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暢信達GPS呼叫中心平臺解決方案

2011/10/14

　　一、應用背景

　　近年來，在諸如城市應急、智能交通、物流配送、客貨運輸、居家養(yǎng)老、汽車救援等眾多行業(yè)有人員、車輛調(diào)度管理需求的行業(yè)中，都已經(jīng)陸續(xù)采用GPS調(diào)度管理系統(tǒng)對人員、車輛進行實時、有效和科學的調(diào)度管理，即實現(xiàn)在最快的時間里找到最合適的人員或者車輛。而在這些行業(yè)中也有應用呼叫中心的案例（有些案例并非典型的呼叫中心），如城市110/112/119、客運/貨運出租車調(diào)度運營等，但是在這些案例中，通常是呼叫中心和GPS系統(tǒng)相對獨立運行（在 調(diào)度座席上分作2個屏幕或2個窗口，或者沒有呼叫中心的客戶端），真正將GPS系統(tǒng)和呼叫中心有機結合的還不多，而能充分利用呼叫中心的功能將客戶信息和客戶關系與人員、車輛調(diào)度業(yè)務進行整合的就更加鮮見。

　　暢信達GPS信息服務系統(tǒng)是集全球衛(wèi)星定位技術（GPS）、全球數(shù)字移動通信技術（GSM）、地理信息技術（GIS）、互聯(lián)網(wǎng)技術（INTERNET）及呼叫中心技術（CALL CENTER）于一體，為用戶及用戶的各類資產(chǎn)提供全天候24小時的反劫、防盜、救援、醫(yī)療救助、位置查詢等服務。系統(tǒng)利用中國移動、中國聯(lián)通的GSM網(wǎng)及專用的短消息中心，整合電信資源建立全國范圍的網(wǎng)絡平臺，使系統(tǒng)形成一個全國范圍的網(wǎng)絡，通過全球定位系統(tǒng)和無線通訊技術(GSM)的緊密結合，用戶可以隨時隨地撥打系統(tǒng)的客服熱線，從而確保在第一時間內(nèi)為用戶提供正確快捷的服務。

　　二、系統(tǒng)架構


圖：架構圖示一


圖：架構圖示二

　　在整個系統(tǒng)中青島暢信達通信有限公司可承擔呼叫中心與GPS監(jiān)控管理兩大子系統(tǒng)的籌建。



圖：呼叫中心系統(tǒng)結構圖


圖：GPS監(jiān)控管理系統(tǒng)結構圖

　　三、GPS呼叫中心彈屏示例



圖：居家養(yǎng)老類GPS呼叫中心座席彈屏界面圖示


　　四、GPS呼叫中心的業(yè)務功能

　　可根據(jù)客戶需求量身定制各類業(yè)務流程與方案。

　　五、基本運作模式

　　在一個典型的GPS呼叫中心應用中，最終用戶將電話撥入呼叫中心，調(diào)度座席人員則將最終用戶的需求輸入為一次派工任務并提交給后臺調(diào)度服務器；調(diào)度服務器可以根據(jù)人員、車輛最近一次（或?qū)崟r的）GPS位置，通過一定調(diào)度策略和調(diào)度過程選定出執(zhí)行該次任務的人員或車輛，在某些情況下甚至還可以進一步提供路線方案；也可以由調(diào)度座席人員直接指定人員或車輛執(zhí)行該次任務。無論怎樣，系統(tǒng)都會記錄用戶需求和派工結果，在某些情況下系統(tǒng)還可以記錄人員或車輛執(zhí)行任務過程中的軌跡和狀態(tài)，也可以通過一定的業(yè)務設計，由人員或車輛（司機）向中心反饋任務執(zhí)行情況。

　　六、GPS呼叫中心典型應用

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