呼叫中心知識管理和咨詢管理_運營管理

呼叫中心知識管理和咨詢管理

鄒達輝 2007/12/29

如何打造中國特色的信息管理理論

　　很高興現(xiàn)今再次來到祖國從事呼叫中心咨詢，而這次來的目的就是開展專項管理咨詢工作。許多國內的同業(yè)朋友都問我為什麼美國坐席的平均工資比中國坐席高二十倍但從事呼叫服務相關業(yè)務的人員卻是中國的五倍，我的答案是美國呼叫中心的經濟效益好，而經濟效益好的主因是知識含量高。當然，這和中美兩國經濟形態(tài)不同有很大關系。比如說中國的銀行坐席的工作是前臺服務的替身，他們的服務是不產生利潤的工段，而美國銀行坐席則是高銀行的"金蛋雞"，一天中為公司賺的手續(xù)費便夠一個月的工資。這就是說，美國呼叫中心的知識含量能高效地在其商業(yè)經營模式中產生價值。德魯克說過："人力是所有生產資源中唯一可增值的"，知識含量是以人為載體的，美國企業(yè)的人本主義經營思維使其充分掌握了這一經營優(yōu)勢。

　　中國呼叫中心的設備水平不低于美國，中國人不比美國人低能，但中國知識管理水平和美國同業(yè)有著巨大鴻溝。這個鴻溝首先表現(xiàn)在知識結構方面。舉個例子，如"愛爾郎B"和"愛爾郎C"及"服務水平"這類績效方法在美國培訓的對象是坐席和班組長，但在中國卻可以拿到國際會議上做為高端內容演講，可見呼叫中心知識在中國如此貧缺。當我看到中國有那麼多的MBA畢業(yè)生連什麼是呼叫管理都不清楚時，更認識到中國建立玩整信息服務教學體系的重要性。

　　這個鴻溝的另方面是中國企業(yè)管理界太著重于管理的所謂"點子"而缺少系統(tǒng)性的管理理性思維。中國目前不少企業(yè)管理仍停留在一般流程管理程度，而對流程中的知識創(chuàng)新和價值提升缺乏深刻認識。這當然也是"中國創(chuàng)造"的巨大絆腳石。這種"小家子氣"思維造成企業(yè)管理總是跟著問題跑，到處救火，越長越矮。知識管理的基石是人力才智的有效積累和發(fā)揮，而目前中國呼叫中心的人力才智隨著人員流失長期處于失血過多狀態(tài)。

　　我的任務就是要通過在中國推廣有效的知識管理方法減少這種"失血"。這次，我從美國帶來了《美國呼叫管理考核題解》，這套課程也稱為《呼叫中心的一百個密碼》，目的就是要把先進的呼叫中心知識管理做為一個完整體系推廣到中國。它是完整的企業(yè)管理思想體系，讓MBA們忽然發(fā)現(xiàn)自己的所學在呼叫企業(yè)大派用場，將企業(yè)管理理論和呼叫管理全面接軌。與一般國內培訓不同，這套課程絕不糾纏于某種方法的解釋，而是讓學員在企業(yè)管理體系中了解具體方法的意義和掌握運用。任何具體方法都不能離開知識體系獨立存在。

　　另外，我也將針對國內呼叫企業(yè)存在的"咨詢項目消化不良癥"培訓。目前，許多國外企業(yè)咨詢項目無法針對中國企業(yè)具體情況給出有效咨詢服務，一是因為國外咨詢師缺少對中國文化了解，不能有效和中方溝通，使咨詢浮于行式；二是國內企業(yè)不能透徹了理解國外咨詢內容，缺乏相應的執(zhí)行能力。運用"一一對應法（ATA法）"，主要是讓每項咨詢建議都根據(jù)企業(yè)自身特點和能力形成具體使用方案，并轉化成知識管理資源。"ATA法"是基于美國企業(yè)培訓的"自我增長體系（self-growingsystem）"理論所研發(fā)，在提升企業(yè)內部人力資源價值方面行之有效，在美國深受歡迎，對建立中國企業(yè)咨詢管理體系有很強的借鑒價值。

作者供稿 CTI論壇編輯

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