全訊通華酒店金鑰匙服務(wù)管理系統(tǒng)
2006/08/23
經(jīng)過幾年的不斷探索,我國酒店業(yè)提出,將"金鑰匙"服務(wù)與"英式管家服務(wù)"相結(jié)合,努力為客人提供更人性化和更貼近客人的綜合服務(wù)的適合我國國情的新的管家式服務(wù)的理念。一些酒店根據(jù)為貴賓提供"全程專職管家"服務(wù)積累的總結(jié)推出了貼身與距離并重,跟隨與點(diǎn)到拿準(zhǔn),確確實(shí)實(shí)給客人提供"他們真正需要的"服務(wù)要求。
新的管家式服務(wù)的理念在"會(huì)議協(xié)調(diào)服務(wù)"、"禮儀迎送服務(wù)"、"房內(nèi)入住登記及退房服務(wù)"、"全程專職管家服務(wù)"和"住店客人個(gè)性化服務(wù)"等方面都得到了客人和酒店管理者的肯定。通過幾年的摸索,管家式服務(wù)越發(fā)體現(xiàn)出其重要性和亮點(diǎn)。
隨著理念的不斷的進(jìn)步,一些酒店為了建立和客戶近距離溝通以至于實(shí)時(shí)地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的平臺(tái),在酒店的PBX(用戶交換機(jī))系統(tǒng)上增加了帶有一鍵通的客房話機(jī)。并成立了類似于管家服務(wù)部這樣的部門及相應(yīng)的服務(wù)體系和服務(wù)流程,以對(duì)應(yīng)一鍵呼叫的應(yīng)答。也就是說事實(shí)上目前在中國酒店內(nèi)已經(jīng)初步形成了酒店內(nèi)部的客戶服務(wù)中心模式,并且有些酒店已經(jīng)具備了比較完善的客戶服務(wù)的流程。
設(shè)置酒店內(nèi)部呼叫中心的可行性
1、天時(shí)、地利與人合
都市的繁華與酒店業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)是否興旺有直接的關(guān)系。而酒店企業(yè)能夠在激烈的市場競爭中贏得高質(zhì)量的客戶的問題本身就是建立內(nèi)部呼叫中心的強(qiáng)烈的需求。酒店自身就是個(gè)小的社會(huì)。在這里客戶和企業(yè)在相對(duì)的時(shí)間區(qū)間內(nèi)是很貼近的,并有隨時(shí)溝通和互動(dòng)的機(jī)會(huì)。因此酒店企業(yè)比其它任何企業(yè)都具有展現(xiàn)對(duì)客戶的誠意和關(guān)懷的機(jī)會(huì),樹立企業(yè)形象,博得客戶的忠誠和青睞。
2、信息化技術(shù)的應(yīng)用的必然趨勢
管家式服務(wù)僅僅是一種意識(shí)形態(tài)上的進(jìn)步。就目前來講多數(shù)酒店企業(yè)并沒有將這一理念與先進(jìn)而成熟的信息化技術(shù)結(jié)合起來。采用了一鍵式服務(wù)的酒店業(yè)只是通過人工接聽電話來與客戶溝通。諸如屏幕彈出等簡單的CTI技術(shù)還沒有得到全面的實(shí)現(xiàn)。由于信息化技術(shù)的滯后造成服務(wù)的成本與服務(wù)質(zhì)量之間形成很大的反差。目前酒店的一鍵式服務(wù)還停留在電信是幾年前的熱線電話臺(tái)的水平。這對(duì)建立酒店企業(yè)良好的服務(wù)體系和服務(wù)流程是很不利的。正所謂信息化改變傳統(tǒng)的服務(wù)流程,以及應(yīng)用現(xiàn)代高科技手段使酒店企業(yè)的運(yùn)營流程的重組是必然的趨勢。
3、客戶關(guān)系管理的需要
留住客戶和人與人的交友沒什么區(qū)別。既然要成為朋友酒店企業(yè)就要與客戶之間的了解就應(yīng)該是相互的。酒店通過管家式服務(wù)向客戶展現(xiàn)自己的同時(shí)也應(yīng)該了解客戶的個(gè)性。而了解和記錄以及針對(duì)客戶個(gè)性提供服務(wù)的準(zhǔn)確性則是CTI技術(shù)的成熟所在。這對(duì)酒店企業(yè)實(shí)施先進(jìn)的客戶關(guān)系管理也是非常必要的。也就是說通過呼叫中心先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)。酒店企業(yè)的相關(guān)部門能過通過溝通與互動(dòng)了解客戶的習(xí)慣與需要,不斷地使針對(duì)不同的客戶采用更貼切的服務(wù)。
4、投資小見效快
