易寶系統(tǒng)全面支撐燃?xì)馄髽I(yè)信息化建設(shè)
2004/09/29
中國呼叫中心的市場日趨成熟，各個(gè)行業(yè)用戶在經(jīng)歷長時(shí)間的摸索，從平臺功能的考究、業(yè)務(wù)應(yīng)用的調(diào)整和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的積累后，用戶對于呼叫中心的投資也日趨理性，市場也進(jìn)一步細(xì)分。
"專業(yè)人做專業(yè)事"，提供呼叫中心平臺的廠家、專注行業(yè)應(yīng)用軟件開發(fā)的開發(fā)/集成商、從事呼叫中心運(yùn)營管理研究的專業(yè)顧問公司都比已往包打天下、從頭到尾通吃的年代更專注、更專業(yè)、也更有競爭力了。在面對客戶的需求時(shí)，更能夠體現(xiàn)出自己不同于別人的價(jià)值。已往在市場上磕磕碰碰的各大廠家、集成商也各自瞄準(zhǔn)了適合自己發(fā)揮特長的行業(yè)領(lǐng)域，占山為王，樹立起自己在所專注行業(yè)的旗幟。曾經(jīng)的競爭對手，現(xiàn)在很多時(shí)候都可以做下來，頭腦風(fēng)暴，展示自己的特長，聯(lián)盟多于競爭。競爭向聯(lián)盟的轉(zhuǎn)換，可以為用戶提供更加專業(yè)的解決方案；競爭向聯(lián)盟的轉(zhuǎn)換，為各大供應(yīng)商減少了包括銷售成本、開發(fā)成本、開發(fā)周期、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等項(xiàng)目的關(guān)鍵因素；競爭向聯(lián)盟的轉(zhuǎn)換，對于整個(gè)市場來說，可以在一定程度上避免重復(fù)開發(fā)，實(shí)現(xiàn)資源的共享和利益共享。
廣州易寶將目標(biāo)定位轉(zhuǎn)向基于呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用的開發(fā)，專注于與大眾日常生活息息相關(guān)的公眾服務(wù)行業(yè)，經(jīng)過了一年多的開發(fā)和實(shí)際應(yīng)用的考驗(yàn)，完成了可以適應(yīng)與各個(gè)廠家的CTI平臺的專業(yè)的燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)（GEIS）的開發(fā)，并且在珠三角幾個(gè)大型燃?xì)馄髽I(yè)成功應(yīng)用。
GEIS燃?xì)膺\(yùn)營管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用是企業(yè)的長期發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，它是一套以客戶服務(wù)接觸中心為龍頭、以運(yùn)營生產(chǎn)流程管理為龍身、以經(jīng)營分析為龍尾的閉環(huán)信息處理系統(tǒng)。它由客戶服務(wù)中心子系統(tǒng)、門市業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、氣站管理子系統(tǒng)、安全搶修平臺和管理與集成模塊組成。實(shí)踐的事實(shí)告訴我們，它起到保持客戶忠誠度、提升企業(yè)品牌影響力、提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率、加快業(yè)務(wù)經(jīng)營決策和促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的作用。
GEIS系統(tǒng)功能框架如下圖所示：
功能模塊說明：
1、 門市業(yè)務(wù)子系統(tǒng)
- 完善的門市業(yè)務(wù)處理流程，業(yè)務(wù)功能涵蓋：工單處理、鋼瓶管理、庫存管理、開戶/銷戶、配送管理和工商客戶管理等
。
- 鋼瓶進(jìn)出庫的控制，靈活高效的庫存管理模式
- 高效的庫存操作，開單模式及日結(jié)原則
- 多角度的報(bào)表處理
- 完整的商業(yè)客戶的銷售過程管理
- 基于.NET平臺的移動(dòng)門市系統(tǒng)
- 同時(shí)支持基于呼叫中心的派單業(yè)務(wù)模式和門市零售業(yè)務(wù)模式
- 完善的單據(jù)，現(xiàn)金收款、鋼瓶管理控制流程
- 與呼叫中心配合實(shí)現(xiàn)配送質(zhì)量特別是配送時(shí)效的管理
- 支持開單-發(fā)貨-統(tǒng)計(jì)的業(yè)務(wù)流程
- 與財(cái)務(wù)系統(tǒng)無縫集成
2、 呼叫中心子系統(tǒng)
- 完善的軟電話集成，多交換機(jī)平臺支持
- 多種接入方式：電話、傳真、Email、Web、短信息
- 多種應(yīng)答方式：IVR、人工、傳真、短信息、Email、Web
- 強(qiáng)大的服務(wù)質(zhì)量控制手段（錄音、報(bào)表）
- 閉環(huán)業(yè)務(wù)流程，支持從呼叫中心到門市和客戶的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理。
- 完善的業(yè)務(wù)軟件操作支持（業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、調(diào)查回訪和客戶資料管理等）
