天堂聲谷 遠(yuǎn)傳錢江開(kāi)發(fā)區(qū)呼叫中心BPO基地
2011/09/20
一、天堂聲谷呼叫中心BPO基地簡(jiǎn)介
根據(jù)杭州市委、市政府關(guān)于“加快杭州市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的發(fā)展規(guī)劃，在杭州市政府的政策支持下，錢江經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)的關(guān)懷下，遠(yuǎn)傳錢江開(kāi)發(fā)區(qū)呼叫中心BPO基地于2010年4月正式對(duì)外運(yùn)營(yíng)。
基地命名為“天堂聲谷”，首期規(guī)劃面積8000平米，1400座席，參照國(guó)際一流標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。目前是浙江省規(guī)模最大的呼叫中心BPO基地。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)由臺(tái)灣資深專家領(lǐng)軍，在金融、電信、電子商務(wù)、政府服務(wù)等領(lǐng)域有深厚的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
圖：遠(yuǎn)傳錢江科技園呼叫中心BPO基地及管理學(xué)院效果圖
圖：遠(yuǎn)傳錢江開(kāi)發(fā)區(qū)呼叫中心BPO基地內(nèi)部實(shí)例圖
二、BPO服務(wù)范圍
1. 呼叫中心BPO運(yùn)營(yíng)：為企業(yè)和政府的客戶服務(wù)提供外包業(yè)務(wù)。
1.1. 為中小企業(yè)提供外包服務(wù)。
呼叫中心外包業(yè)務(wù)，采用服務(wù)租用的方式，廣大中小企業(yè)只需要定期支付一定的租用費(fèi)用，不需要投入任何建設(shè)成本，也不需要投入任何維護(hù)人員。系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)交給呼叫中心的外包基地，解決了中小企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)及維護(hù)成本壓力和技術(shù)維護(hù)問(wèn)題。
1.2. 為大型企業(yè)提供客戶服務(wù)的定制服務(wù)
大型企業(yè)有自己的呼叫中心，但是業(yè)務(wù)繁忙、突發(fā)性呼叫業(yè)務(wù)多、管理難度大，我們?yōu)榇笮推髽I(yè)定制式提供部分業(yè)務(wù)外包服務(wù)，主要內(nèi)容是：
電話營(yíng)銷服務(wù)：為大型企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，通過(guò)電話營(yíng)銷方式拓展業(yè)務(wù)渠道。
客戶回訪業(yè)務(wù)：為大型企業(yè)的客戶，提供電話回訪，了解客戶對(duì)該企業(yè)業(yè)務(wù)的使用情況，反饋產(chǎn)品使用信息。
滿意度調(diào)查：作為第三方電話調(diào)查公司，為大企業(yè)提供客戶滿意度調(diào)查，了解市場(chǎng)信息和客戶評(píng)價(jià)，為企業(yè)提供客戶的滿意度報(bào)告。
市場(chǎng)調(diào)研：為大企業(yè)的新產(chǎn)品、新服務(wù)提供市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)，通過(guò)電話訪問(wèn)目標(biāo)客戶群，獲得市場(chǎng)的第一手資料與市場(chǎng)評(píng)價(jià)，了解市場(chǎng)需求，提供市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。
2. 呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)
國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速，人才缺乏，普通客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)時(shí)間較長(zhǎng)，要求比較高，除了呼叫中心以外，客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)對(duì)人才的需求同樣潛力巨大，而客戶服務(wù)涉及到的營(yíng)業(yè)窗口、營(yíng)銷服務(wù)以及各種面向客戶的服務(wù)類的行業(yè)相關(guān)技能培訓(xùn)，也將是培訓(xùn)的業(yè)務(wù)范圍。
成立“客戶服務(wù)管理學(xué)院”，我們的目標(biāo)是：
2.1. 呼叫中心客戶代表培訓(xùn)服務(wù)
訓(xùn)練呼叫中心一線員工的職業(yè)技能，直接輸送給呼叫中心基地以及其它大型企業(yè)的客戶服務(wù)中心。
2.2. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)服務(wù)
培訓(xùn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的課程，掌握現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、溝通管理技巧等的訓(xùn)練。適合定向培訓(xùn)，為預(yù)定的客戶服務(wù)中心提供的管理人員的培訓(xùn)和人才輸送。
2.3. 其它客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)服務(wù)
為企業(yè)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷員、客戶經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量管理等職業(yè)技能的培訓(xùn)，長(zhǎng)期和定向培訓(xùn)。
2.4. 國(guó)際語(yǔ)言培訓(xùn)服務(wù)
我國(guó)是國(guó)際呼叫中心外包基地，人力資源比較便宜。但是，由于語(yǔ)言的限制原因，國(guó)外很多公司還不敢把呼叫中心基地搬到中國(guó)，只有解決了語(yǔ)言障礙，才能發(fā)揮我國(guó)的外包市場(chǎng)潛力。因此，進(jìn)行英文、韓語(yǔ)、日語(yǔ)的口語(yǔ)培訓(xùn)，把客服人員培養(yǎng)成語(yǔ)言專家、口語(yǔ)應(yīng)答高手，帶動(dòng)整個(gè)呼叫中心行業(yè)進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)。
3. 人力外包業(yè)務(wù)
采用學(xué)研共建的“政策+技能+實(shí)訓(xùn)+研修”相結(jié)合的運(yùn)作模式，與相關(guān)單位學(xué)校共同制定培訓(xùn)課程體系以及考核標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)開(kāi)發(fā)及儲(chǔ)備呼叫中心BPO人才。
參加培訓(xùn)的學(xué)員在完成理論為主線的基本技能培訓(xùn)后，根據(jù)不同的需要，進(jìn)入實(shí)際環(huán)境進(jìn)行專業(yè)技術(shù)及團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)。這樣培養(yǎng)的學(xué)員兼具專業(yè)技能和項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，真正達(dá)到企業(yè)的要求。內(nèi)容包括：
- 人員招募
- 人力中介
- 人力派遣等服務(wù)內(nèi)容
- 培訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)、認(rèn)證
- 定向委培服務(wù)
- 駐場(chǎng)人員外包（租賃）
- 衍生的代理、派遣業(yè)務(wù)
CTI論壇編輯
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