前面講到酒店就是個(gè)小社會(huì)。從建立內(nèi)部的呼叫中心設(shè)備投入與固定資產(chǎn)增值以及資金流狀況的角度看。建立完善的呼叫中心系統(tǒng)的投資很小。如果能夠快速地完成服務(wù)流程與信息化系統(tǒng)以及內(nèi)部呼叫中心的整合,對(duì)于酒店提升形象,獲得效益是很快的。
綜上所述全訊通化信息集成系統(tǒng)有限公司在AI-CTI技術(shù)平臺(tái)上研制出了酒店金鑰匙服務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)根據(jù)酒店現(xiàn)有的服務(wù)流程,本著實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù),提高客戶滿意度的原則,使酒店與客戶的溝通與互動(dòng)全部信息化,并為酒店的客戶關(guān)系管理提供了便捷的手段。
AI-CTI概述
系統(tǒng)特點(diǎn)
- 采用媒體抽象的設(shè)計(jì)思想
全訊AI-CTI多媒體呼叫中心系統(tǒng)采用媒體抽象的思想,通過媒體抽象層屏蔽不同媒體的差異,允許以一種統(tǒng)一的消息處理機(jī)制來定義呼叫,把復(fù)雜的通道處理過程對(duì)客戶及服務(wù)代表完全屏蔽,實(shí)現(xiàn)媒體無關(guān)性。這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展能力,可根據(jù)具體的應(yīng)用場景增加或減少媒體;當(dāng)新的媒體出現(xiàn)時(shí),只需開發(fā)對(duì)應(yīng)的媒體服務(wù)器,系統(tǒng)核心層不需作任何修改即可支持新的媒體,
- 開放的體系結(jié)構(gòu)和良好的擴(kuò)展性
AI-CTI多媒體呼叫中心系統(tǒng)支持多種國際標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議及軟件開發(fā)規(guī)范,給客戶提供了最佳的開放互聯(lián)能力。同時(shí),系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)支持硬件無關(guān)性,通過加載不同的底層軟件,系統(tǒng)可以支持多種交換機(jī)、多種語音板卡和多種坐席卡。
- 強(qiáng)大的路由功能
AI-CTI系統(tǒng)核心層提供系統(tǒng)參數(shù)配置工具,包括VDN、坐席組設(shè)置、坐席技能設(shè)置以及分布式客服系統(tǒng)中的分布場地設(shè)置等,根據(jù)上述設(shè)置,AI-CTI系統(tǒng)路由分配服務(wù)器可以實(shí)現(xiàn)技能坐席路由、直接坐席路由和基于客戶信息的路由、實(shí)現(xiàn)不同VDN節(jié)點(diǎn)采用不同路由策略、以及根據(jù)系統(tǒng)配置參數(shù)中的場地設(shè)置,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)ACD功能,即在分布式應(yīng)用中的不同地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)和負(fù)載均衡,較好地支持跨地域的大型呼叫中心的組網(wǎng)和建設(shè)。
- 靈活的系統(tǒng)管理和配置工具
AI-CTI多媒體呼叫中心系統(tǒng)提供Manager圖形化參數(shù)配置工具、Explorer系統(tǒng)監(jiān)控工具、LogWriter 呼叫信息轉(zhuǎn)儲(chǔ)工具以及IVR自動(dòng)流程生成工具等。利用上述工具可以靈活設(shè)置各種系統(tǒng)參數(shù)、實(shí)時(shí)監(jiān)控所有坐席信息、網(wǎng)關(guān)信息、IVR狀態(tài)以及VDN隊(duì)列中的客戶排隊(duì)狀態(tài)等參數(shù)、統(tǒng)計(jì)所有呼叫信息、以及進(jìn)行IVR呼叫流程的自動(dòng)配置等。
- 支持分布式系統(tǒng)
AI-CTI多媒體呼叫中心系統(tǒng)允許把多個(gè)地理位置分割的呼叫中心連接在一起,形成一個(gè)單一的邏輯上的呼叫中心。通過Distribution
Server可以實(shí)時(shí)的提供對(duì)不同呼叫中心服務(wù)代表之間的話路均衡分配,而不必關(guān)心每個(gè)呼叫中心的處理能力是否一致。
