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對呼叫中心視頻IVR設計的改進建議

鼎晟科技 梁國瑞 2009/07/29

　　3G的建設無疑是給呼叫中心行業(yè)打了一針興奮劑，讓寂靜了很久的湖面，又起了一絲波瀾。無論是用戶還是建設廠家，都希望視頻能夠給我們帶來一種全新的生活方式，于是各大廠家也都在努力的尋找視頻在呼叫中心的應用。

　　呼叫中心的語音導航菜單，無疑是我們批評最多，投訴最多的。曾經有相聲還抨擊過它，讓我們的語音導航菜單確是受了不少委屈。3G的到來有望將語音導航菜單這頂被誤解的帽子去掉。但是從筆者了解的情況看，這頂帽子并非已經完全摘掉。

　　我們首先來看傳統(tǒng)的語音導航菜單有哪些不便，傳統(tǒng)的語音導航菜單是一種樹型結構，也符合人的思維習慣。但是讓人們了解它的方式有些欠妥，只是通過語音了解。就好像一個開車的人，他要穿過一條胡同，也不知道這個胡同有多寬，需要自己耐心的丈量一下，在和自己的車比較一下，看是否能夠通過去。更要命的是還不知道這個胡同到底有多長。有的胡同比較好，一旦發(fā)現不是自己要走的那條胡同的時候，你還能調轉車頭，重新的開回去，再一條一條的試，直到找到你要穿越的那條胡同。有的胡同就沒有辦法調轉車頭，是個單行道。辛辛苦苦的把車好不容易開過來，才發(fā)現這不是自己要走的胡同，而且還是一個死胡同。那么人只能棄車而逃，重新再買輛車從頭開始。這種做法，我們倒是做了一件好事，救活了一批汽車廠商。因此呼叫中心行業(yè)內誕生了一批專業(yè)從人的心理角度和使用角度進行語音菜單設計的公司。

　　我們盼星星盼月亮，終于能夠使用上視頻菜單。不用再去拿個尺子去丈量胡同口，一眼就能看到胡同口有多寬，自己的車能否通過�？墒且廊豢床坏竭@條胡同有多深。想找個賣包子的小吃，就得要換好幾輛車�？蛻舳几械竭@包子吃的太虧了，回頭還是把鮑魚當早餐吧，也不至于把自己吃窮�？粗蛻舭l(fā)出的這種感慨，作為一個有多年呼叫中心行業(yè)工作經驗的人來說，感到有些不好意思。于是將自己的一點小小的改良措施，拿出來與大家共享。

　　我一直在想我們利用3G，能夠建設視頻菜單。那么我們是否能將我們的樹型菜單完全的推到客戶的移動終端上去�？蛻粼谝苿咏K端上就能夠找到自己的所需。而不是走一步跟呼叫中心打個招呼，等找到自己所需的菜單后，再給呼叫中心發(fā)送一個請求。不知道這種方式是否可行，還有待于各個廠家的實現。另外對于銀行或者是運營商的IVR視頻菜單，是否能夠加上一個搜索的功能？他們的菜單的確太完美、太長了。如果能夠進行菜單搜索，就是在完美的基礎上再上一個臺階。

　　也許有人會說，我們菜單設計的那么長就是為了減輕我們座席人員的工作壓力，這句話是可以理解的，但是我們不能夠拿客戶的時間去減輕我們工作人員的壓力。其實減輕工作人員的壓力，我們還有很多其它的方式。既然呼叫中心最基本的功能就是為客戶服務，那還是讓我們?yōu)榭蛻粢淮畏⻊諅�夠吧。

　　以上只是筆者自己的一點愚見。當然這種菜單設計方式，會改變我們原來很多的功能。筆者也在進一步深入的考慮這些問題，希望有那么一天，不用再為了買個包子而需要換輛車。

CTI論壇報道


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