- 呼叫中心與門市配合的配送質(zhì)量管理方案（時(shí)段管理及區(qū)域管理）
- 運(yùn)用最新的IP呼叫中心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)低投入，高產(chǎn)出的呼叫中心解決方案，無縫實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張思路。
- 基于易寶公司香港大型呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，為您提供成熟高效的呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)----我們的培訓(xùn)，以及我們運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶----呼叫中心運(yùn)作管理報(bào)表。
- 基于成熟的呼叫中心業(yè)務(wù)流程分析，為您提供最具效率的呼叫中心電話銷售運(yùn)作模式，平均下單時(shí)間4~10S
- 完善的客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，包括對終端客戶的服務(wù)質(zhì)量跟蹤、電話回訪，以及對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的多種手段包括，電話錄音、實(shí)時(shí)服務(wù)指導(dǎo)、電話監(jiān)聽
3、 氣站子系統(tǒng)
- 完善的氣站作業(yè)控制流程，業(yè)務(wù)功能涵蓋：倉儲管理（包括鋼瓶管理、庫存管理等）、氣站運(yùn)輸管理、氣站綜合管理（包括氣站器材管理和設(shè)備管理等）
- 基于條碼/RF ID的鋼瓶管理控制體系
- 基于庫存的生產(chǎn)管理系統(tǒng)，支持多氣站，多門市（供應(yīng)站）的服務(wù)模式
- 基于每日灌裝生產(chǎn)基礎(chǔ)，提供每日結(jié)算以及完善的生產(chǎn)管理報(bào)表
- 完善的庫存管理模型：開單發(fā)貨的方式根據(jù)現(xiàn)場業(yè)務(wù)操作專門優(yōu)化
- 支持液化氣銷售的批發(fā)業(yè)務(wù)和期貨業(yè)務(wù)，對非自營門市獨(dú)具特色的地磅出庫功能（與設(shè)備相關(guān)）
4、 安全搶修平臺
- 業(yè)務(wù)功能涵蓋：緊急處理安全故障、維修/搶修統(tǒng)計(jì)、安全設(shè)備備案、安全教育記錄、安全資料記錄管理等功能。
- 與呼叫中心實(shí)現(xiàn)了聯(lián)動(dòng)管理
- 完善的工單跟蹤及分析流程
- 定制的報(bào)表
5、 綜合管理子系統(tǒng)
- 綜合管理，業(yè)務(wù)功能涵蓋：系統(tǒng)的運(yùn)行管理、人員/權(quán)限管理、對外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口以及企業(yè)實(shí)時(shí)更新的策略實(shí)施等
- 整合整個(gè)系統(tǒng)的報(bào)表，總攬系統(tǒng)的日常運(yùn)行監(jiān)控
- 實(shí)時(shí)的價(jià)格管理
- 靈活完整的業(yè)務(wù)-產(chǎn)品架構(gòu)
- 強(qiáng)大的組織管理及權(quán)限管理能力
- 與財(cái)務(wù)系統(tǒng)的無縫集成
- 支持預(yù)付款管理及銀行支付手段管理
如果一個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)剛剛投入資金，介入燃?xì)鉅I銷行業(yè)，還在摸索燃?xì)馄髽I(yè)的生存和發(fā)展之道；
如果一個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)積累了大量的客戶資源和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，但由于數(shù)據(jù)的分散凌亂，沒有在實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中發(fā)揮有效的作用；
如果一個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)正在從原來的批發(fā)業(yè)務(wù)拓展到零售業(yè)務(wù)，苦于對終端市場的控制和挖掘的力度；
如果一個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)在區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)節(jié)中，面臨激烈的存亡競爭，急需增強(qiáng)客戶忠誠度，擴(kuò)充市場份額；
如果一個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)已經(jīng)具備強(qiáng)大的市場能力和市場占有率，為下一步打造企業(yè)服務(wù)品牌作長遠(yuǎn)發(fā)展打算；
……
那么，易寶可以幫到您，為您提供整體規(guī)劃，分步實(shí)施的解決方案。
易寶電腦公司供稿 CTI論壇編輯
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