呼叫中心的數(shù)字化管理專業(yè)公開課
在線報名 2007/05/30
時間：2007年7月28、29日兩天
地點：北京北郵科技大廈
高級講師介紹
許乃威先生
臺灣著名呼叫中心行業(yè)專家，擔任臺灣客服協(xié)會監(jiān)事多年，代表臺灣客服協(xié)會與國際上眾多呼叫中心組織進行廣泛的交流，除了扎實的呼叫中心實務經(jīng)驗之外，授課、演講經(jīng)歷亦相當豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。
同時許乃威先生也是2006年大陸最受歡迎的呼叫中心講師之一，目前是CTI論壇、客戶世界雜志、的專欄作家，中國電子商會呼叫中心委員會顧問。
許乃威獨創(chuàng)的『腦筋急轉(zhuǎn)彎』授課方式，揉合心理學的人性分析，以幽默的互動手法，大量獨特有趣的案例，讓學員在笑聲中，學習呼叫中心種種運營管理的技巧。
撰寫文章被廣泛引用，《排班管理：絕不能棄守你的長城要塞》一文被世界華人企業(yè)家協(xié)會收入《黨政企領(lǐng)導干部論壇》一書當中，CTI論壇主辦的2006、2007中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會，客戶世界雜志主辦的2006年中國呼叫中心高峰論壇，CCCS
客戶聯(lián)絡中心標準委員會主辦的2006中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會，都邀請擔任演講嘉賓。
中國移動第一屆呼叫中心大會于2006年在長沙舉辦，唯一以顧問身份受邀的演講嘉賓
2007年 51 call center精英俱樂部主題沙龍演講嘉賓
許乃威畢業(yè)于私立紐約大學（NYU），計算機多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計博士候選人，曾參與超過30家呼叫中心的建置與運營管理，其中包括許多國際級跨國公司，例如安麗、紐約人壽、花旗人壽、信誠人壽等，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，從臺灣中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等銀行、臺灣中華電信、臺灣大哥大電信公司呼叫中心等運營管理培訓工作開始做起部分曾服務過的客戶：中國銀行、中國建設(shè)銀行、工商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、浙江移動、上海移動、四川移動、福建移動、廣西移動、天津移動、重慶移動、福建電信、湖北聯(lián)通、福建聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、E龍旅游網(wǎng)、網(wǎng)易、順豐速遞、新華人壽、信誠人壽、花旗人壽、中德安聯(lián)人壽、�？等藟邸㈤L城人壽、戴爾計算機、昂立多邦等。
聽風趣幽默的許老師授課，學員普遍反映受益良多。
培訓背景：
- 為何雇用女生座席員是違反二郎原則？但雇用男生，卻是違反心理學原則？
- 二郎原則告訴我們的『關(guān)鍵少數(shù)』理論，究竟講的是什么數(shù)學？
- 為何120人的呼叫中心，只要兩個人突然去上廁所，服務水平可能就會從天堂掉到地獄？
- 質(zhì)檢人員怎么利用有偏見的抽樣，做出自己喜歡的評分分數(shù)，卻沒有人可以發(fā)現(xiàn)？
- 座席員怎么利用系統(tǒng)的漏洞，打敗了報表的監(jiān)控，讓自己不必接電話，主管卻一點不知道？
- 呼叫中心有多少這樣重大的管理漏洞？
- 如何利用成功關(guān)鍵分析法來剖析呼叫中心的管理框架，定義出真正關(guān)鍵的KPI指標？
- 有哪些指標是根本無法定義絕對的好壞，只能靠穩(wěn)定與否來判斷好壞？
- 最小方差管理，是怎樣利用穩(wěn)定度、而不是絕對好壞的觀念來管理？
- 數(shù)字化管理的觀念，近年一直被高度強調(diào)，但真正從統(tǒng)計分析的角度來系統(tǒng)化說明的課程卻不多。
- 為何有人從報表中，就可以看出哪些座席員最近心里有事，或是根本有『黃金時刻倦怠癥』？甚至不需要聽錄音檔，就可以『看出』座席員給客戶的服務質(zhì)量不好？
- 數(shù)字化管理一切的基礎(chǔ)都在報表數(shù)字里面，整個呼叫中心營運的成果，都在報表里面，而所有座席員的一舉一動，也都隱藏在報表里面。如果學會怎么解讀報表里面的數(shù)字密碼，就可以看得懂呼叫中心里面這本數(shù)字的魔法書。
- 許老師總結(jié)看報表的9大法則，并且作成一句簡單易懂的口訣：『一 準、二 拆、三 要聯(lián)』、『四 大、五 怪、六 來磨』、『七 比、八
