iPhone，schmiPhone……蘋果公司的真實消息
Amdocs公司首席市場總監(jiān)Michael Matthews 2007/02/27
除非你在遙遠(yuǎn)的荒島度假，否則你大概聽說了蘋果公司2007年的第二大重要新聞：iPhone——可以用來搜索網(wǎng)頁，打電話以及聽音樂的一體化設(shè)備。
等等……你說第二大新聞？這部手機被譽為一個真正的游戲規(guī)則改變者。大家不都在期待著它的出現(xiàn)嗎？如果它是第二，那么，第一是什么？
大家忽略的事實是，該公司的名稱已正式由“蘋果電腦”更名為“蘋果”。
哦……這有那么重要嗎？
這是自麥金托什機（Apple公司1984年推出的一種微機）問世以來的，最重要的一幕。你看，蘋果公司意識到自己已不再是一家電腦公司。蘋果開始關(guān)注一些別的東西，一些更重要的事情。
對，比如電影和音樂？是的，但不準(zhǔn)確。盡管蘋果公司在其娛樂業(yè)務(wù)上取得了高速成長。自從iTunes投入市場以來，蘋果公司2006年已通過iTunes售出了超過20億首歌曲——差不多每秒鐘售出40首歌曲。2005年，蘋果是第五大音樂零售商。2006年，他們超過了亞馬遜成為第四，僅落后于Target公司、百思買和沃爾瑪。在提供視頻服務(wù)的最初四個月里，蘋果售出超過5000萬TV節(jié)目以及130萬個電影的下載。
那么，蘋果現(xiàn)在是不是可以被看作是一個零售商，像沃爾瑪一樣？或一個內(nèi)容供應(yīng)商，像迪斯尼一樣？但是，兩者都不是我剛才提及的“更大的事情”，既不能定義蘋果公司更不能解釋它為何會如此迅速占領(lǐng)市場份額。
如何定義蘋果公司？正是客戶體驗。
蘋果公司不是賣iPod或音樂、電影以及電腦。他們銷售的是體驗。他們明白易用是決定客戶購買的關(guān)鍵，用戶的首次易用體驗將帶來再次使用及再次購買。蘋果公司明白客戶在乎的是體驗，而不是技術(shù)。有價值的正是他們使用這項技術(shù)或聽音樂時的感覺。
蘋果公司致力于在所有服務(wù)端提供一種整合的、創(chuàng)新的預(yù)期客戶體驗。這一點深深植入該公司做的每一件事。即使消費者有一個小問題，他也將會在蘋果的終端店內(nèi)得到私人貼身化服務(wù)。消費者可以下載電影，使用AppleTV在其電腦上或在電視上觀看；或者使用視頻iPod隨身攜帶這些電影；消費者還可以制作并共享自己的內(nèi)容。這些體驗可全部通過使用簡便友好的蘋果用戶界面完成――溫馨甜蜜的蘋果體驗。Steve Jobs在他的Macworld演講中談到相比智能手機，新的iPhone多么易于使用時,用詩一般的語言贊揚了該手機。
蘋果公司有能力改變游戲規(guī)則不僅僅因為其擁有強大的技術(shù)能力，更因其提供了引人注目的客戶體驗。事實上，蘋果公司似乎是首先設(shè)想到了終端用戶體驗，繼而由外而內(nèi)地設(shè)計出自己的產(chǎn)品。
和傳統(tǒng)的、實用主義的通信產(chǎn)業(yè)不一樣。顯而易見，通訊行業(yè)不是一個你首選的客戶服務(wù)典范行業(yè)�？紤]到根本，客戶體驗通常是一個內(nèi)在過程的副產(chǎn)品。基于這一點，這個行業(yè)已經(jīng)陷入平庸的信息之中，像“你幾乎不會錯過任何電話”或“提高門檻”。設(shè)想一下，如果蘋果公司說：一臺iPod將會“持續(xù)工作”或比微軟 Zune“更持久”，感受如何？服務(wù)提供商需要反思一下他們的業(yè)務(wù)并意識到專注于客戶體驗將會推動公司成長和業(yè)務(wù)銷售。
一夜之間，客戶體驗也變成了服務(wù)提供商的話題。顯然，變化正在發(fā)生。業(yè)務(wù)模式在改變，新的競爭者正在進(jìn)入供應(yīng)商的領(lǐng)域。他們應(yīng)該學(xué)習(xí)一下蘋果公司的游戲規(guī)則，并找到向其用戶提供令人信服的體驗的方法。他們一定要完成從語音、視頻或數(shù)據(jù)服務(wù)提供商向體驗型公司的震蕩轉(zhuǎn)變。
CTI論壇編輯
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