首頁>>廠商>>CRM軟件廠商>>美特軟件

萬東醫(yī)療的CRM選型之路

2007/03/21

　　北京萬東醫(yī)療裝備股份有限公司是以醫(yī)療器械制造為主，致力于醫(yī)用放射線診斷、治療設備和醫(yī)用電子儀器的研究開發(fā)，集技、工、貿為一體的高科技上市公司，是中國醫(yī)療器械行業(yè)和北京市骨干企業(yè)。其經濟效益跨入全國醫(yī)藥行業(yè)50強，居器械行業(yè)之首，經濟實力進入全國500家最大工業(yè)企業(yè)行列。

　　萬東醫(yī)療的主營產品為各型醫(yī)用X射線診斷設備和齒科治療設備，包括200-800mA工頻X射線機，15-100kW高頻X射線機、數字減影和血管造影系統(tǒng)、齒科治療設備、齒科數字圖像設備、自體血液回輸設備、醫(yī)療電子儀器等產品，是我國目前唯一有能力生產系列高頻醫(yī)用診斷X線機的廠家，各類醫(yī)用診斷X線機的產量、銷量均居全國首位。

　　作為國內最大的醫(yī)療設備公司，全國的產品售后服務成為了工作之重，為此萬東成立了專門的技術服務公司，并在全國建有30多個服務站，來處理產品的售后維修。銷售業(yè)務的不斷激增，也導致售后部門的產品安裝、調試、報修等一系列工作的管理陷入了瓶頸。依靠傳統(tǒng)的傳真、電子郵件、電話已無法滿足企業(yè)快速發(fā)展的步伐。正是在這樣一個促因下，萬東提出了為售后服務部門建立完善的信息化系統(tǒng)的規(guī)劃。

　　應該說，萬東的選型是艱難的，最開始接觸萬東是在2004年，為期2年多的不斷跟進，最終在06年底正式與北京商能信息技術有限公司簽署了MrCRM6.0系統(tǒng)實施協(xié)議�；仡櫤炗喓贤倪^程，萬東的項目負責人和北京商能負責項目的售前顧問都深深認識到：在這樣一個龐大的集團內部搭建信息化系統(tǒng)并非易事，層層的選拔，演示，咨詢，內部的協(xié)調、領導的匯報與審批，對于供應商來說絕對是很嚴峻的考驗。而北京商能憑借完善的產品功能、過硬的咨詢能力繼成功實施深圳南玻集團、香港財華社集團、格林集團、史福特集團等后再次走入國內大型集團企業(yè)，也屬實至名歸。

　　在實施CRM以前，萬東技服對設備的管理實行紙張和電子表格管理，所有信息都是靜止的，無法隨業(yè)務的發(fā)展而變化。維修情況記錄也非常分散，針對某臺設備基本無法查詢以前詳細的維修、保養(yǎng)情況，信息的不完整嚴重地阻礙了萬東技服為客戶提供長期的主動的服務。項目組在業(yè)務訪談中了解到了這一難點之后，認為要改善客戶服務，需要從完善的信息做起。要做到信息的完備，就需要信息能夠隨時更新，便于查詢，并且可以從設備、客戶和維修工作三條主線，都能夠看到統(tǒng)一的完整的線索。為了實現這一點，項目組將協(xié)同工作作為了信息收集的突破口。

　　 過去，由于維修的流程通過電話受理，紙張記錄，傳真分配等過程，導致信息流轉丟失、誤傳等一系列漏洞�？墒窃诔霈F狀況時，卻無法明確責任；各個部門之間信息不共享，所有協(xié)同的事情都要等到開會匯報時才能知道。項目小組首先對企業(yè)的固定資產進行了全面的清理和共享，從一個保修為主線，經過派工分配后，每個部門制定自己的工作計劃，例如月度計劃、安裝項目、維修項目等，每天將各項工作的協(xié)調及現場檢查情況以服務記錄的形式添加到相應的服務派工下。例如：工作任務協(xié)調情況、材料、機具等落實情況、現場施工檢查情況，并做出未完工作說明；提出需要相關部門協(xié)調工作內容要求；讓部門領導能夠看到相關職能部門要求的反饋結果。

　　我們可以看到，對于萬東技服來說，企業(yè)內部首先要建立起“我們的工作都是為客戶服務”的意識，通過對大量信息的積累，可以發(fā)掘出其中的規(guī)律，例如設備的維修、服務流程規(guī)律。掌握了這些規(guī)律后，過去被動的服務就可能成為事先可以預知的工作，就有可能提供主動的關懷與服務。利用好這些信息后，客戶滿意度自然節(jié)節(jié)攀升，市場地位愈發(fā)鞏固。

　　所有的工具都需要配套的執(zhí)行方式，雖然MrCRM系統(tǒng)可以解決工作的主要難點，優(yōu)化流程，但同時，明確的部門職責，崗位職責，提高員工行動有效性，提高工作效率，流程中的配套文檔、錄入規(guī)范，和對應的考核指標也是MrCRM實施過程中重要的組成部分，綜合起來才最終達到了資源共享，協(xié)同工作，效率卓越的先進管理模式。

太平洋電腦網（www.pconline.com.cn）


相關鏈接:
MetaCRM攜手上海邦安 打造先進信息化管理平臺 2009-03-05
MetaCRM提升北京泰浩森科貿營銷管理水平 2009-02-20
MetaCRM成功簽約北京鈞涵基業(yè) 共創(chuàng)客戶管理新篇章 2009-02-11
MetaCRM成功攜手凱瑞克廣州分部 2009-02-06
安可國際貨運選擇MetaCRM 提升客戶關系管理水平 2009-02-04

分類信息:     行業(yè)_醫(yī)藥_新聞