暢信達報裝報修服務熱線解決方案
2009/02/12
一、概述
暢信達通信作為國內著名的企業(yè)智能通信解決方案提供商，融合IP網絡技術和語音技術，于2006年率先推出符合中國中小企業(yè)發(fā)展成長的MVB2000系列融合通信系統平臺，并在此基礎上不斷進行功能擴展以及產品更新；暢信達通信始終堅持“為客戶創(chuàng)造價值，做客戶可靠朋友”的企業(yè)經營理念，目前已經成功為國內幾十家用戶提供IP語音通信系統。
暢信達通信針對企業(yè)報裝報修服務的業(yè)務特點和流程，依托先進的MVB2000平臺，量身定做了一套一體化的報裝報修服務呼叫中心系統。該系統能完全符合報裝、報修服務以及售后營銷的功能要求和操作需求，是一套專業(yè)的、成熟的、高性價比、一體化智能型的呼叫中心系統。
該系統將前臺呼叫中心、后臺業(yè)務數據庫系統進行無縫集成到以用戶服務為中心的業(yè)務體系中，集語音導航、來電自動彈出用戶資料及歷史服務記錄、通話自動錄音、會員卡發(fā)放、贈品與積分管理、咨詢/投訴業(yè)務受理、工單流轉、送貨管理、自動通知等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進行集成并實現一個平臺和界面進行處理的一體化集成。
該系統是基于IP的一體化呼叫中心平臺，可以非常經濟、快捷地實現座席遠程部署，完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話交換系統的應用范圍。
該系統具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現與企業(yè)內部原業(yè)務系統（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用戶數據庫系統的完美集成。
二、技術實現
在技術上，MVB2000 的語音業(yè)務通過電信運營商的模擬或者數字中繼線路接入，數據業(yè)務都通過局域網或者互聯網使用TCP/IP協議傳送，解決了呼叫中心中大量數據傳送的需求，請看下面的網絡組織結構圖：
圖1：系統網絡架構圖
MVB2000采用全WEB界面管理與維護，系統配置、權限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調整、系統備份與恢復、系統升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現。
圖2：MVB2000系統管理界面實例1
圖3：MVB2000系統管理界面實例2
CSR2000是MVB2000的座席管理模塊，提供座席管理、客戶管理、產品管理、銷售管理、贈品管理、會員管理、工單管理等豐富的增值功能。
圖4： CSR2000模塊來電彈屏界面實例
圖5： CSR2000模塊會員管理界面實例
三、功能特點
3.1、通訊功能
- 自動語音應答（IVR）：實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務，來電者可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。用戶根據自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序相結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。根據需要，也可以將來電者轉移到不同的服務組甚至不同的單位或者部門。
- 自動話務分配（ACD）：來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席或其他對應項目，用戶可以自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。
- 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。
- 管理通訊功能：強轉、強拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。
- 來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。
- 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
- 呼叫中心系統監(jiān)控：系統可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊情況、座席狀態(tài)、當前通話等，并以web的形式顯示出來。
- 站內短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內短信，及時溝通。
- 客戶留言功能：當座席忙，系統引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。
- 郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統將產品、贈品、積分等相關信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解產品信息。
- 會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。
- 智能號碼匹配：根據客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
- 傳真發(fā)送功能：當座席人員與外線通話后，座席可以根據客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。
- 點擊外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯系人、客戶的電話號碼，系統便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。
- 自動外撥功能：座席可以從客戶資料庫中調用外撥所需電話號碼，可以選擇多種外撥類型（語音通知、自動調查回訪、呼叫座席、接通指定應用、執(zhí)行撥號腳本等），可以設定外撥任務時間，可以根據不同的外撥類型設置外撥后的電話內容等。
- 電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統，以后這個人將會被拒絕進行呼叫中心系統。
