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暢信達(dá)電子商務(wù)呼叫中心解決方案

2009/09/28

　　圖1：網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖

　　該方案采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級、報(bào)表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實(shí)現(xiàn)。

圖2：管理界面實(shí)例

　　CSR2000是增值座席管理系統(tǒng)，提供座席管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售管理、贈品管理、會員管理、工單管理等豐富的增值功能。

圖3： CSR2000系統(tǒng)來電彈屏界面實(shí)例

四、呼叫中心在電子商務(wù)的應(yīng)用

　　1、電子商務(wù)的功能

　　包括電子商務(wù)方面的常用功能主要包括：商品管理、訂單管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、會員及管理員管理、系統(tǒng)設(shè)置、這五大功能模塊。

　　1.1、商品管理模塊

　　商品管理模塊分為管理中心、商品列表、添加新商品、商品分類、商品品牌、商品回收站，六個功能來對商品進(jìn)行管理。

　　管理中心：管理中心主要是對整個系統(tǒng)信息的一個概覽。包括了訂單統(tǒng)計(jì)信息、實(shí)體商品統(tǒng)計(jì)信息、虛擬卡商品統(tǒng)計(jì)信息、訪問統(tǒng)計(jì)和系統(tǒng)信息。

　　商品列表：商品列表列出了現(xiàn)有的所有商品的信息，包含了商品的查詢、修改、刪除的功能。

　　添加新商品：這里可以根據(jù)提示添加新的商品和商品的有關(guān)信息。

　　商品分類：這里可以查看所有商品的分類，以及添加商品的分類。

　　商品回收站：這里可以查看以及還原被刪除的商品。

　　1.2、訂單管理模塊

　　訂單管理模塊分為訂單列表、訂單查詢、合并訂單、打印訂單、缺貨登記和添加訂單六個功能。

　　訂單列表：這里可以粗略查詢、修改、刪除所有的訂單。

　　訂單查詢：這里可以根據(jù)列出的詳細(xì)資料的任意一條，查詢符合條件的訂單。

　　合并訂單：把兩個訂單合成為一個。

　　訂單打印：可以編輯打印訂單的模板。

　　添加訂單：根據(jù)導(dǎo)航的提示信息，添加一張訂單。

　　1.3 報(bào)表統(tǒng)計(jì)

　　查詢各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息，包括有：流量分析、客戶統(tǒng)計(jì)、訂單統(tǒng)計(jì)、銷售概況、會員排行、銷售明細(xì)、銷售排行。

　　流量分析圖：可以查看綜合訪問量、地區(qū)分布、來源網(wǎng)站。

　　客戶統(tǒng)計(jì)：查看客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　訂單統(tǒng)計(jì)：查看訂單概況、配送方式和支付方式的餅圖。

　　銷售概況：查看訂單走勢和銷售額走勢柱狀圖。

　　會員排行：查看所有會員的信息的排行。

　　銷售明細(xì)：查看所有銷售記錄明細(xì)。

　　銷售排行：查詢所有商品銷售狀況的排行。

　　1.4、會員及管理員管理模塊

　　管理所有的會員以及管理員。包括會員列表、添加會員、管理員列表、管理員日志。

　　會員列表：查看和編輯會員的有關(guān)信息。

　　添加會員：添加一個會員，錄入相應(yīng)的信息。

　　管理員列表：添加、修改以及刪除管理員及相關(guān)的信息。

　　管理員日志：查看管理員的操作日志。

　　1.5、系統(tǒng)設(shè)置

　　修改電子商務(wù)系統(tǒng)的一些設(shè)置，包括支付方式、配送方式以及地區(qū)列表的設(shè)置。

　　支付方式：可以安裝您所需要的支付方式，種類齊全。

　　配送方式：安裝您所需要的配送方式，種類齊全。

　　地區(qū)列表：管理全中國的地區(qū)列表。

　　2、電話交換功能

　　呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配；還包含電話會議、電話監(jiān)聽、分機(jī)隨行等最新功能。

　　3、IVR（自動語音應(yīng)答）

　　IVR會設(shè)有訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優(yōu)惠打折活動的介紹。

　　多層IVR隨時配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網(wǎng)站粘度。

　　4、來電資料彈屏功能

　　作為呼叫中心的核心功能，來電彈屏功能在客戶和服務(wù)代表之間建立了溝通的橋梁。當(dāng)電話接入客服代表電話振鈴的同時，電腦屏幕會彈出客戶的相關(guān)資料。如果是新客戶，則彈出空白頁面，客服代表可以說歡迎的同時錄入客戶資料，以備客戶下次來電時查詢。當(dāng)客戶在網(wǎng)上選購產(chǎn)品時，有問題可以隨時打電話溝通，來時的同時，座席電腦上彈出客戶已經(jīng)填寫的資料，座席對客戶的資料一目了然，提高了工作效率。來電彈屏的頁面可以根據(jù)用記要求定制。

　　5、遠(yuǎn)程部署

　　強(qiáng)大的遠(yuǎn)程部署功能，可以把全國全地的物流、分支機(jī)構(gòu)、加盟商資料整合進(jìn)來，從而實(shí)現(xiàn)功能更加的平臺；同時低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強(qiáng)的競爭力。

　　分機(jī)之間“0”話費(fèi)——所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為“0” 。

　　長途變市話——在多個服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤��?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長途電話變市話。