- 可集成多種商業(yè)應(yīng)用
AI-CTI系統(tǒng)以控件的形式提供系統(tǒng)API,支持外掛式應(yīng)用模塊,能夠令呼叫中心集成不同的商業(yè)應(yīng)用,最大限度的發(fā)揮呼叫中心的功能價(jià)值。
酒店一鍵通概述
隨著酒店業(yè)供需關(guān)系的變化和市場競爭的日益激烈,酒店的經(jīng)營管理觀念和方法不斷更新。進(jìn)入90年代以來,酒店開始引入制造業(yè)普遍推行的全新管理觀念和方法,強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是酒店關(guān)鍵,酒店的根本職能是達(dá)到百分之百的顧客滿意,為顧客提供無差錯(cuò)的服務(wù)。酒店紛紛以多樣的手段來營造自身的服務(wù)優(yōu)勢,打造有核心競爭力的服務(wù)產(chǎn)品。
"100-1 = 0 "因而大行其道,應(yīng)該說,這些管理觀念的提出,為酒店業(yè)帶來了極大的效益,也提升了酒店的服務(wù)品質(zhì)。
以客人的需求為導(dǎo)向,模糊崗位區(qū)間設(shè)置。在我們的酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中,層級(jí)和崗位劃分過細(xì),這是不利于賓客服務(wù)的。金鑰匙理念的出現(xiàn),打破了服務(wù)界限,現(xiàn)在諸多酒店在強(qiáng)化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設(shè)置一站式服務(wù):客人在酒店只要找到一位員工就能解決他們的問題的。如酒店把原先總臺(tái)的收銀、接待和問詢合并,對(duì)商務(wù)中心功能設(shè)置等等。這一改變,不僅僅是名稱的變化,更主要是充分發(fā)揮及強(qiáng)化酒店基層領(lǐng)班的名稱概念及作用(酒店的形象代表,客人的得力助手和朋友,架設(shè)酒店領(lǐng)導(dǎo)和賓客的橋梁,解開服務(wù)難題的"金鑰匙")。
要求第一次就把事情做好。在與客人接觸的第一時(shí)間和第一次就把服務(wù)做好,能充分提高賓客的滿意度。"賓客服務(wù)一鍵通"的酒店中的產(chǎn)生就是極好的案例。很多賓客都有這樣的消費(fèi)經(jīng)歷,下榻一家酒店,如果需要不同的服務(wù),要從厚厚的《服務(wù)指南》找各營業(yè)區(qū)域的服務(wù)電話;而酒店客房中的電話如果設(shè)置了"一鍵式"服務(wù),賓客只要摁一個(gè)號(hào),就能解決一切問題。毫無疑問,這將會(huì)極度提高賓客的滿意度。
提高服務(wù)質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值,但服務(wù)需要成本;服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi),必須重視。在酒店服務(wù)中,我們經(jīng)常會(huì)提到補(bǔ)救措施。但補(bǔ)救措施的成本往往沒人真正去關(guān)注,如果我們?nèi)プ鲆豁?xiàng)成本-收益分析,就會(huì)發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。
酒店金鑰匙管理系統(tǒng)系統(tǒng)特點(diǎn)
根據(jù)酒店業(yè)提出的全新管理觀念和方法,以多樣的手段來營造自身的服務(wù)優(yōu)勢的需求。全訊酒店"金鑰匙"服務(wù)管理系統(tǒng)正是順應(yīng)發(fā)展需求,以"一鍵式"服務(wù)形式,為四、五星級(jí)酒店量身打造的基于計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和語音呼叫系統(tǒng)相結(jié)合的現(xiàn)代化酒店管理系統(tǒng)。打造有核心競爭力的服務(wù)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)個(gè)性化酒店管理
。
本系統(tǒng)是基于WINDOWS開發(fā)的流程事務(wù)類管理系統(tǒng),系統(tǒng)運(yùn)行的服務(wù)器端環(huán)境為WINDOWSSERVER 2000服務(wù)器,客戶端環(huán)境是WINDOWS操作系統(tǒng);系統(tǒng)的主要特點(diǎn)如下:
