首頁>>廠商>>軟件開發(fā)商>>鼎晟科技

小議呼叫中心系統(tǒng)的選型

2011/02/14

　　呼叫中心可以是幾路普通電話的呼入/呼出，可以集成CTI系統(tǒng)，實現多媒體接入、智能應答/排隊，還可以實現多業(yè)務統(tǒng)一受理，融到業(yè)務處理之中，貫穿企業(yè)的售前、售中、售后，并為運營管理層的決策分析提供有效地依據；這些都可以叫做呼叫中心，那么呼叫中心產品的性能、價格的高低、以及廠商優(yōu)劣勢就會各有不同，在系統(tǒng)選型時，該選什么樣的產品、什么樣的廠商呢？

　　下面我們舉個簡單的例子，一起分析一下呼叫中心系統(tǒng)的選型，例如：有一家中小企業(yè)是某類產品的代理商，目前只做產品的銷售，售后服務由廠家統(tǒng)一處理，一年后廠家將會把售后服務也交給這家代理商來做。目前想要用呼叫中心系統(tǒng)，需要解決的問題是：電話量非常大、經常會漏掉電話、歷史通話不方便查詢、通話內容很難及時有效地記錄、客戶資料需要歸類；那么我們該選擇什么樣的產品、什么樣的廠家呢？

　　我們很容易想到首先要解決現有問題，其次要考慮到一年收售后服務的應用，有了這一條，我們要選的產品就必須要靈活，本次先購買我們需要的功能，需要時再增加相應的功能模塊即可，接著想，只要產品靈活可以便捷的增加功能模塊就行嗎？我們都知道行業(yè)不同業(yè)務不同，每個行業(yè)的售后服務工作可能會有很多出入，我們需要選一個適合我們行業(yè)的產品，最簡單的辦法就是選個有行業(yè)成功案例的產品，如果在本行業(yè)內還沒有成熟的產品呢？那就選一個跨行業(yè)案例豐富的廠家，因為他們可以融合相近行業(yè)的經驗；剛才我們重點在說產品的選擇，下面我們分析一下廠家的選擇。

　　呼叫中心系統(tǒng)在信息化建設中畢竟還是小的系統(tǒng)，很多相關系統(tǒng)的廠家也能開發(fā)，并且憑借公司的整體實力也做過不少類似的成功案例，單從公司整體實力上看，他們似乎有足夠的實力做好呼叫中心項目，需要注意的一點是，要看供應商的主營業(yè)務與項目是否一致，不是擔心所提供的產品不夠專業(yè)，而是考慮到他們在這一產品上投入的比重，因為當主營業(yè)務工作量大的時候，公司的人力、物力、財力，就可能會向主營業(yè)務傾斜，甚至拋棄副業(yè)，在副業(yè)的持續(xù)性的技術服務上就會受到影響，比如產品的維護、升級等。

　　本文中重點說了呼叫中心業(yè)務軟件的選型，呼叫中心系統(tǒng)本身有核心交換設備、CTI、業(yè)務軟件組成，核心交換設備和CTI的選型可以結合需求、預算等參考以上所述。

CTI論壇編輯


相關閱讀:
服務不走形式：鼎晟科技2010年度盤點 2011-01-24
濟源市政府建設12345市長熱線 2011-01-18
DS-iTouch服務于中國煙草總公司職工進修學院 2011-01-13
DS-iTouch聯(lián)絡中心V2.0服務內蒙古衛(wèi)生廳12320 2011-01-12
12369環(huán)保熱線，讓綠色飛的更快一些 2011-01-07