樂(lè)天堂頤樂(lè)醫(yī)院呼叫中心解決方案
2008/11/13
鄭州樂(lè)天堂軟件開(kāi)發(fā)有限公司作為河南呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)航者，致力于為各個(gè)行業(yè)提供個(gè)性化的中小型呼叫中心解決方案。樂(lè)天堂頤樂(lè)醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)秉承樂(lè)天堂產(chǎn)品追求創(chuàng)新、注重實(shí)用的特性，在樂(lè)天堂標(biāo)準(zhǔn)中小型呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)上，以先進(jìn)的技術(shù)和針對(duì)性的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)符合醫(yī)院需求的實(shí)用功能，并特別注重醫(yī)療行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)，力求為客戶建設(shè)實(shí)用高效、易于擴(kuò)展、適應(yīng)未來(lái)需求的完善的醫(yī)院呼叫中心。
1、為什么要建立醫(yī)院呼叫中心
隨著人們生活質(zhì)量的提高和健康意識(shí)的覺(jué)醒，人們?cè)煸L醫(yī)院的目的已經(jīng)不僅僅是治療疾病，而正轉(zhuǎn)換為通過(guò)醫(yī)院了解自身健康狀況，通過(guò)醫(yī)生指導(dǎo)獲得更為健康的體魄。
患者需求的轉(zhuǎn)換促使醫(yī)院的職能也必須轉(zhuǎn)換，雖然對(duì)已經(jīng)患病的患者進(jìn)行治療仍然是醫(yī)院的主要工作，但是醫(yī)院的服務(wù)已經(jīng)進(jìn)一步擴(kuò)展到了日常保健、疾病預(yù)防、健康咨詢、健康監(jiān)控等各類信息服務(wù)領(lǐng)域，這些無(wú)形的信息正逐步創(chuàng)造著巨大的價(jià)值和利益，也成為衡量醫(yī)院實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。
進(jìn)行信息服務(wù)，當(dāng)然需要使用信息化的工具，醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)為醫(yī)院的信息化服務(wù)提供了最佳的手段，帶來(lái)巨大收益：
- 提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，使患者的滿意度和忠誠(chéng)度空前提高，成為醫(yī)院忠實(shí)的客戶
- 創(chuàng)造醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立醫(yī)院的權(quán)威形象，提升醫(yī)院的社會(huì)影響力，獲得更多患者認(rèn)可
- 提高醫(yī)院的工作效率，最大化醫(yī)院服務(wù)能力，使醫(yī)院能夠服務(wù)更多患者、獲取更多利潤(rùn)
- 降低醫(yī)院營(yíng)運(yùn)成本，從而增加醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，使醫(yī)院服務(wù)和利潤(rùn)都獲得最大提升
2、樂(lè)天堂頤樂(lè)醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)
樂(lè)天堂頤樂(lè)醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，是鄭州樂(lè)天堂軟件開(kāi)發(fā)有限公司在廣泛市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上,自主開(kāi)發(fā)的新一代功能完備、高效實(shí)用的醫(yī)院專用呼叫中心系統(tǒng)。
頤樂(lè)醫(yī)院呼叫中心不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心，它將計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI技術(shù)）、計(jì)算機(jī)信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，充分利用先進(jìn)技術(shù)、為醫(yī)院用戶提供強(qiáng)大的功能和豐富的應(yīng)用。
樂(lè)天堂頤樂(lè)醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn)：
- 專為醫(yī)院設(shè)計(jì)，功能實(shí)用
- 注重實(shí)用與先進(jìn)的平衡，性價(jià)比高
- 嚴(yán)格測(cè)試保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定
- 兼容性好易于擴(kuò)展升級(jí)
3、樂(lè)天堂頤樂(lè)醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)功能
樂(lè)天堂頤樂(lè)醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的功能，可以分為業(yè)務(wù)功能、服務(wù)座席功能和后臺(tái)功能。
業(yè)務(wù)功能是患者所使用的功能，它面向的是患者；服務(wù)座席功能是醫(yī)院客戶服務(wù)人員對(duì)患者要求的處理功能，它面向的是醫(yī)院的人工客服人員、醫(yī)生、專家；后臺(tái)功能主要用于系統(tǒng)的功能配置。
4、樂(lè)天堂頤樂(lè)醫(yī)院呼叫中心業(yè)務(wù)功能
樂(lè)天堂頤樂(lè)醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能可以根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際需要添加、刪除，并可以通過(guò)二次開(kāi)發(fā)進(jìn)行最合理的功能配置。
患者在撥打服務(wù)號(hào)碼后，進(jìn)入系統(tǒng)，將會(huì)聽(tīng)到系統(tǒng)的提示語(yǔ)音，根據(jù)提示，患者可以按鍵進(jìn)行自由選擇服務(wù)。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為普遍的、有實(shí)用價(jià)值的業(yè)務(wù)功能包括以下幾個(gè)：
電話預(yù)約掛號(hào)
電話預(yù)約掛號(hào)可以有效的降低醫(yī)院掛號(hào)的壓力，減少掛號(hào)處排長(zhǎng)隊(duì)的景象。
醫(yī)院信息查詢
醫(yī)院信息查詢提供醫(yī)院相關(guān)的各種實(shí)用信息，包括以下幾類：
- 醫(yī)院介紹
- 特色科室介紹
- 專家介紹
- 科室介紹
- 推薦藥品介紹
- 醫(yī)療政策查詢
當(dāng)班專家查詢
當(dāng)班專家查詢可以使患者了解更多專家的信息，合理的安排自己的就診時(shí)間，減少往返醫(yī)院的疲勞也減輕醫(yī)院的接待壓力。
意見(jiàn)投訴
主要用于患者的投訴處理，客服人員接到投訴后，可以自己處理或通過(guò)磋商功能向相關(guān)負(fù)責(zé)人員詢問(wèn)處理意見(jiàn)，還可以召開(kāi)多方會(huì)議共同處理，投訴過(guò)程能夠全程錄音，以備特殊情況使用。
關(guān)懷服務(wù)
當(dāng)患者需要特殊的服務(wù)，如：定時(shí)就診提醒、定時(shí)治療提醒、定時(shí)電話問(wèn)診等，可以致電申請(qǐng)，客戶服務(wù)人員可以根據(jù)用戶的需求，將信息登記，系統(tǒng)將按照需求向患者提供服務(wù)。
人工服務(wù)
當(dāng)患者需要以上服務(wù)以外的服務(wù)，或者不知道如何使用以上服務(wù)時(shí)，可以進(jìn)入人工服務(wù)，向客戶服務(wù)人員提出自己的需求，由客戶服務(wù)人員幫助解決。人工服務(wù)中，醫(yī)院也可以安排專家不定時(shí)的進(jìn)行咨詢服務(wù)，并在系統(tǒng)發(fā)布公告告知患者，使患者在家中就能夠接受專家級(jí)的咨詢。
通過(guò)樂(lè)天堂頤樂(lè)醫(yī)院呼叫中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的人文特色、全面提高就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院的滿意度，同時(shí)也可以利用醫(yī)院呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫(yī)院的利潤(rùn)、起到盈利性的目的。
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