客戶服務要注重首次呼叫解決率

再談首次呼叫解決率（FCR）的技術保證

馬紅兵 2005/12/13

　　我在上一篇文章中提到了呼叫中心在客服過程中要關注首次呼叫解決率（FCR）問題，這篇文章我想就關于首次呼叫解決率的技術保障問題談談我的看法。首先我要告訴大家的是：呼叫中心客服的首次呼叫解決率從技術層面和管理策略方面是有保證的。也就是說，當我們的呼叫中心的企業(yè)管理者們認識到首次呼叫解決率對于一個呼叫中心來說是一項重要的KPI考核指標后，關于首次呼叫解決率的提高及應用是可以通過技術手段和管理手段加以提高的。

　　從技術角度提高呼叫中心首次呼叫解決率通常采取下列幾種方法和措施。1）加大入中繼數(shù)量；2）增加IVR端口；3）調整中繼與座席比例；4）調整IVR與座席比例；5）關注ACD報表各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

　　首次呼叫解決率首先就是要解決呼叫的接入，將打入呼叫中心的電話盡可能地接進來，不管是客戶的咨詢電話，還是尋求幫助的電話，或著是投訴電話。要解決呼入問題，就需要有足夠的中繼線路，使得排隊的呼叫在最短等待時間被轉移至IVR或人工座席。為了將呼叫盡可能接入，除了中繼數(shù)量要與呼叫量之間形成一個恰當比例外，IVR也要配比成一個恰當數(shù)量，使得呼叫被接入到IVR，一旦座席空閑，將呼叫轉移至座席，進行一對一的客戶關懷。

　　IVR在呼叫中心系統(tǒng)中不應該只是機械地承擔自動應答的功能，它應該是進行服務的前哨，是提供服務的保障，簡單的服務可以通過IVR完成，使客戶感受到自助服務的快捷。轉人工的服務通過IVR進行導航后，可以進行細分和細化，達到提高首次呼叫解決率的目的。

　　我們知道呼叫中心系統(tǒng)中的中繼線路數(shù)量、IVR數(shù)量、座席數(shù)量、錄音數(shù)量等之間是有一定的比例關系的，不同行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，不同應用類型的呼叫中心系統(tǒng)這些數(shù)量之間的比例關系略有不同。我們不應該籠統(tǒng)地按照某種經(jīng)驗公式確定它們之間的數(shù)量關系，而應該通過全面地考察ACD報表，考察呼叫中心各項關鍵參數(shù)指標，考察關鍵技術指標之間的相互連帶影響，很好地規(guī)劃和確定它們之間的比例關系。盡管做到動態(tài)調整是一件很困難的事情，因為這個過程要受到一些因素的限制，比如我們不可能隨時隨地的動態(tài)調整中繼的數(shù)量，IVR的數(shù)量。但是我們可以做到在確定中繼后，IVR和座席數(shù)量的適當冗余，利用這些冗余量來適當進行調整，以最大限度地保障首次呼叫解決率可以達到一個確定比例。

　　解決首次呼叫解決率詳細分析ACD報表，通過ACD報表反應的各項指標是一個很好的方法。在分析ACD報表時，客戶呼叫進入排隊前的放棄數(shù)量和放棄率（通常這種情況的數(shù)據(jù)是通過中繼端局得到）、進入IVR后的客戶放棄數(shù)量和放棄率，轉入人工座席后的客戶放棄數(shù)量和放棄率，客戶對呼叫中心服務的滿意度，客戶對呼叫中心系統(tǒng)的提及率等項指標是較為關鍵的指標數(shù)據(jù)。當然后兩項指標不屬于ACD的范疇，它們是通過客戶調查得到的數(shù)據(jù)。

　　客戶在不同階段的放棄率表示的意義可能不盡相同，但是從某些方面對首次呼叫解決率都是有影響的。不同階段的客戶放棄率所代表的首次呼叫解決率比率也不完全相同。理論上講進入排隊前客戶放棄率（中繼端局得到數(shù)據(jù)）、排隊中客戶放棄率是衡量首次呼叫解決率比較重要的指標。客戶排隊前放棄，可能是系統(tǒng)資源不夠，而排隊中客戶放棄則又要根據(jù)排隊時間來鑒別客戶放棄類型。比如客戶在很短時間內放棄，也許是客戶打錯電話，或客戶突然想起什么而放棄；客戶在一定時間內放棄則可能是因為系統(tǒng)煩瑣，引起客戶反感等原因放棄此次撥打呼叫；客戶在接入排隊，特別是接入人工座席后放棄，則可能是不滿服務，或客戶突然有事等原因。也就是說，由于這些種種原因，所以提高首次呼叫解決率不是一件容易的事情。要分析和判斷，更要制定一系列的保障措施。我在這里要說的就是，提高首次呼叫解決率在技術手段和技術實現(xiàn)上是有可保障和可依據(jù)的。

　　除了在技術上有一些手段或措施外，在管理方面更有許多的方法、措施來保障客戶的首次呼叫解決率問題。

　　呼叫中心對首次呼叫解決率的重視，就是對客戶服務的重視，也是對客戶體驗的重視。要提高客戶服務率就要首先在思想上重視客戶服務，在呼叫中心對座席培訓過程中牢固樹立客戶服務的理念。在呼叫中心系統(tǒng)中采取的管理和服務措施來保障首次呼叫解決率的內容包括以下幾個方面。

  1. 通過不斷培訓，使座席人員牢固樹立全心全意為客戶服務的思想和理念；

  2. 服務流程要圍繞客戶呼叫解決率而設計；

  3. 通過服務在行為上要盡量滿足客戶的服務請求；

  4. 在座席業(yè)務組基礎上，要將座席分為一般技能座席組和專家座席組來滿足不同客戶的特殊要求；

  5. 制定座席KPI考核指標來約束和評估座席服務質量；

  6. 設置一些技術手段，包括對座席服務過程錄音和實時監(jiān)聽來評估座席服務水平。
　　通過這些措施及方法從管理和服務的角度來提高呼叫中心系統(tǒng)的首次呼叫解決率。

　　對于這些軟性措施和策略，我認為呼叫中心的管理者們更應該加以重視，因為通常情況下的客戶服務是靠人來完成的，抓好人這個環(huán)節(jié)是客戶服務鏈式中的重中之重。

　　由于座席在服務過程中有客戶呼叫放棄現(xiàn)象，所以提高座席服務品質及服務水平，以最大限度地滿足客戶的服務需求，就是座席服務于客戶的根本出發(fā)點。

　　解決好首次呼叫解決率即要有設備上的保證，也要有管理和服務方面的措施和方法。雙管齊下，互為補充，同步漸進發(fā)展是唯一有效的方式。不管是贊成我的觀點的人也好，還是反對我觀點的人也好，或態(tài)度是模棱兩可的也好，首次呼叫解決率是實實在在存在的問題之一，也是影響到呼叫中心客戶服務質量和品牌的問題之一。切實解決好這個問題，對于公眾性呼叫中心具有很大意義。

浩豐時代科技公司供稿 CTI論壇編輯


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