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暢信達團購網(wǎng)呼叫中心解決方案

2011/05/06

　　一、現(xiàn)實需求

　　團購作為一種新興的電子商務模式，可謂吸足了人們的眼球，小到化妝品、寫真照、看電影，大到酒店住宿、旅游、甚至買車等，每一波團購活動都引來了大批粉絲。團購市場日趨火爆，同時團購市場的競爭也日漸激烈。2011年中國網(wǎng)絡團購已經(jīng)進入到了行業(yè)盤整階段，消費者將逐漸從關(guān)注團購產(chǎn)品的價格優(yōu)勢，轉(zhuǎn)為更加關(guān)注網(wǎng)站的誠信和服務質(zhì)量。用戶的團購行為會集中到一些服務好、承諾好的網(wǎng)站。各個團購企業(yè)都將戰(zhàn)略重點逐步由過去的單純的買賣轉(zhuǎn)向市場擴張和客戶服務。

　　呼叫中心是一種通過以電話為主的多媒體接入手段，快速、正確地完成信息處理及客戶服務的綜合服務系統(tǒng)。隨著通信事業(yè)的蓬勃發(fā)展及相關(guān)技術(shù)的推陳出新，目前，呼叫中心系統(tǒng)已成為企業(yè)提升客戶服務質(zhì)量、擴大市場影響、獲取更多銷售機會的重要手段。

　　二、暢信達呼叫中心

　　暢信達MVB2000系列IP呼叫中心是一套完整的呼叫中心平臺，包括了支持模擬中繼、數(shù)字中繼E1、SIP中繼、H323中繼等呼叫中心接入能力和CTI、IVR、Record軟件等。所有的軟硬件在出廠前都已經(jīng)安裝調(diào)試完畢，只需插上電話線和網(wǎng)線，配上相應的客戶代表電話和電腦，一個企業(yè)呼叫中心就可以投入使用。

團購網(wǎng)呼叫中心架構(gòu)示例

　　暢信達MVB2000系列IP呼叫中心提供了實用、全面的呼叫中心功能，使得企業(yè)可以用相對低的成本快速部署一個專業(yè)、穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)。采用暢信達MVB2000系列IP呼叫中心組建團購網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)具有如下特點：

　　更先進

　　采用面對下一代電信網(wǎng)絡的軟交換技術(shù)，符合技術(shù)發(fā)展的必然趨勢；未來可以快速帶給3G用戶直觀的視頻體驗，而這恰恰是傳統(tǒng)語音板卡、交換機呼叫中心所不支持的。

　　更可靠

　　構(gòu)建在高可靠、高性能服務器上的MVB2000系列IP呼叫中心，支持前端媒體接入集群、核心控制雙機熱備的設(shè)計，具有更高的可靠性。

　　更簡單

　　除了與傳統(tǒng)PSTN連接的網(wǎng)絡接口等硬件設(shè)備外，其他媒體資源，如語音、會議、傳真、IP呼叫、視頻都通過主機媒體處理技術(shù)（Host Media Processing）實現(xiàn)，避免了硬件設(shè)備維護、維修、擴容升級所帶來的專業(yè)服務。安裝簡單、維護方便。

　　更快速

　　純IP軟件的解決方案，幾乎沒有備貨、庫存、運輸?shù)冗^程，無論是擴容升級、還是分布式組網(wǎng)都可以通過軟件下載的方式快速部署。你所需要的僅僅是獲得一個新的授權(quán)文件。

　　通過主機媒體處理機的堆疊和集群技術(shù)，可以快速建立集中式、分布式和集中分布式混合等組網(wǎng)方案。

　　更易用

　　開機自啟動、無人值守模式和故障自愈設(shè)計，以及網(wǎng)絡化網(wǎng)管工具，在功能強大、結(jié)構(gòu)復雜的系統(tǒng)維護中，為您提供更友好、更易用的人機操作。

　　更高性價比

　　主機媒體處理技術(shù)（Host Media Processing）除了網(wǎng)絡接口卡外，都采用軟件技術(shù)實現(xiàn)，意味著更低的硬件成本，更靈活的軟件配置，帶來更高的性價比。

　　先進的分布式、模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計

　　系統(tǒng)采用先進的分布式、模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，支持接入層和服務層的持續(xù)性擴展，易于擴容和靈活部署。

　　電信級的穩(wěn)定性

　　系統(tǒng)經(jīng)過大話務量、長時間的壓力測試，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。關(guān)鍵核心模塊采用雙機或多模塊集群分布部署設(shè)計，同時具有自我監(jiān)控和自我恢復功能。

