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Salesforce.com推出ServiceCloud2云計算客戶服務
引領市場動力及新技術 業(yè)界首創(chuàng)知識即服務

2009/09/17

　　企業(yè)云計算公司Salesforce.com(NYSE:CRM)宣布推出Service Cloud 2，為客戶服務揭開新的一頁。今年1月推出的Service Cloud是新一代的客戶服務解決方案，它收集了網(wǎng)絡上的專業(yè)意見，不但降低了成本，更提升了服務質量。自面世以來，Service Cloud吸引超過8,000家企業(yè)使用并廣受業(yè)界推祟。Service Cloud也繼而推出全新產(chǎn)品：世界首款基于資料庫的云計算產(chǎn)品Salesforce Knowledge；檢視消費者社群及論壇的新工具Salesforce Answers；以及令企業(yè)能夠監(jiān)控及參與Twitter上的客戶服務溝通的應用程序Salesforce for Twitter。如今，客戶服務市場為Salesforce帶來了巨大商機，據(jù)IDC預測，該市場將于2012年達到四十二億美元 。

　　Service Cloud 2 — 客戶服務新標準之客戶盈利及市場動力

　　近8,000家企業(yè)將Service Cloud作為客戶服務的統(tǒng)一運營模式，并比去年同期業(yè)務增長了175%。

　　根據(jù)最近發(fā)布的一項調查顯示，采用Service Cloud的企業(yè)在顧客滿意度方面提升了28%，在呼叫轉移中提升了25%，在首次來電解決疑難(first call resolution)方面則上升了30%，在客戶支持及生產(chǎn)率方面則提升了37%，而在客戶保留方面增長了26%。

　　Salesforce.com在Gartner ’s Magic Quadrant(魔力象限) CRM客戶服務支持聯(lián)絡方面榮列領導者象限 。

　　自2009年1月，Service Cloud 獲得2009年TMCnet CRM 優(yōu)秀獎，2009 Network Products Guide創(chuàng)新獎，CRM雜志服務領袖新星獎及IP聯(lián)絡中心技術先鋒獎之最佳IP聯(lián)絡中心服務。Service Cloud更被KMWORLD雜志提名為百強知識管理公司。

　　Salesforce Knowledge — 世界首推知識即服務

　　自Salesforce收購Instranet一年后，Salesforce.com在世界上首次推出知識即服務—首款為云計算所設的多客戶共享資料庫�；贔orce.com的Service Cloud核心資料庫將提供：

　　快捷部署-----客戶可于短短幾天內將資料庫部署并擴展至手機及公共網(wǎng)頁上�？蛻魺o需安裝及管理硬件或軟件即可使用Salesforce Knowledge.

　　實時結果-----客服銷售代理能夠快速找到正確答案，于第一時間提供令客戶滿意的整合化客戶服務體驗。

　　與Google連接-----客戶能夠利用Force.com最新功能，例如Force.com Sites，發(fā)布知識性文章，使消費者可通過公共網(wǎng)頁及搜尋引擎，例如Google查詢。

　　簡易自訂資料庫-----用戶能夠快速簡易地改變和自訂資料庫，以迎合公司的改變及需要。

　　自動化升級-----產(chǎn)品將每年自動升級三次�？蛻魺o須擔心在升級后軟件是否與其它硬件及軟件相匹配。

　　保全與信賴-----客戶能夠享受由已通過驗證的Salesforce.com可信賴的全球架構的安全性，可靠性及可擴展性帶來的裨益。

　　Salesforce Answers — 群策知識

　　多年來，客戶服務中心中由公司員工提供的知識性文章有限，也未能整合網(wǎng)絡上大量涌現(xiàn)的消費者提供的信息。如今，網(wǎng)絡在線社群及社交網(wǎng)站匯聚了大量的信息，為小眾化話題的交流，新產(chǎn)品使用案例及最佳實施等提供了豐富的知識和溝通。

　　通過使用Service Cloud, Salesforce Answers可提供特別的在線體驗，幫助客戶利用云端的專業(yè)知識，為客戶找到正確答案。

　　Salesforce Answers可使客戶實現(xiàn)：

　　開始溝通---建立完整及個性化的網(wǎng)頁使客戶的問答溝通順利進行。鼓勵社群提問，評分及回答網(wǎng)頁上的問題和話題。

　　群策知識----過濾Salesforce Answer上的恰當知識至Service Cloud資料庫，確保用戶，銷售代理及合作伙伴均獲得最佳信息。

　　連接Facebook----客戶可通過Salesforce Answers社群直接于Facebook上設立粉絲網(wǎng)頁，汲取超過兩億五千萬用戶的信息。

　　設立動態(tài)客戶社群----通過Service Cloud上的功能，如Salesforce ideas，客戶能夠設立動態(tài)及互動的客戶社群。

　　Salesforce 之 Twitter應用程序 — 加入Twitter實時對話

　　Twitter提供了一個免費平臺，使用戶可就“你現(xiàn)在做什么”作出140字以內的回答并可在更廣的社群中傳播開來。這些“聲音(tweets)”中涵蓋任何領域的話題，包括特定公司，品牌和產(chǎn)品。在如今網(wǎng)頁驅動的世界中，Salesforce for Twitte服務及Service Cloud可為客戶提供簡易的實時客戶服務溝通服務，它們通過：

　　實時搜尋Twitter----通過搜尋Twitter上每分鐘數(shù)以百萬計的tweets，尋找最相關的客戶服務溝通。

　　監(jiān)控Twitter上的服務投訴----通過認證某個適當tweet，客戶能夠捕捉及監(jiān)控到 Service Cloud中的服務溝通并加以跟蹤。

　　加入Twitter對話----Salesforce之Twitter 應用程序使企業(yè)級客戶能夠直接由Service Cloud積極地參與到Twitter對話中來。

　　傳遞實時知識----Salesforce之Twitter應用程序可通過Service Cloud資料庫將專業(yè)信息直接發(fā)布于Twitter社群中。

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