“飛信”手機雜志引領金融企業(yè)客服模式革命

2006/04/07

　　隨著中國金融市場的全面開放，國外資本大量涌入中國，國內(nèi)金融企業(yè)面臨的競爭壓力也將越來越大，產(chǎn)品同質(zhì)化、銷售手段與服務模式的雷同，更加劇了金融企業(yè)間對客戶的爭奪。如何采用有效的客戶維護方式、減少客戶的流失、保留現(xiàn)有客戶、吸引高價值客戶、提高企業(yè)的市場競爭力、為客戶提供更多的增值服務已經(jīng)成為眾多金融企業(yè)需要思考的問題。同時，為了在激烈的市場競爭中占據(jù)領先優(yōu)勢，各金融企業(yè)也都在摸索增加客戶附加價值的服務模式，即通過服務模式來為企業(yè)客戶帶來更多附加值，增加客戶滿意度。

　　北京東方般若科技發(fā)展有限公司作為國內(nèi)領先的金融行業(yè)移動商務服務提供商，總結(jié)長期為金融企業(yè)用戶服務的經(jīng)驗，經(jīng)過不斷深入研究與論證，根據(jù)金融行業(yè)客戶服務的特點和需求，開創(chuàng)性地推出針對客服的移動資訊產(chǎn)品---"飛信"手機雜志，它是通過手機短信的方式為客戶提供包括理財、健康及娛樂等全方面的資訊信息，讓企業(yè)客戶隨時了解到國內(nèi)外最新、最權威的各類資訊。"飛信"手機雜志是根據(jù)金融企業(yè)客戶特點量身打造的刊物，涵蓋工作、生活的方方面面，它包括理財點金、健康快遞、精品生活等八大�？⑶腋鶕�(jù)金融機構(gòu)的用戶特點和需求，組合各種�？械膬�(yōu)秀內(nèi)容，形成更具針對性的綜合刊。金融企業(yè)只需為客戶設定�？蛘呔C合刊即可，東方般若根據(jù)金融企業(yè)的設定在規(guī)定的時間為其客戶發(fā)送各種�？蚓C合刊內(nèi)容。

　　作為一種新型雜志，"飛信"手機雜志與傳統(tǒng)雜志有著本質(zhì)的區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下五個方面：

　　第一、時效性：手機雜志可以隨時發(fā)布最新信息，領先各類固定時間發(fā)行的傳統(tǒng)媒體，滿足客戶的及時性要求；

　　第二、個性化:手機雜志可以根據(jù)的年齡、性別、愛好等因素發(fā)送各種有針對性的信息，而傳統(tǒng)雜志是面向所有的讀者，個性化內(nèi)容難以實現(xiàn)；

　　第三、便利性：手機雜志不受時間和空間的限制，可以隨身攜帶、隨時翻閱、隨時訂閱/退訂，操作簡單，符合現(xiàn)代生活快節(jié)奏的要求；

　　第四、費用低、傳播廣、效果好。手機雜志不需支付采編費、印刷費、發(fā)行費等高額成本使得大面積發(fā)行成為可能，并能收到良好的效果；
　　
　　第五、互動性：客戶可選擇和點播雜志的欄目和內(nèi)容。

　　"飛信"手機雜志是金融企業(yè)利用科技手段深化金融服務形象、提升客服質(zhì)量、提高客戶的滿意度和忠誠度、提高企業(yè)核心競爭力的重要手段。

　　首先，"飛信"手機雜志提供的各類資訊服務均根據(jù)金融企業(yè)客戶特點有針對性采編與開發(fā)，與權威資訊機構(gòu)合作保證信息含金量。如"理財點金"欄目是專門針對用戶理財方面的需求，提供給用戶具有指導意義的理財資訊、理財理念、保險投資、基金選擇等信息，提高用戶的理財觀念，從而實現(xiàn)用戶的財富增值計劃。

　　其次，"飛信"手機雜志可以為企業(yè)金融產(chǎn)品增加附加值，有利于新老客戶關系維護。由于行業(yè)特性等因素的限制，保險、基金等金融企業(yè)核心產(chǎn)品同質(zhì)化，單從產(chǎn)品本身而言并不能讓客戶感到多大的差異化，通過產(chǎn)品外延方式增加產(chǎn)品附加值則成為可行策略。飛信手機雜志正是迎合了企業(yè)的實際應用需求，為企業(yè)客戶增加產(chǎn)品附加值，讓客戶每天都可以感受到來自金融企業(yè)的實時關愛。同時，通過每天一條的資訊信息，又建立起企業(yè)與客戶間的溝通機制，促進了雙方的情感交流，進而增進彼此的粘度，使客戶關系更加穩(wěn)固。

　　再次，"飛信"手機雜志可以作為嶄新的營銷方式，為企業(yè)拓展營銷渠道。手機雜志能夠成為一條有效的銷售輔助渠道，可以在諸如新險種銷售、新基金發(fā)行中扮演重要的角色，為新產(chǎn)品的發(fā)行起到良好的推進作用，同時也為企業(yè)減少了在宣傳推廣方面的巨額廣告費用。通過企業(yè)與用戶間的雙向交流，可以更加準確地了解與把握客戶需求，利于企業(yè)有針對性地開展個性化營銷服務。

　　總之，金融企業(yè)通過為金融用戶提供"飛信"手機雜志可以實現(xiàn)粘住客戶以減少用戶流失的目的，以個性化、差異化的服務提高用戶的滿意度和忠誠度；同時，也強化了企業(yè)自身的市場競爭力，領先于競爭對手一步，從而實現(xiàn)企業(yè)的領先一路。

　　隨著移動通信行業(yè)的高速發(fā)展，手機用戶大眾化的趨勢，手機雜志這種服務模式必將成為未來引領企業(yè)客服與營銷的新趨勢。

東方般若公司供稿 CTI論壇編輯


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