　　網(wǎng)絡化的系統(tǒng)監(jiān)控

　　系統(tǒng)配置強大的網(wǎng)絡化的系統(tǒng)監(jiān)控、管理工具，用戶可以通過遠端監(jiān)控系統(tǒng)的狀態(tài)，配置系統(tǒng)資源。

　　強大的二次開發(fā)工具

　　系統(tǒng)提供了功能強大、使用簡便的二次開發(fā)工具，方便用戶二次開發(fā)。包括：自動業(yè)務流程開發(fā)工具包、座席業(yè)務開發(fā)模板、電話外撥開發(fā)工具包等。

　　三、為團購網(wǎng)企業(yè)帶來的好處

　　采用暢信達MVB2000系列IP呼叫中心建立團購網(wǎng)呼叫中心，可以給團購網(wǎng)企業(yè)帶來的好處：

　　呼叫中心可以說是支撐企業(yè)未來壯大的一支重要力量，通過呼叫中心，企業(yè)可以信息化管理、考核客戶服務人員，充分利用企業(yè)資源，挖掘市場潛在需求，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持，擴大企業(yè)影響力，樹立企業(yè)品牌形象。

　　(1）呼叫中心為客戶提供個性化服務

　　在呼叫到來時，呼叫中心同時啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息，將客戶資料同步顯示在業(yè)務代表的電腦上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，這些信息既包括用戶的基本信息，諸如姓名、電話、地址、以前咨詢過什么問題、反饋過什么問題等，也包括客戶的各種交易記錄、欠款狀況，以及已經(jīng)解決的服務問題與尚未解決的問題等。這樣座席工作人員就可以根據(jù)客戶的具體情況，個性化處理客戶來電。

　　(2）呼叫中心為客戶提供7×24小時不間斷服務服務，

　　通過CTI的電腦交互式語音應答服務，自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，客戶也可以利用自動語音設(shè)備提取所需的信息，實現(xiàn)7×24小時不間斷客戶服務。

　　(3）呼叫中心給客戶更好的感受

　　來話既可以按其所需的技能排隊等待處理，也可以被直接接續(xù)到以前曾處理過此呼叫的話務員，使客戶可以與其熟識的、已經(jīng)建立關(guān)系的話務員通話。在需要時可以給來電以貴賓級待遇，將來話排到等待隊列前端；或收聽針對于這些客戶需求和興趣而專門定制的錄音；客戶感到自己是被特殊接待的，而不僅僅是一個普通客戶。

　　(4）呼叫中心給客戶提供更多的選擇

　　客戶可以自由選擇與座席交談的人工方式、或通過交互式語音應答（IVR）、傳真或語音信箱等自動方式來滿足自己的需求。IVR可以引導客戶自動完成業(yè)務交易或咨詢。

　　(5）呼叫中心帶來新的商業(yè)機遇

　　理解每一個呼叫的真正價值，提高效率、收益、提高客戶價值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解客戶消費習慣、消費周期、消費重點等等，使企業(yè)能夠充分了解市場客戶需求，有計劃的推出團購產(chǎn)品，提高銷售數(shù)量。尤其是從每一次呼叫中捕捉到新的商業(yè)機會。

　　(6）呼叫中心提高工作效率

　　利用呼叫中心可以由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，表現(xiàn)如下：（1）不需要客服在線解答，在語音導航提示解答客戶疑問。（2）需要客服人員解答的，第一時間接通專業(yè)服務人員，解答客戶疑問。（3）不同地點調(diào)配，比如A地有3個客戶，有4個電話進來，就有一個電話在等待，如果B地有空閑座席，第四個電話可以轉(zhuǎn)到B地座席。有效地簡化電話處理程序，提高電話處理速度，有效地減少每一個電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率，減少用戶在線等候的時間及通話時間，降低費用，提高員工工作效率。

　　(7）呼叫中心提高管理水平 增強企業(yè)競爭力

　　企業(yè)管理者可以考察任何一個座席工作狀態(tài)、服務質(zhì)量，提高企業(yè)在客戶心中的地位。記錄客戶數(shù)據(jù)，當新客戶來電咨詢時候，記錄下可以問到的一切信息。企業(yè)可以通過大量市場數(shù)據(jù)做報表分析，提高精細化管理水平。做好每個客戶每次服務，贏得客戶信任，企業(yè)競爭力自然也就提高了。

CTI論壇報道


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