全訊通華銀行呼叫中心解決方案
金融領(lǐng)域
2006/08/21
一、結(jié)構(gòu)模式
系統(tǒng)采用華為C&C08－Q交換機，首期開設(shè)了120路數(shù)字中繼，60路IVR，12路傳真，設(shè)置了16個具有傳統(tǒng)電話呼叫和網(wǎng)上銀行呼叫的通用坐席。
二、系統(tǒng)功能
2. 1 電信功能
- 消息排隊機制
- 自動語音應答
- IVR與座席自動互轉(zhuǎn)
- 座席互接
- 來電顯示
- 自動電話回呼
- 人工電話回呼
- 自動傳真回復
- 無痕監(jiān)聽
- 攔截來話
- 強制示閑
- 話務量統(tǒng)計
2. 2 帳務服務功能
2.2.1太平洋卡服務
- 查詢卡余額
- 查詢當日發(fā)生明細
- 查詢近期發(fā)生明細
- 查詢授權(quán)未達流水
- 查詢卡儲蓄帳戶余額
- 計分消費值查詢
- 太平洋卡口頭掛失
- 修改電話銀行中心密碼
- 傳真近期發(fā)生明細
2.2.2太平洋卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務
- 卡卡轉(zhuǎn)帳
- 卡轉(zhuǎn)儲蓄帳戶
- 卡轉(zhuǎn)定期
- 卡轉(zhuǎn)零存
- 卡轉(zhuǎn)定活
- 卡轉(zhuǎn)通知
- 卡轉(zhuǎn)活期存折
- 儲蓄帳戶轉(zhuǎn)卡
- 定期部提轉(zhuǎn)卡
- 定期銷戶轉(zhuǎn)卡
- 零存銷戶轉(zhuǎn)卡
- 定活銷戶轉(zhuǎn)卡
- 通知取款轉(zhuǎn)卡
- 通知銷戶轉(zhuǎn)卡
- 活期存折轉(zhuǎn)卡
- 質(zhì)押貸款
- 查詢貸款信息
- 查詢還貸利息
- 貸款開戶
- 部份還貸
- 還款銷戶
- 國債買賣
2.2.3對公業(yè)務
2. 3 中間業(yè)務功能
2.3.1銀證轉(zhuǎn)帳
- 證券資金轉(zhuǎn)卡
- 卡轉(zhuǎn)證券資金
- 銀行卡余額查詢
- 證券資金余額查詢
- 當日交易明細查詢
- 傳真當日交易明細
2.3.2外匯寶
- 外匯買賣查詢單個時實匯率
- 外匯買賣查詢?nèi)繒r實匯率
- 外匯買賣查詢帳戶余額
- 外匯買賣查詢帳戶存款明細
- 外匯買賣外匯即時交易
- 外匯買賣自助交易檢查詢密碼
- 外匯買賣傳真帳戶明細
- 外匯買賣合并交易
- 外匯買賣轉(zhuǎn)期交易
- 外匯買賣掛盤交易
- 外匯買賣撤消交易
- 外匯買賣查詢掛盤
- 外匯買賣雙向掛盤
2.3.3代理業(yè)務
- 查繳市話費
- 查繳移動手機費
- 查繳水費
- 查繳電費
- 查繳尋呼費
- 查繳上網(wǎng)費
- 查繳聯(lián)通手機費
2. 4 網(wǎng)上呼叫功能
2. 5 金融信息服務
- 業(yè)務介紹
- 查詢存款利率
- 查詢貸款利率
- 查詢外匯利率
- 查詢外匯匯率
- 查詢各種業(yè)務收費費率
- 查詢營業(yè)網(wǎng)點及特約商戶分布
- 銀行新業(yè)務品種和申辦卡介紹
2. 6 座席服務
人工座席不僅能完成帳務服務功能和中間業(yè)務功能，它應具自身特殊的功能。（注：人工坐席不做轉(zhuǎn)帳業(yè)務）
具體實現(xiàn)的業(yè)務包括：
2.6.1綜合服務
- 客戶投訴
- 客戶建議
- 客戶表揚
- 客戶預約
- 業(yè)務咨詢
- 按主題詞查詢
- 按業(yè)務種類查詢
- 登記咨詢記事簿
- 業(yè)務助理處理
- 錄入客戶咨詢的處理結(jié)果
- 錄入客戶投訴的處理結(jié)果
2.6.2客戶資料
- 修改客戶簽約資料
- 修改儲蓄委托資料
- 修改信用卡委托資料
2.6.3班長席
- 分配通知任務
- 業(yè)務咨詢統(tǒng)計
- 客戶投訴統(tǒng)計
- 座席員服務量統(tǒng)計
2.6.4服務記錄查詢
- 查詢投訴記錄
- 查詢建議記錄
- 查詢表揚記錄
- 查詢預約記錄
- 查詢咨詢服務記錄
- 查詢業(yè)務服務記錄
2. 7擴展業(yè)務
從接入方式上，銀行Call Center不僅支持電話或傳真機撥入，而且還支持客戶通過計算機和MODEM撥號連接。
2.7.1企業(yè)銀行功能
企業(yè)銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機和MODEM撥號進入CTI平臺，由CTI平臺轉(zhuǎn)接到企業(yè)銀行前置機系統(tǒng)，完成單位的查帳、轉(zhuǎn)帳或打帳功能。
具體實現(xiàn)的業(yè)務包括：
- 查詢本外幣帳戶余額；
- 查詢明細帳；
- 查詢存貸款利率；
- 查詢外匯牌價；
- 查詢單位帳戶匯入、匯出款情況；
- 不同名帳戶的轉(zhuǎn)帳(包括同城同行、同城跨行)；
- 異地電子匯兌、匯票申請；
- 還本還息；
- 代發(fā)工資；
三、系統(tǒng)特點
- 完整的客戶端接入方式
包括電話IVR接入、遠程終端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等等。
- 多樣化的業(yè)務服務應用
系統(tǒng)作為一個綜合應用平臺，能夠協(xié)調(diào)、組織和管理內(nèi)部的各種服務功能模塊，支 持各種服務應用。
- 系統(tǒng)業(yè)務模塊負載平衡
系統(tǒng)中由于客戶應用請求的動態(tài)變化，使得對應各種后臺的業(yè)務模塊的負載會不平衡， 有些服務模塊由于客戶請求較多，可能相應的任務比較繁重，系統(tǒng)能根據(jù)負載動態(tài)的調(diào)整該
類服務模塊的數(shù)量。
- 平臺化的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)可以利用圖形化業(yè)務生成環(huán)境生成新的業(yè)務。平臺化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及模塊化的業(yè)務 結(jié)構(gòu)使得系統(tǒng)能夠方便、動態(tài)地支持新的業(yè)務。
- 完善的系統(tǒng)管理和服務監(jiān)控
系統(tǒng)平臺及所有應用模塊均有很強的系統(tǒng)管理和監(jiān)督功能，具有統(tǒng)一化參數(shù)表、運行記 錄統(tǒng)計表、出錯分析、作業(yè)流及統(tǒng)計分析和預警等。
全訊通華公司供稿 CTI論壇編輯
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