1、功能全面實(shí)用,客人信息與服務(wù)業(yè)務(wù)相結(jié)合
酒店金鑰匙管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了酒店客人服務(wù)的多項(xiàng)功能,它不只限于服務(wù)業(yè)務(wù)的管理,還包括了客人詳細(xì)信息的管理,同時(shí)在對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)管理中融入了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的新思維,使服務(wù)業(yè)務(wù)流程與服務(wù)時(shí)間業(yè)務(wù)相結(jié)合,極大程度的提高了服務(wù)效率。系統(tǒng)包括了投訴管理、客人回訪信息管理模塊,從而使酒店金鑰匙管理系統(tǒng)能夠促進(jìn)酒店對(duì)客人各種信息的管理,間接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
2、可定制的服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)間,和服務(wù)流程監(jiān)控
系統(tǒng)中所有的各種服務(wù)種類、時(shí)間自定義和事件的監(jiān)控功能,提高了系統(tǒng)的靈活性和可監(jiān)控性。
3、界面風(fēng)格設(shè)計(jì)
系統(tǒng)的界面設(shè)計(jì),界面友好、美觀,使用方便,易學(xué)易用。大大降低了對(duì)使用者計(jì)算機(jī)知識(shí)的要求,特別適合于企業(yè)內(nèi)的信息系統(tǒng)建設(shè)。
4、良好的跨平臺(tái)特性
系統(tǒng)采用了DELPHI編程技術(shù),可以在很多流行的平臺(tái)上運(yùn)行,具備良好的跨平臺(tái)特性,特別適合于酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。
功能概述
酒店金鑰匙管理系統(tǒng)通過客房電話與客人管理信息系統(tǒng)的結(jié)合,實(shí)現(xiàn)了酒店對(duì)在住客人服務(wù)事務(wù)的管理,最大限度地提高了酒店的服務(wù)效率、滿足客人的服務(wù)需求。系統(tǒng)包括VIP客人管理、業(yè)務(wù)管理、部門管理、回訪管理、安全管理、經(jīng)理圖表六大功能模塊,體系結(jié)構(gòu)如下:
- 客人管理
查看當(dāng)天在住、和歷史客人的信息,是系統(tǒng)各種流程銜接的紐帶,通過該功能可以和其他的酒店管理軟件傳遞各類信息,非常方便地促進(jìn)了工作人員的工作。
- 客人檔案
管理客人資源。市場人員定期將自己所掌握的客人詳細(xì)信息(客戶名稱、行業(yè)、類別、聯(lián)系方式等)錄入系統(tǒng),有相應(yīng)權(quán)限的人可查看,避免了客戶資源的流失,同時(shí)為酒店進(jìn)行市場活動(dòng)提供了依據(jù)。
- 服務(wù)列表
處理系統(tǒng)中客人的服務(wù)信息,是傳遞服務(wù)信息的主要渠道,例如:下排服務(wù)信息、督辦查辦等系統(tǒng)產(chǎn)生的用戶傳遞信息都由待辦事宜來完成,是整個(gè)系統(tǒng)的重要組成部分。待辦事宜系統(tǒng)是酒店金鑰匙服務(wù)系統(tǒng)面向具體工作人員的一個(gè)窗口,轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)集中在辦理人員的待辦事宜系統(tǒng)中;部門助理只需查看、處理待辦事宜系統(tǒng)中的文件,完成整個(gè)服務(wù)事件的工作。
- 投訴列表
該系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)輔助具體工作人員完成對(duì)客人的投訴事件、原因調(diào)查、處理結(jié)果、投訴事件的分類、查詢、統(tǒng)計(jì)工作;系統(tǒng)具有完善的流程跟蹤和控制。系統(tǒng)對(duì)投訴事件的統(tǒng)計(jì)和分析,有利于酒店及時(shí)分析原因,及時(shí)整改。
- 消息管理
