實(shí)施CRM應(yīng)該從“人”入手_CRM

實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）
關(guān)鍵問(wèn)題的思考系列之三
實(shí)施CRM應(yīng)該從“人”入手

王東虹 2006/05/12

　　CRM在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，是由人、技術(shù)和業(yè)務(wù)流程有機(jī)地整合在一起的"三位一體"，而其中的三者相輔相成、缺一不可。筆者認(rèn)為，實(shí)施CRM應(yīng)該從"人"入手，尤其是要從企業(yè)的高層做起。

　　首先，企業(yè)的高層對(duì)CRM的理念和內(nèi)涵要有深刻的認(rèn)識(shí)和理解。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)高層要重新調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并制訂相應(yīng)的實(shí)施CRM的戰(zhàn)略和規(guī)劃，同時(shí)要集成和建設(shè)與CRM相關(guān)的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施。

　　其次，企業(yè)要組閣CRM團(tuán)隊(duì)并讓隊(duì)員得到CRM的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。CRM是一個(gè)技術(shù)含量很高的管理體系，必須由受過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的專(zhuān)門(mén)人員來(lái)設(shè)計(jì)、建設(shè)和實(shí)施。培訓(xùn)的內(nèi)容包括CRM理念和目標(biāo)、CRM的功能、CRM采用的相關(guān)技術(shù)、CRM軟硬件組成部分、CRM系統(tǒng)建設(shè)流程等等。同時(shí)，CRM團(tuán)隊(duì)要清楚地了解企業(yè)實(shí)施CRM的戰(zhàn)略和短、中、長(zhǎng)期的規(guī)劃，使企業(yè)的高層指揮CRM團(tuán)隊(duì)的時(shí)候能夠游刃有余。

　　最后，要讓全體員工尤其是一線的客服人員也理解CRM。為此，企業(yè)的高層要樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的概念，即在考慮"客戶(hù)關(guān)懷"、"客戶(hù)滿(mǎn)意度"、"客戶(hù)忠誠(chéng)度"或者"客戶(hù)價(jià)值"這些概念的時(shí)候，不要忘記把內(nèi)部客戶(hù)即企業(yè)各部門(mén)的員工也考慮在內(nèi)。通常大家說(shuō)"以客戶(hù)為中心"、"客戶(hù)是上帝"，往往其中的"客戶(hù)"并沒(méi)有把內(nèi)部客戶(hù)包含在內(nèi)。實(shí)際上，一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)不僅是CRM的實(shí)施者，更是CRM的對(duì)象。換句話說(shuō)，不首先管理和培訓(xùn)好CRM的實(shí)施者，何談實(shí)施CRM的成功？如果企業(yè)的內(nèi)部員工的關(guān)系不融洽或者CRM理念不一致，如果內(nèi)部客戶(hù)不能首先得到良好的CRM技術(shù)培訓(xùn)，很難想象這個(gè)企業(yè)能搞好外部客戶(hù)的關(guān)系。所以，CRM中最為重要的客戶(hù)關(guān)系是內(nèi)部客戶(hù)之間的關(guān)系，也就是說(shuō)，搞好各級(jí)管理層與員工之間、員工與員工之間的合作關(guān)系，是實(shí)施CRM的重中之重。這是因?yàn)椋?

企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的提高、外部客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，都是通過(guò)企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)的素質(zhì)的提高來(lái)實(shí)現(xiàn)的；

外部客戶(hù)的"客戶(hù)體驗(yàn)"，主要是通過(guò)和內(nèi)部客戶(hù)尤其是一線客服人員的直接接觸而獲得的�；蛘哒f(shuō)，一個(gè)企業(yè)的形象和知名度很大程度是通過(guò)員工們的工作樹(shù)立起來(lái)的；

企業(yè)的利潤(rùn)是靠員工們辛苦的工作和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)賺到企業(yè)的，而不是外部客戶(hù)主動(dòng)給企業(yè)送上門(mén)的；

實(shí)施CRM的目標(biāo)之一，不僅是要保持原有的外部客戶(hù)、發(fā)展新的外部客戶(hù)，還要保持內(nèi)部員工不流失，還要能吸引更多人才成為企業(yè)團(tuán)隊(duì)的成員。　　實(shí)施CRM是一個(gè)和企業(yè)"同生死、共命運(yùn)"的長(zhǎng)期過(guò)程。俗話說(shuō)："千里之行，始于足下"。企業(yè)要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)流程，選擇相應(yīng)的軟硬件技術(shù)，招募、培養(yǎng)和保持高素質(zhì)的人才，由他們組成一個(gè)CRM團(tuán)隊(duì)來(lái)建設(shè)CRM系統(tǒng)（有人叫CRM中心），進(jìn)而反過(guò)來(lái)再推進(jìn)業(yè)務(wù)流程的高效運(yùn)營(yíng)。而這一系列的工作都是由"人"來(lái)做的，因此，實(shí)施CRM首先應(yīng)該從提高"人"的素質(zhì)入手。企業(yè)要通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行組織調(diào)整、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)和表彰等等措施，使全體員工有歸屬感、成就感和進(jìn)取心，使一線員工與各級(jí)管理層同呼吸、共命運(yùn)，讓全體員工有企業(yè)主人的感覺(jué)，從而增加企業(yè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，這樣CRM工作才有成功的保障。

作者：中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗(yàn)室高級(jí)顧問(wèn) wdh@c800.com

系列之四 CRM的實(shí)施要和調(diào)整后的業(yè)務(wù)流程相匹配

優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯

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