　　6、振鈴策略

　　對于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶來電時，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據(jù)客戶來次來電，自動根據(jù)座席排序進(jìn)行振鈴；記憶輪流振鈴：系統(tǒng)根據(jù)上次來電，會把電話自動平均分配給每個座席人員接聽。一般來講客戶會采用記憶輪流振鈴。

　　7、電話排隊(duì)管理

　　可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)定多個處理呼入電話的隊(duì)列。針對每個隊(duì)列，都可以設(shè)定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊(duì)列接聽話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以方便的設(shè)定每個隊(duì)列的等候音樂，隊(duì)列位置提示以及溢出路由。針對隊(duì)列中的各個坐席，用戶還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。

　　8、通話詳細(xì)報(bào)表

　　系統(tǒng)自動記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時段的電話詳細(xì)報(bào)表。

　　系統(tǒng)針對總體的每月、每日的流量、各時段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。并可以對各分機(jī)的流量和時段負(fù)載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報(bào)表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、平均等待時長統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、報(bào)表導(dǎo)出等。

　　9、電話錄音監(jiān)聽

　　呼叫中心系統(tǒng)針對所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時錄音。座席班長還可實(shí)時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。

　　10、語音信箱

　　系統(tǒng)提供無應(yīng)答留言信箱，留言后可以用使用電話分機(jī)收聽語音留言。語音信箱操作簡單，只要在系統(tǒng)設(shè)置完成后，終端人員可以直接使用電話機(jī)，如在電話機(jī)按#8或其實(shí)相關(guān)按鍵就可以播放語音信箱內(nèi)容。同時語音信箱也可以在電腦直接播放。

　　11、多方電話會議

　　系統(tǒng)帶有強(qiáng)大的語音會議功能，用戶不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間，通過撥打語音會議室號碼，進(jìn)入語音會議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號碼，轉(zhuǎn)入語音會議室。無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以擁有多個超級語音會議室（Meeting-Room），同時每個會議室都可以容納30-60方電話同時通話。并提供會議主持，靜音，強(qiáng)踢等功能。

　　12、網(wǎng)頁撥號

　　與Web網(wǎng)站無縫對接，只要客戶在輸入欄輸入電話號碼，如手機(jī)、座機(jī)、小靈通等，隨即實(shí)現(xiàn)回播，在接通的同時，主要方電話也實(shí)現(xiàn)振鈴。方便網(wǎng)頁瀏覽客戶的播號，方便客戶多種方式聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)客戶在瀏覽網(wǎng)站時隨時撥號，方便了用戶與商家的及時溝通，促進(jìn)訂單的生成。

　　13、短信功能

　　方便的短信群發(fā)功能，可以在訂單確定、發(fā)貨確定、促銷等方面全面使用，提高了與客戶的溝通機(jī)率，保證訂單處理的流暢，以及后期客戶的關(guān)懷等。

五、呼叫中心的功能

　　電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配

　　來電資料彈出：來電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。

　　客戶關(guān)系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能。

　　自動語音應(yīng)答：根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程。

　　自動話務(wù)分配：來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無應(yīng)答處理。

　　電話排隊(duì)管理：自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時間。

　　通話詳細(xì)報(bào)告：詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時段的電話詳細(xì)報(bào)表。

　　電話錄音監(jiān)聽：無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。

　　超級語音信箱：提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽語音留言。

　　分機(jī)遠(yuǎn)程部署：獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國各地。

　　多方電話會議：無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。

　　移動坐席：不管出差還是休假，變動辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動辦公。

　　分機(jī)隨行：每一個分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號通功能。

　　點(diǎn)擊撥號：對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點(diǎn)擊對方的號碼，系統(tǒng)就會先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩。

　　強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)：通話過程中擁有權(quán)限的班長坐席可以對來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對方再撥打一次電話。

　　帳號權(quán)限管理：對于不同級別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。

　　網(wǎng)頁直撥：點(diǎn)擊網(wǎng)站W(wǎng)ebcall圖標(biāo)，輸入回?fù)芴柎a，接通通話。

　　客服評價：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評價。

　　分機(jī)報(bào)號：坐席接聽電話時，主叫方會自動提示“XXX號話務(wù)員為您服務(wù)”。

六、系統(tǒng)架構(gòu)與性能

　　暢信達(dá)通信MVB2000系列呼叫中心交換系統(tǒng)，采用了最先進(jìn)的IP交換技術(shù)，采用Linux操作系統(tǒng)，提供電信級穩(wěn)定性。

　　MVB2000強(qiáng)大性能和穩(wěn)定的服務(wù)器級硬件配置，最大可以平滑擴(kuò)容到8條數(shù)字中繼線（240路）以及200坐席的容量，為后續(xù)系統(tǒng)的平滑擴(kuò)容與升級提供保障。

七、呼叫中心是電子商務(wù)的趨勢

　　電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)呼叫中心應(yīng)用代表性企業(yè)。因?yàn)閺南�費(fèi)者在網(wǎng)上購買商品的過程實(shí)際上就是咨詢確認(rèn)的過程，僅僅通過網(wǎng)頁是很難順利成交的，其中的很多環(huán)節(jié)都會涉及到電話的溝通，再加上很多新的網(wǎng)上購物消費(fèi)者對流程不熟，電話溝通頻繁而且密集。

　　電子商務(wù)是未來趨勢，有著長期的、廣闊的空間，呼叫中心與電子商務(wù)的融合能創(chuàng)生很多新的價值。

CTI論壇編輯