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展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應(yīng)用系列之應(yīng)急座席

2009/04/14

　　對于任何一個呼叫中心平臺都是需要隨時向客戶提供及時、全面的服務(wù)，然而當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件，客戶訪問量急劇增加時，現(xiàn)有的座席人員可能無法滿足需求，這樣就需要通過技術(shù)手段建立應(yīng)急措施，以滿足客戶需求，展望軟件呼叫中心平臺推出的應(yīng)急座席機制就可以滿足以上需求，當(dāng)出現(xiàn)緊急情況或自然災(zāi)害時，正在崗位上的座席可能不足夠滿足大量呼入電話的接聽請求，這時，需要不在崗的座席人員也能及時加入到工作中來，對保證服務(wù)質(zhì)量是極大的補充。

　　配置應(yīng)急座席的必要條件之一是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，要求應(yīng)急座席家庭計算機能夠連接到Internet或能夠直接訪問客服系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，位于客服網(wǎng)絡(luò)防火墻之外需要通過相應(yīng)的技術(shù)連接到系統(tǒng)，實現(xiàn)對系統(tǒng)的訪問。

　　同時，由于展望呼叫中心平臺采用VoIP技術(shù)，使得語音傳輸?shù)膯栴}迎刃而解。VoIP（Voice over Internet Protocol）技術(shù)通過對語音信號進(jìn)行編碼數(shù)字化，將其壓縮處理成壓縮數(shù)據(jù)幀，然后轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包，在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳輸，從而達(dá)到了在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行語音通信的目的。

　　在語音信號數(shù)字化的前提下，座席電話也就擺脫了硬件的束縛，我們可以使用軟電話的方式讓座席接聽客戶來話。軟電話是裝在用戶電腦中的一個程序，實現(xiàn)與硬件電話相同的功能，利用座席PC機上的聲卡和麥克實現(xiàn)模擬電話的聽筒和話筒功能，無需專門的語音電話線，PC機只要接到企業(yè)的局域網(wǎng)上就可以進(jìn)行語音通信。軟電話不依賴于電話線，只要計算機網(wǎng)絡(luò)到的地方就可以設(shè)立座席，大大節(jié)省了布線工作，同時提高了座席配置的靈活性。

　　至此，應(yīng)急座席機制完全可以運營起來，但為了力求完善，我們對排隊策略也增加了對應(yīng)的配置。應(yīng)急座席作為呼叫中心的備份座席，要求在有電話呼入時，優(yōu)先其它非應(yīng)急座席處理業(yè)務(wù)，在未找到空閑的非應(yīng)急座席的情況下，轉(zhuǎn)到應(yīng)急座席處理。通過對技能組配置，應(yīng)急座席可靈活設(shè)置和非應(yīng)急座席進(jìn)行配合，提供圓滿完善的客戶服務(wù)。

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