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浩豐時代打造電信客服外撥新模式

2004/12/29

　　近日，北京浩豐時代科技有限公司（簡稱浩豐時代）攜手億陽信通共同為吉林省移動通信公司（簡稱吉林移動）構(gòu)建第二客戶服務中心。該中心以外撥業(yè)務為主，共設立150個座席，用于吉林移動向客戶提供更主動、更貼切的服務，從而實現(xiàn)提高企業(yè)競爭力，創(chuàng)造新的盈利增長點。

　　吉林移動清楚了解客戶的滿意是企業(yè)生存及發(fā)展的原動力，因此，一直以來都非常重視客戶服務，在移動系統(tǒng)中服務水平始終處于領(lǐng)先地位 。隨著市場開放程度的不斷加大，電信業(yè)的競爭也越來越激烈。為了在競爭中獲得領(lǐng)先地位，吉林移動將市場進行細分，針對不同市場推出不同新產(chǎn)品，如：套餐業(yè)務、提醒業(yè)務、彩玲業(yè)務等。而此次吉林移動建立第二客戶服務中心能夠使吉林移動不再僅僅依托傳統(tǒng)宣傳方式，實現(xiàn)通過電話向目標客戶推廣產(chǎn)品，提高銷售準確率。吉林移動積累了大量客戶，每天都會產(chǎn)生大量的客戶回呼需求，如：查詢及投訴處理結(jié)果通知等。如果沒有一個統(tǒng)一的外撥工具，這些回呼話務量就會占去座席人員大量時間，也可能引起由于座席人員個人素質(zhì)的不同造成的企業(yè)對外形象的不統(tǒng)一。此外，客戶關(guān)懷是企業(yè)能夠讓客戶迅速、直接感受到企業(yè)服務提升的一個重要手段，吉林移動計劃推出一系列客戶關(guān)懷活動，主要針對入網(wǎng)客戶及離網(wǎng)客戶，這些服務的實施也全部依托于該客服中心。

　　此次吉林移動搭建的第二客戶服務中心基于浩豐時代預測撥號系統(tǒng)-Samba Dialerò。Samba Dialer® 是浩豐時代推出的最新的外撥工具，其科學的外撥算法、完善的功能和超強的穩(wěn)定性能夠有效的提高外撥座席的工作效率，并協(xié)助用戶在海量數(shù)據(jù)中整理有效客戶信息，構(gòu)建高效簡潔的客戶聯(lián)系機制。自2003年10月正式發(fā)表以來，Samba Dialerò在國內(nèi)、國外外撥市場上獲得了豐厚的成果，已經(jīng)被包括電信、IT、零售、服務等20多家企業(yè)采用，并經(jīng)過了電信企業(yè)大批量通話的實際應用考驗。

　　Samba Dialer® 提供根據(jù)吉林移動的需求在客戶數(shù)據(jù)庫中找出對應客戶名單的功能。如：系統(tǒng)可以根據(jù)某項新產(chǎn)品找出相應屬性的客戶群體，或者系統(tǒng)能夠自動生成某段時間內(nèi)新增客戶/離網(wǎng)客戶名單。系統(tǒng)將這些名單生成外撥列表，在適當?shù)臅r間開始自動撥號，并將錯誤號碼、空號、調(diào)制解調(diào)器、傳真號碼或無人接聽的信號濾除，只將接通的電話轉(zhuǎn)交給座席人員。同時系統(tǒng)彈出針對該客戶的相關(guān)信息以及會話腳本，如：適應產(chǎn)品描述、投訴記錄或未處理事項提醒等信息。從而最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機設備以及通訊線路的效率，提高服務專員的工作效率，大大降低了單位服務成本。此外，Samba Dialer系統(tǒng)可同時管理數(shù)十個營銷活動，并為每個營銷活動設定獨立的目標客戶列表和商業(yè)規(guī)則，能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數(shù)量和頻率，保證每個營銷活動在約定的期限內(nèi)完成。

　　Samba Dialer® 為吉林移動提供主動式服務和銷售創(chuàng)造了新的模式，建立了一個企業(yè)與客戶之間的雙向互動溝通平臺。通過這個平臺，企業(yè)可以將信息主動、快速的傳遞給目標客戶，提供更積極的服務及電話銷售。而對于那些長期的固定客戶，吉林移動還可以提供更多的服務項目，如生日問候、信息提醒、代辦事項回復等等。Samba Dialer® 帶來的新的服務和銷售模式，使得企業(yè)從被動變?yōu)橹鲃印＿@種新的理念也會引發(fā)企業(yè)在產(chǎn)品設計、管理等方面的改變，從而進一步的推動企業(yè)進步。由此，吉林移動不但可以提高工作效率，降低營銷和服務成本，更增加了客戶滿意度，從而使得吉林移動在市場競爭中脫穎而出！

浩豐時代科技公司供稿 CTI論壇編輯


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