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THEM2方法的幾點(diǎn)說明

豐祖軍 2008/03/05

圖三

　　與在呼叫中心工作的人有關(guān)的各項(xiàng)安排，如組織架構(gòu)、團(tuán)隊(duì)規(guī)模、招聘流程、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、晉升、離職等，被放置到“人的方面”這個(gè)類別之下。“人的方面”一共有30個(gè)左右的子項(xiàng)。

　　在“環(huán)境”類別之下，包括了與座席代表身心健康、工作便利性和管理有效性有關(guān)，體現(xiàn)呼叫中心物理特征的30多個(gè)子項(xiàng)。圖三顯示的就是某個(gè)假想呼叫中心的環(huán)境星狀圖。

　　“戰(zhàn)略管理”名副其實(shí)地包括了組織文化、戰(zhàn)略定位、價(jià)值陳述、災(zāi)難恢復(fù)這些至關(guān)重要的子項(xiàng)（17個(gè)）；而運(yùn)營管理則關(guān)注直接達(dá)成呼叫中心日常運(yùn)營目標(biāo)的那些領(lǐng)域——如話務(wù)預(yù)測、人員排班、日程遵守、質(zhì)量監(jiān)控、報(bào)表制度等，包括接近30個(gè)子項(xiàng)。

　　這一組圖示（代表THEM2的十字架和五個(gè)類別的星狀圖），為我們提供了一個(gè)囊括呼叫中心全部要素的俯瞰圖。這個(gè)俯瞰圖必定不是完美的——他可能把重要性不等的因素不恰當(dāng)?shù)夭⒘校�為了避免過分復(fù)雜的結(jié)構(gòu)），也有時(shí)把同一個(gè)名稱的子項(xiàng)置于不同的類別之下（強(qiáng)調(diào)不同的側(cè)面），而且這些子項(xiàng)也并非總是固定的（隨行業(yè)發(fā)展而調(diào)整），但它如同描繪了一個(gè)大城市的所有街道的地圖——為了不迷失道路，我們對于每一條街道都放在這個(gè)總平面圖來查看的好處是顯而易見的。

　　THEM2是概念體系

　　這樣提供的不僅是一個(gè)視覺上的俯瞰圖，也是呼叫中心基本概念的一覽表。

　　概念總是相似經(jīng)驗(yàn)的重合部分或重復(fù)部分，它去掉了個(gè)體私人經(jīng)驗(yàn)的無限豐富的細(xì)節(jié)，抽象出最廣泛意義上的共性。這使得用簡約的命題代替一大堆煩瑣的實(shí)事成為可能，對人的記憶和智力是更經(jīng)濟(jì)的使用，溝通的效率與精確度也都大大提高。實(shí)際上，對象的概念化是形成理論的第一步，盡管呼叫中心管理的完全理論化在THEM2中還遠(yuǎn)談不上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)——也許永遠(yuǎn)不可能實(shí)現(xiàn)。

　　國內(nèi)呼叫中心大致還沒有一個(gè)行業(yè)通行的概念體系——從業(yè)者們要么以小范圍內(nèi)約定（或根本沒有約定）的名稱溝通，或者以自然語言來描述自己的工作——這與國內(nèi)呼叫中心管理所處的低水平是相一致的。

　　使得這種狀況短期難以看到顯著改善的一個(gè)事實(shí)是，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)中有一種可以稱作是“反智”的對所謂“實(shí)用”的追求，認(rèn)為理論是沒有用的，或者是難以理解而用處可疑的。這真是令人遺憾的現(xiàn)象，造成這種現(xiàn)象的原因我認(rèn)為更多在于所謂“理論”的提供者——是他們提供的偽理論造成了理論的聲名狼藉，使得這個(gè)行業(yè)暫時(shí)大體上還沒有開始收獲以概念為基礎(chǔ)的理論——盡管一般來講都是不完善的——本該帶來的好處。

　　“上帝憎恨真空”，本該由真正意義上的理論所占據(jù)的位置，現(xiàn)在大體上由以個(gè)體性、局部性為特色的經(jīng)驗(yàn)敘述，以個(gè)人價(jià)值判斷為特點(diǎn)的私人觀點(diǎn)，以及更為低劣的“剪刀加漿糊”式的資料匯編和不知所云的拙劣翻譯所填充。

　　THEM2的作用

　　THEM2并不聲稱是治愈這些問題的靈丹妙藥，但它至少可以在以下兩個(gè)極其重要的方面給呼叫中心管理者提供很實(shí)在的幫助：

　　第一，它提供了呼叫中心的一個(gè)全景俯瞰圖，呼叫中心管理者可以用它作為對照，對自己所管理的呼叫中心的全部或局部進(jìn)行有依據(jù)的診斷，并根據(jù)診斷揭示的信息有目的地尋求改進(jìn)或幫助。

　　第二，它提供了一個(gè)基于國際通行的概念、體現(xiàn)西方呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀的框架結(jié)構(gòu)，這個(gè)框架結(jié)構(gòu)使得呼叫中心管理者能夠從無論在空間上還是在時(shí)間上都更為廣闊的知識來源吸取養(yǎng)分。沒有這樣的框架結(jié)構(gòu)，人的心智就不能儲藏它每日獲得的新財(cái)富。這個(gè)道理可以用沒有架構(gòu)的建筑物只能是一堆磚頭來類比。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年1月刊；作者為SAGATORI中國區(qū)咨詢合伙人。

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