操作員之間可以通過內(nèi)部消息進(jìn)行相互留言。
- 日常信息
各部門發(fā)布本部門相關(guān)信息的途徑,用于相關(guān)部門發(fā)布動(dòng)態(tài)信息,服務(wù)熱線根據(jù)這些資料,能夠開展積極營銷,可以提供"個(gè)性化"服務(wù)。
- 回訪管理
通過對(duì)客人回訪評(píng)價(jià)系統(tǒng),從對(duì)客人進(jìn)行二次營銷,從而有效利用客戶資料,一方面提高了營業(yè)額,另一方面得到了客人相關(guān)信息的反饋,使飯店真正能夠以此來實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù),提高飯店服務(wù)水平,突出飯店的特色服務(wù),,吸引更多的回頭客,實(shí)現(xiàn)促進(jìn)銷售的目的。
- 安全管理
防止電話騷擾,給客人提供一個(gè)舒適、安逸、清靜的休息環(huán)境。報(bào)警提示,如果有緊急突發(fā)事件,可通過電話及時(shí)通知客人。
- 經(jīng)理圖表
通過隨時(shí)方便得通過圖表(餅狀圖、柱狀圖),查看服務(wù)和投訴情況,時(shí)做出調(diào)整,并根據(jù)調(diào)整情況做出評(píng)價(jià),大大提高決策響應(yīng)速度, 全面提高管理效率,達(dá)到增加經(jīng)濟(jì)效益的目的。
系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境
酒店金鑰匙服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行在Microsoft Windows系統(tǒng)下,可以支持Windows 2000,Windows XP操作系統(tǒng);系統(tǒng)基于目前主流的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),運(yùn)行于目前流行的通用PC環(huán)境?蛻舳讼到y(tǒng)推薦使用奔騰III
800MHz以上系統(tǒng),內(nèi)存配置建議不低于128M。服務(wù)器根據(jù)座席數(shù)量和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量選擇,建議選用P4 Xeon 2.0以上系統(tǒng),內(nèi)存不低于512M。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)快速以太網(wǎng),建議使用交換機(jī),不推薦Hub。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用Microsoft SQL Server 2000系統(tǒng),運(yùn)行于Microsoft Windows Server 2000環(huán)境下。
郵件發(fā)送功能需要標(biāo)準(zhǔn)SMTP服務(wù)器支持。
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
優(yōu)秀的全訊服務(wù)是你成功投資的保障
作為全訊軟件的開發(fā)者,我們把服務(wù)作為我們的核心價(jià)值。我們與您的關(guān)系是長期的,所以我們的目標(biāo)不僅僅是努力開發(fā)高質(zhì)量的軟件,更重要的是為您提供完善的客戶服務(wù)。為了確保這一點(diǎn),我們將提供:
- 完善的文檔:包括功能手冊、用戶手冊。
- 全方位的網(wǎng)絡(luò)支持,在我們的網(wǎng)站上提供軟件的最新更新和常見問題回答,我們還開辟討論區(qū)供用戶交流。
- 針對(duì)不同層次用戶的各類培訓(xùn)。
- 真誠提供7天×24小時(shí)服務(wù),保障軟件無故障的長期運(yùn)行。
- 用戶交流年會(huì),每年我們將定期邀請(qǐng)我們的客戶齊聚一堂,面對(duì)面與用戶進(jìn)行交流,聽取他們的意見。
- 客戶服務(wù)熱線:010-62626660。
- 最重要的一點(diǎn)是,我們完全可以按照用戶的要求量身定做,增加您需要的各種功能,使軟件與實(shí)際工作密切融合,使您的每一分投入都有滿意的回報(bào)!
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