Simon Kriss:透過水晶球，年關(guān)看亞洲

2007/02/07

　　首先，我從亞洲向各位道一聲“你好！”。狗年馬上就要過去--對一些人來說，這是成績卓著的一年，豬年正快速向我們走來。又到了我透過預測未來的水晶球，給大家說說在2007年正等著我們的各樣未來奇跡的時候了。

　　我相信，在2007年，亞洲呼叫中心的數(shù)量將增加14％。你們可以記著這個數(shù)字，等到明年的年底就會發(fā)現(xiàn)我說地很準了。為什么是14％呢？其實，我就是覺得它好像是個不錯的數(shù)字！我知道，如果用中國的吉祥數(shù)字就應該是88％，可即使是最樂觀的人，也不會相信這個行業(yè)會增長那么快。

　　對呼叫中心增長量的看法，大家各持己見，這有點像人們的鼻子——每個人都有一個，可沒有人知道它是從哪里來的——它本來就一直長在那里。所以，你的意見可能和我的意見不同，但卻難說誰比誰更有根據(jù)。

　　撇開所有玩笑不說，有關(guān)業(yè)界在2007年將出現(xiàn)什么樣的情形，有許多很重要的跡象。讓我們先來看看三個主角的表現(xiàn)。

　　中國將繼續(xù)以驚人的速度大力興建和擴建呼叫中心。在明年年中之前，中國將出現(xiàn)至少5000個新的座席。上海、廣州和北京這些傳統(tǒng)的樞紐城市，將繼續(xù)保持她們的吸引力，但像上海附近的蘇州和南方的佛山這些衛(wèi)星城市，也同樣如此。

　　印度國內(nèi)已經(jīng)開始了加強客戶服務工作的第二次浪潮（正如我去年這時候?qū)λ念A測）。也就是說，在銀行、航空和政府等行業(yè)或部門，他們終于全部都在對自己的做法進行整頓，并抓緊自有呼叫中心的建設。

　　菲律賓在平衡國內(nèi)的和全球范圍的離岸外包呼叫中心的數(shù)量上，或許是做地最好的。我認為，到2007年下半年，前幾年那種給人印象深刻的增長勢頭，在相當大程度上將開始減慢。從對所有菲律賓人有利的角度而言，我希望我的這個預測是錯的，讓我們拭目以待。

　　越南和泰國將為搶占呼叫中心“熱門的新地方”（hot new place）的頭號位置做一番較量。作為簽署WTO協(xié)議的結(jié)果，越南的呼叫中心行業(yè)正在被解除管制的市場經(jīng)濟所推動；而在另一邊，泰國人有一種天性的對服務精益求精的欲望，這已導致了呼叫中心市場某種程度上的戲劇性增長，盡管最近那里出現(xiàn)了一些政治動蕩，但這種增長勢頭仍將繼續(xù)。

　　香港和新加坡這兩個近鄰，都仍正在為“更便宜的選擇”而一爭高下。那我的預測是，2007年將是這樣的一個年份：我們將最終看到，這些國家從專注于防衛(wèi)自己的邊界，轉(zhuǎn)向?qū)で笠环N新穎而有創(chuàng)意的方式，來直接或間接地給互動聯(lián)絡增加新的價值。我熱切地希望，這將緩解目前正在經(jīng)歷的某些令人緊張而頭痛的局面。

　　臺灣在2007年將繼續(xù)發(fā)展本地的市場，同時逐漸從大陸搶走一些增值業(yè)務。我知道，有一個情況也許不應該說，但通常我的感覺是，臺灣海峽的緊張局勢，不過是一種軍事和政治上的把戲。在我看來似乎是，海峽兩岸的商界人士考慮的只是做生意——不管這生意是在大陸還是臺灣。

　　我對馬來西亞最中肯的預言，仍然和我去年做的一樣。馬來西亞將繼續(xù)以小規(guī)模變化和有限的增長速度來發(fā)展。很多人都像我一樣可以看到，在馬來西亞蘊藏著驚人的潛力，但是大體上處于未釋放的狀態(tài)。我認為，當馬來西亞有能力突飛猛進的時候，他們會感到一些陣痛的。但是在此之前，還將表現(xiàn)平平。

　　韓國將繼續(xù)走向成熟。按照典型的南韓風格，呼叫中心行業(yè)將經(jīng)受審視與分析，甚至達到矯枉過正的地步。韓國人似乎比亞洲的其他任何國家都更加得益于這種自我檢查和持續(xù)改進。我相信，在2007到2008年之間，韓國的呼叫中心行業(yè)將比其他任何國家都成熟得更快。讓我們留心注意他們的動向吧。

　　澳大利亞和新西蘭，我反而有些生疏了，但從我掌握的有限資料來看，2006年似乎真正走到了平臺期，表現(xiàn)乏善可陳。由于增長機會受到了限制，設備廠家們的日子頗為艱辛，從事運營的同仁們則持續(xù)地追求更高的效率。澳大利亞和新西蘭似乎都處在平臺狀態(tài)，靜待“下一個大浪潮”的沖擊。2007年或許是在下一次增長噴發(fā)之前把一切都理順的大好時光。

　　話說到這兒，我已經(jīng)讓50%的讀者開心，而讓另外50%的人感到郁悶了。2007年的亞洲，可能有一個特殊的行業(yè)需要我們?nèi)リP(guān)注，那就是保險業(yè)將飛速上升。在亞洲地區(qū)，許多和我有過接觸的保險公司，都對這一年有一些很可觀的發(fā)展計劃。如果你正在尋找機會，那么快踏上亞洲保險業(yè)這趟列車吧。

　　無論在2007年里發(fā)生什么事情，我都希望各位有一個十分成功的一年。對我那些在該地區(qū)工作的中國同仁們，請允許我祝你們豬年興旺發(fā)達——恭喜發(fā)財！

　　作者葛賽文是Sagatori公司的首席執(zhí)行官。Sagatori是代表亞洲最高水平的客戶互動咨詢機構(gòu)，尤其在呼叫中心和在線服務方面擁有專長。Sagatori團隊由一批經(jīng)驗豐富的專家組成，他們擁有多年的實踐和咨詢經(jīng)驗，所涉及的領域包括呼叫中心管理、呼叫中心戰(zhàn)略與實施、客戶關(guān)系管理、在線互動解決方案和電子商務戰(zhàn)略規(guī)劃。

本文刊載于《客戶世界》2007年1月刊；本文翻譯：王東虹。

《客戶世界》


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