- 通話質檢功能：座席員掛斷電話后系統會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務質量。
- 分時段系統設置：在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統任務。例如：將IVR設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統為其轉接值班座席。
3.2、來電彈出及業(yè)務受理
來電彈出功能：
當客戶來電轉接人工服務時，自動彈出信息登記窗口并根據來電號碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數據。如客戶的名稱、地址、聯系電話、身體狀況、膚色、以往的咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。
咨詢業(yè)務：
咨詢受理功能是座席用于記錄所有客戶的咨詢信息，系統自動記錄來電號碼、時間等，座席人員可以通過與客戶交流回答客戶咨詢的問題，同時記錄以下信息：
渠道記錄：選擇客戶信息來源，可以是報紙、電視、廣播、網絡、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或停靠站級、燈箱、活動、講座、印刷品等；
基本資料完善：例如選擇是否下訂單、是否愿意成為會員等；
咨詢內容：文字記錄咨詢內容；
知識庫查詢：座席人員與客戶交流時候可參考知識庫，參見后面知識庫介紹。
3.3、訂單管理
訂單錄入：
呼叫中心有個很重要的任務就是向客戶銷售產品，并按客戶要求生成訂單。CSR2000座席管理系統提供訂單快速錄入功能，訂單內容可包括：訂購的客戶名稱、訂購的產品、產品類型、數量、金額、保質期和訂購方式等�？蛻糍Y料可以直接從客戶資料庫中調用。
訂單審核：
訂單審核是產品進入物流前的必經環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調度作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程，通過審核，可以為采購客戶累加積分，或者剔除一些無效訂單等。
3.4、工單流轉
如果客戶需要上門送貨，座席人員在錄入該客戶的聯系地址、電話后，可將派工任務指派給工作人員，同時生成及打印派工單；對于不符合業(yè)務規(guī)則的功能工單，管理員可以要求重新指派；技術人員接到工單后，上門服務，或者完成指定任務，之后提交給管理員；管理員確認工作任務結束，工單流轉結束。
通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進行監(jiān)控，如是否已經派工、是否已經上門、是否已經反饋服務結果信息等等，同時可實時了解上門人員是否已經出發(fā)、服務的單位、目的地、是否返回等信息，實現對外出人員的有效監(jiān)控及調度。
3.5、會員設置以及管理
- 來電進入系統后，系統提示輸入會員號碼以及密碼，來電者通過會員驗證后可以獲得高級服務；
- 座席可以添加并設置會員開始結束時間、會員獲得高級服務次數、會員獲得高級服務的通話時長，以及更改會員密碼；
- 兼容第三方制卡廠家提供的卡號密碼批量導入導出；
- 提供網站“服務激活”、“網絡報修”兩個模塊的接口，會員可以通過電話、網站自行更改會員密碼。
3.6、知識庫管理
知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業(yè)對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；
知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發(fā)展和變化隨時更新。
3.7、收款記錄
收款記錄是對所銷售產品財務到帳的確認，是規(guī)范業(yè)務流程、防范業(yè)務風險的重要保障。收款記錄包含內容有：客戶名稱、訂單號、付款人、結算方式、收款金額等。
3.8、話術管理
座席人員可以根據來電客戶的情況，查找系統提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進MVB2000系統，系統會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。
3.9、統計報表
系統提供的報表主要有：
電話流量的統計：
電話流量的統計是按照月，日來統計查詢的。系統根據選定的時段統計出在這一個時段內，電話打入的曲線圖。
座席及客服組的效率統計：
系統可以通過用戶輸入的時段，統計出在這一時段內打給某個座席以及某個客服組的電話數量。并且繪制曲線圖。
座席質檢統計：
系統可以統計出某段時間、某個座席人員的客戶評價情況，可以統計出每種評價或者某幾種評價在所有評價中的比例。
3.10、權限管理
權限管理主要實現對系統訪問權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶實現分級管理；系統支持對數據訪問權限的嚴格控制。
3.11、遠程座席
由于底層對VOIP的支持，MVB2000 系統除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。
系統完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話交換系統的應用范圍。由此可以實現：
分機無限量：
由于該系統可采用網線部署所有分機，系統不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現分機數量無限制，而且還比傳統方式的分機故障率更低，穩(wěn)定性更好。
分機遠程部署：
該系統支持多個網絡協議下注冊的遠程分機，并可實現快速信息交換和資源共享。
分機之間“0”話費：
所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為零。
變長途為市話：
在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話（改地已放置系統服務器）時，系統可以路由選擇當地服務器發(fā)起呼叫，從而實現長途電話變市話。
CTI論壇編輯
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