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呼叫中心：從整體解決方案到全面服務提供

2012/05/18

　　云計算的興起，將給IT領域帶來了一場新的革命，其影響力是其它任何IT技術都不能比擬的，并以驚人的速度改變著傳統(tǒng)IT產業(yè)的運營模式。

　　呼叫中心作為企業(yè)信息化的重要組成部分，云計算應用相對成熟，這使得呼叫中心行業(yè)運營模式發(fā)生了變革，正在從“Total Solution”(整體解決方案)走向“Total Service（全面服務提供）”時代。

　　云的力量

　　據介紹，現(xiàn)階段業(yè)界采用的云計算技術包括虛擬化、資源池技術和分布式計算技術，部分解決了服務提供與部署的硬件、軟件差異問題。通過硬件、資源的共享，可以達到78%到80%的資源利用率。

　　云計算在呼叫中心領域應用，較多的是采用了分布式計算、分布式存儲等技術，平臺便宜、高效、彈性是驅動其快速應用的主要動力。云呼叫中心可以把企業(yè)以前必須投入的基礎設施費用，變成按需付費，而系統(tǒng)能力也會隨著企業(yè)的業(yè)務變化而優(yōu)化，并能保障客戶隨要隨到的快速服務屬性。

　　以中國領先的托管型呼叫中心和云服務提供商天潤融通公司的商業(yè)實踐為例。其提供的是一種可以租用的呼叫中心服務，系統(tǒng)平臺由服務商集中建設在“云端”——IDC機房，客戶通過網絡(互聯(lián)網、電話網)按需租用即可，而且平臺的日常維護全由天潤融通公司提供。

　　服務是本質

　　“基于云計算架構的呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相比，其業(yè)務模式從“項目集成模式”向“服務運營模式”發(fā)生轉變�！碧鞚櫲谕ǹ偨浝韰菑娭赋�，服務提供商服務的客戶群規(guī)模可以上升到幾萬的數量級，能更好滿足客戶需求的靈活性、變化性，這用傳統(tǒng)方式是不能完成的。

　　同時，由于云計算服務本身是通過網絡來實現(xiàn)資源的按需分配，客戶獲取服務的鏈條加長，增加了很多中間環(huán)節(jié)，例如：網絡系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng)、服務商的服務平臺，這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同，需要服務提供商有足夠的服務能力去保證它們的穩(wěn)定可靠。

　　因此，從托管型呼叫中心的實踐來看，技術重要性只占到30%。而真正保證服務穩(wěn)定和可靠， 70%看不到的就是服務。“服務”是云計算能否由概念變?yōu)樯逃玫年P鍵。因此，未來基于云計算架構的呼叫中心服務帶來最大的挑戰(zhàn)就是：如何從整體解決方案轉變?yōu)槿娣⻊仗峁?br />
　　同時，此服務也并不是一般意義上的“售后服務”。以天潤融通的T-care服務體系為例，目前至少包括了：平臺資源保障體系、系統(tǒng)與環(huán)境的運行維護體系、業(yè)務開通與售后服務體系、系統(tǒng)和信息安全保障體系、軟硬件系統(tǒng)保障體系等多種服務體系。

　　打開行業(yè)之門

　　呼叫中心行業(yè)經過多年的發(fā)展，其運營模式、應用場景等已相對成熟穩(wěn)定。為之服務的呼叫中心技術和平臺系統(tǒng)也相對趨于成熟。國內外有實力的廠商在產品功能和技術性能上的趨同越來越明顯。隨之而來的是各家產品的價格下降和利潤下降，這也是市場競爭的必然。

　　因此，競爭差異化的方向，從技術上看，一是通過云技術來提高系統(tǒng)利用率、降低成本，二是拓展在新媒體場景下的應用；另一個競爭差異化的方向，可能就是服務。

　　外包的理念在呼叫中心行業(yè)是被普遍接受的。隨著云呼叫中心服務的產生，把“復雜、專業(yè)”的事情包出去的模式，就變得更加靈活和豐富。云呼叫中心不僅是把原有的系統(tǒng)功能變?yōu)榘葱枳庥玫姆⻊仗峁┙o客戶，更可以整合更多呼叫中心上下游的服務，并打包成一個整體提供給客戶。

　　簡單舉個例子：電信資源的整合：原來客戶需要自己去解決的碼號問題、電路資源問題，現(xiàn)在都可以由服務商統(tǒng)一提供。所以，除了降價，打包更多服務進來提高競爭力，甚至變?yōu)樾碌臉I(yè)務增長點，至少為呼叫中心未來的發(fā)展打開了另一扇門。

　　基因上改變

　　天潤融通總經理吳強指出，做服務的企業(yè)要從基因上改變,這是我們提出的一個概念。從Total Solution（整體解決方案）轉向Total Service（全面服務提供）,這將成為未來云呼叫中心的整體趨勢。

　　傳統(tǒng)做呼叫中心的方式，大家就是軟件、硬件做開發(fā)，集成，講的是Total Solution概念。呼叫中心發(fā)展到今天，會有很多變化，可以提供更多的服務，價格也不一。不同的價格背后，代表了不同的商業(yè)模式和服務范疇。但歸根到底，呼叫中心服務提供商都希望給客戶提供更好的東西，以增強自己競爭力。

　　所以，未來是一個Total Service時代，服務商應該能夠為客戶帶來更多的增值。做服務從基因上要改變，搞服務和搞集成完全是不同的兩門學問，涉及到企業(yè)的組織架構，人員素質，制度流程、企業(yè)文化等各個方面。

　　因此，和其他商業(yè)模式盈利靠“賣產品”不同的是，云計算的最終盈利是“賣服務”。像IT設備的銷售是一次性付款，但云服務是按月收費的。由于云服務商前期投入成本較大，如果服務不能達到客戶要求，盈利通道隨時可能關閉。

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