鉆、九 還要』
- 看報表、作分析，是一件枯燥乏味的事情，但經(jīng)過許老師有趣幽默的分析，用腦筋急轉(zhuǎn)彎和順口溜方式的口訣來幫助學習，讓呼叫中心的數(shù)學變成是好玩的游戲。
培訓目標
- 數(shù)字化管理的重要與真正的意涵
- 數(shù)字化管理與目標管理的結(jié)合
- 學習使用成功關(guān)鍵分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定義KPI指標
- 呼叫中心的各種數(shù)據(jù)模型
- 二郎原則、關(guān)鍵少數(shù)等數(shù)學理論對呼叫中心的影響
- 呼叫中心管理需要的九大報表
- 報表分析九大方法
- 報表中隱藏的寶貴信息
- 最小方差管理
- 呼叫中心管理的重大漏洞
- 數(shù)據(jù)分析如何提升管理技巧
培訓特色
- 呼叫中心管理，有大量的數(shù)學和心里學在背后，國內(nèi)的培訓，很少談到數(shù)學和心理學，本課程用了大量有趣的案例，說明呼叫中心人力營運管理的總總特性與管理技巧，幽默的培訓是其它課程比較少有的,將是一場精彩的數(shù)字和滿場笑聲的培訓。
- 課程中，將有許多嶄新的理論，例如『關(guān)鍵少數(shù)管理』、『看報表聽診法』、『穩(wěn)定度比絕對績效重要』、『最小方差管理』，都是培訓老師多年來研究的心得，這些理論同時與實際緊密結(jié)合，讓學員可以在學習理論的同時，也學習到實務的運用。
- 課程中，同時將提供大量同業(yè)的KPI數(shù)據(jù)，只有了解同業(yè)的營運管理數(shù)據(jù)，才知道目前自己呼叫中心的營運績效，培訓老師多年來收集國內(nèi)上百家呼叫中心的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，都會在此次課程中分享。
- 看報表作管理，是這次培訓的重點，看報表是一項寶貴的技能，學員將有機會了解到，如何看懂報表里面隱藏的秘密，進一步運用這些寶貴的信息，透過這次培訓，學員將體會到，挖掘這些數(shù)據(jù)，可以讓管理者帶來極高的管理樂趣！
課程綱要
- 數(shù)字化管理的重要與真正的意涵
- 數(shù)字化管理與目標管理的結(jié)合
- 目標定義與拆解
- 3S原則：標準化、單純化、專業(yè)化
- 如何利用魚骨圖分析
- 目標卡
- KPI指標設(shè)計與定義
- KPI指標設(shè)計原則與設(shè)計過程
- 從公司級、呼叫中心級、部門級、小組級、個人級分層設(shè)計指標
- 什么是成功關(guān)鍵分析法
- 為何KPI指標設(shè)計如此困難
- 呼叫中心的數(shù)據(jù)模型
- 奇妙的二郎理論：關(guān)鍵少數(shù)
- 在線少二人，天堂掉地獄
- 關(guān)鍵時段的數(shù)學（早、午、晚班交替之間）
- 黃金時段的數(shù)學（話務高峰日、話務高峰時段）
- 二郎四大原則
- 關(guān)鍵少數(shù)
- 現(xiàn)場人員變動不宜過劇
- 黃金時段的黃金觀感
- 數(shù)大就是美
- 呼叫中心管理需要的九大報表
- 哪九張是最重要的報表
- 這九張報表的定義與關(guān)連
- 這九張報表分別隱藏了什么寶貴信息
- 報表分析九大方法
- 準、拆、聯(lián)、大、怪、磨、比、鉆、要
- 報表的黃金地段和郊區(qū)
- 看報表聽診法
- 九大方法應用在九大報表的案例分析
- 最小方差管理
- 什么是最小方差
- 哪些指標無法從絕對數(shù)字來判斷好壞
- 穩(wěn)定度對這些指標的重要
- 最小方差管理的案例應用
- 呼叫中心管理的重大漏洞
- 質(zhì)檢抽樣時的漏洞
- 班務好壞評判的漏洞
- CTI派話原則的漏洞
- 績效管理的漏洞
證書
服務與營銷論壇、優(yōu)勝資訊頒發(fā)專業(yè)培訓證書
教學方式
課堂教學、小組討論、個案研習等形式
收費標準
人民幣3600元（包括培訓費、教材費和證書及合影費，午餐、茶點），可協(xié)助學員預定房間（住宿費自理）
特別優(yōu)惠
2007年6月29日前報名并交費可享受9折優(yōu)惠；同一企業(yè)兩名以上人員報名可享受9折優(yōu)惠；優(yōu)勝資訊公開課往屆學員享受9折優(yōu)惠。
匯款方法
收款單位：北京優(yōu)勝資訊有限公司
開戶銀行：中信銀行廣渠路支行
開戶帳號：7113110182600017781
報名咨詢
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付春鷗、陳征
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