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NICE全球消費者調(diào)查報告顯示，隨著消費者互動交流活動因接觸渠道的增多而增多，
滿足客戶需求所承受的挑戰(zhàn)進(jìn)一步加大

　　盡管消費者對金融服務(wù)業(yè)、保險業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)、電信業(yè)和旅游業(yè)聯(lián)絡(luò)渠道的使用喜好各不相同，一個普遍趨勢是：聯(lián)絡(luò)中心仍需要與顧客進(jìn)行更為復(fù)雜的互動交流

2012/06/19

　　CTI論壇(ctiforum)6月19日消息（記者 歐陽): NICE今日宣布，“NICE 2012年消費者渠道喜好調(diào)查”結(jié)果已在網(wǎng)上公布。調(diào)查證實，消費者比以往任何時候都更加強勢，因為他們經(jīng)常與企業(yè)溝通并使用多種渠道。消費者表示，他們平均使用六種渠道聯(lián)系服務(wù)提供商，其中86%的消費者還指出，他們現(xiàn)在通過各種渠道與企業(yè)的溝通頻率普遍增加，或至少保持不變。

　　互聯(lián)網(wǎng)仍是最流行、最龐大的自我服務(wù)渠道，而智能手機應(yīng)用程序和社交網(wǎng)絡(luò)則受到了40%以上被調(diào)查者的歡迎，這些人指出，他們使用這些渠道的次數(shù)越來越多。

　　將近一半的被調(diào)查者指出，如果無法在公司網(wǎng)站完成任務(wù)，他們就會求助聯(lián)絡(luò)中心解決問題。這通常是因為被調(diào)查者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上自我服務(wù)渠道很難完成復(fù)雜的任務(wù)。由于自我服務(wù)渠道更常用于完成較簡單的任務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心繼而上升到“二級”地位，以處理更高層次的服務(wù)請求。

　　客戶的期望值很高，40%的被調(diào)查者希望客服代表在談話開始前就已了解他們的感受，從而快速成功地解決問題。

　　這一趨勢強化了聯(lián)絡(luò)中心機構(gòu)即時理解并引導(dǎo)客戶進(jìn)行互動交流的重要性。要達(dá)成這一目的，就必須為與客戶當(dāng)面溝通的員工提供互動交流的背景情況，比如客戶的最近活動，使用了哪些渠道，實時分析客戶之聲（Voice of the Customer (VoC)），再利用從中獲得的啟示并配合員工自身表現(xiàn)找出下一步最佳行動方案并用最高效的方式加以實施。

　　NICE首席市場營銷官 Benny Einhorn說：“客戶很強勢，他們使用的渠道更多，也更頻繁，這實際上給各項業(yè)務(wù)在進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計時帶來了巨大挑戰(zhàn)和機遇。為了挖掘這些互動交流的最大價值，各機構(gòu)需要通過隨時引導(dǎo)互動交流來把握關(guān)鍵時刻（Own the Decisive Moment™）。若能在無數(shù)次的互動交流中，在與客戶接觸的整個過程中持續(xù)不斷地沖擊這一時刻，服務(wù)機構(gòu)將不僅能在與客戶互動交流的浪潮中幸存下來，更會蒸蒸日上。”

　　這份調(diào)查于2011年11月進(jìn)行，調(diào)查對象是居住在美國、英國和澳大利亞大城市、年齡在18至65歲之間的約2000位居民。調(diào)查問題涉及渠道喜好，聯(lián)絡(luò)機構(gòu)按金融服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、餐飲旅游業(yè)、保險業(yè)以及醫(yī)療保健業(yè)劃分。

　　其它關(guān)鍵調(diào)查結(jié)果如下：

•在金融服務(wù)業(yè)中，只有50%的客戶表示對與電話代表的互動交流感到滿意。然而，其它行業(yè)的被調(diào)查者們卻表達(dá)了更高的滿意度——他們當(dāng)中有81%的人對電話代表渠道表示滿意。

•互動交流渠道的使用頻率不斷增大,尤其是在餐飲旅游業(yè)和保險業(yè)。醫(yī)療保健業(yè)在多渠道服務(wù)方面落在后面，許多先進(jìn)渠道（例如：社交網(wǎng)絡(luò)和智能手機應(yīng)用程序）仍不普及。醫(yī)療保健業(yè)的顧客青睞使用人工服務(wù)中心（85%）。

•智能手機應(yīng)用程序和短信服務(wù)的使用頻率正在上升（34%），其中金融服務(wù)業(yè)（46%）和旅游業(yè)（38%）的增長速度最快。金融服務(wù)業(yè)的顧客要成功得多（52%），他們對智能手機應(yīng)用程序的滿意度要比其它行業(yè)的使用者更高（34%的人成功使用了該渠道）。

•交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)的作用仍不明朗；調(diào)查結(jié)果顯示，該渠道缺少互動交流，并對顧客的滿意度和忠誠度產(chǎn)生巨大的消極影響。使用交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)的最大動力之一就是為了接通知道顧客通過交互式語音應(yīng)答過程等待與其通話的人工服務(wù)或者使用回電服務(wù)。不管是哪個行業(yè)，大約60%的被調(diào)查者表示，他們會設(shè)法跳過交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，直接接通人工服務(wù)。

　　概括說明本次調(diào)查要點的白皮書可在以下網(wǎng)址下載：
　　http://www.nice.com/summit/2012_Consumer_Channel_Preference_Survey/.

　　NICE的企業(yè)產(chǎn)品以針對性的解決方案幫助機構(gòu)影響與每一位顧客的互動交流，以達(dá)到增強客戶體驗，增加服務(wù)銷售收益，提高運營效率并遵守政策法規(guī)的目的。依托于實時跨渠道分析法，包括語音分析、文本分析、反饋分析、網(wǎng)絡(luò)及社交媒體分析，連同實時決策和引導(dǎo)，NICE企業(yè)解決方案正應(yīng)用于各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心、分支網(wǎng)絡(luò)、零售商店、交易大廳以及后臺操作部門。


　　關(guān)于NICE

　　NICE Systems（NASDAQ: NICE） 是提供基于意圖的業(yè)務(wù)解決方案全球領(lǐng)先服務(wù)商，獲取并分析互動交流，了解真實意圖，挖掘和利用洞察力以產(chǎn)生即時影響。NICE解決方案依托于跨渠道和多傳感器分析，幫助機構(gòu)提升業(yè)務(wù)績效，提高運營效率，防止金融犯罪，確保合規(guī)并加強安全防范措施。NICE在全球150多個國家服務(wù)于25,000多家各類規(guī)模、各個行業(yè)的企業(yè)與安防客戶，其中包括《財富》全球100強中的80多家企業(yè)。www.nice.com。

CTI論壇報道


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