比之下，15%的消費者表示，電子郵件是他們今天最常使用的方式。18%的消費者表示，在1至2年內(nèi)，網(wǎng)絡聊天將是他們首選的常用聯(lián)絡方式；而2%的消費者表示，網(wǎng)絡聊天是他們今天的首選 。
調(diào)查顯示，40%的消費者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡方式（即網(wǎng)絡聊天、文本信息等）接受客戶服務 ；Avaya新的聯(lián)絡中心應用順應這一趨勢，加強了基于不同溝通模式的服務。新應用集合了客戶背景信息（歷史交易、賬號等），并在實時協(xié)作會話中將這些信息匹配至合適的客服代表。這樣可以減少要求客戶重復提供信息的情況，并提高首次通話的問題解決率，從而幫助企業(yè)提高客戶滿意度和增加收入，提供富有競爭力的差異化服務。這些應用是Avaya
Aura聯(lián)絡中心套件（Avaya Aura Contact Center Suite）的組成部分，包括：Avaya Aura聯(lián)絡中心6.2、Avaya
Aura體驗門戶（Avaya Aura Experience Portal）
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