BPO外包呼叫中心的角色扮演
客戶(hù)總監(jiān) 陳育挺 2007/08/22
陳育挺先生：
從事客戶(hù)服務(wù)工作近二十年經(jīng)驗(yàn)。行業(yè)包括航空、金融、電信、及專(zhuān)業(yè)客服中心，現(xiàn)任遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司客戶(hù)服務(wù)部總監(jiān)，負(fù)責(zé)客服中心整體作業(yè)流程、排班管理、教育訓(xùn)練、績(jī)效考核之規(guī)劃實(shí)施與營(yíng)運(yùn)管理。
我要跟大家分享的經(jīng)驗(yàn)是外包呼叫中心的角色扮演先介紹一下我們公司目前所承辦的業(yè)務(wù)，有70%-80%是屬于來(lái)自臺(tái)灣的業(yè)務(wù)。20-30%是屬于本地的業(yè)務(wù)。就符合，也呼應(yīng)我們的主題，BPO業(yè)務(wù)的離岸管理。以下是我們遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)在目前從事這個(gè)工作所進(jìn)行操作的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)跟大家分享。
客戶(hù)委外，不管是在本地委外，或者是離岸業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶(hù)委外給我們的時(shí)候，他有哪一些比較具體的要求。我大概的列幾個(gè)大綱出來(lái)。
通常第一個(gè)考慮都是為了節(jié)省內(nèi)部的人力成本。當(dāng)我們提供這個(gè)外包服務(wù)的時(shí)候，我們必須要跟我們的客戶(hù)去承諾，我們可以提供給客戶(hù)的有哪一些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。另外當(dāng)這個(gè)業(yè)務(wù)委外給我們的時(shí)候，客戶(hù)也希望通過(guò)外包商的服務(wù)，來(lái)維系客戶(hù)的關(guān)系，跟提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)也希望我們能夠幫客戶(hù)來(lái)分析來(lái)電的原因是什么。更重要的有一點(diǎn)，當(dāng)客戶(hù)跟我們這邊的時(shí)候，有一些客戶(hù)的信息對(duì)他們來(lái)說(shuō)都是企業(yè)個(gè)別特有的資產(chǎn)。希望我們能好好的保證他們的安全，不能夠隨意透露給第三方。
關(guān)于節(jié)省內(nèi)部人力成本部分。身為一個(gè)不管是本地或者是離岸的外包商也好。我們必須能夠給客戶(hù)有多重性的選擇。舉例來(lái)說(shuō)，在報(bào)價(jià)方面，我們可以提供給客戶(hù)，固定席位計(jì)價(jià)。也就是說(shuō)，以這個(gè)每一個(gè)席次來(lái)計(jì)算。
另外的方式是以每通的電話(huà)機(jī)計(jì)價(jià)。就是當(dāng)電話(huà)進(jìn)來(lái)一通，可能一通電話(huà)是多少錢(qián)。
再來(lái)是每個(gè)解決方案計(jì)價(jià)。這個(gè)概念是什么呢？因?yàn)橥ǔ�，以客�?hù)的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，有些問(wèn)題是比較復(fù)雜的，他可能不會(huì)在第一通電話(huà)就能夠提供客戶(hù)一個(gè)正確的解決方案。也許是兩通、三通以后，這個(gè)問(wèn)題才可以解決掉。在這種狀況之下，就是每個(gè)解決方案來(lái)計(jì)價(jià)。
最后一個(gè)方式是以成功件計(jì)價(jià)。成功件計(jì)價(jià)通常會(huì)應(yīng)用在電話(huà)銷(xiāo)售的部分。當(dāng)銷(xiāo)售成功的話(huà)，這個(gè)價(jià)格才計(jì)算。對(duì)外包企業(yè)有什么好處呢？成功件計(jì)價(jià)，通常比如說(shuō)以電銷(xiāo)這種方式來(lái)說(shuō)，我把這個(gè)業(yè)務(wù)外包出去，因?yàn)槲也恢肋@個(gè)CALL
CENTER可以做多好，當(dāng)然是你有績(jī)效之后，我才跟你算錢(qián)。如果沒(méi)有的話(huà)，那風(fēng)險(xiǎn)就變成是CALL CENTER自己承擔(dān)。所以，以這個(gè)價(jià)格測(cè)算方式，我們必須要給客戶(hù)不同的報(bào)價(jià)。
當(dāng)然客戶(hù)會(huì)選擇他認(rèn)為最劃算的方式。當(dāng)然以我們自己的考慮，我們希望達(dá)到的目的是能夠創(chuàng)造一個(gè)雙贏這樣的局面。不管什么樣的方式外包，到我們呼叫中心來(lái)的時(shí)候，我們對(duì)于電話(huà)量做準(zhǔn)確的預(yù)估，這是一個(gè)很重要的事情。針對(duì)這個(gè)事項(xiàng)，通常我們會(huì)依據(jù)：誰(shuí)會(huì)打電話(huà)過(guò)來(lái)？還有他為什么要打來(lái)？他什么時(shí)候會(huì)打來(lái)？我們要提供什么樣的解決方案。由這幾個(gè)方向來(lái)做一個(gè)思考，之前在信產(chǎn)部協(xié)辦的呼叫中心人員的認(rèn)證的訓(xùn)練的課程里面。有一個(gè)專(zhuān)家提到。目前最暢銷(xiāo)的排班軟件，大家知道是什么？答案其實(shí)大家每天可能都在用。就是MICROSOFT
EXCEL。通常我們都會(huì)用這個(gè)檔案來(lái)套用一些公式。目前我們排班的經(jīng)驗(yàn)是我們會(huì)把每一天透過(guò)這個(gè)交換機(jī)得出的數(shù)據(jù)，把每天每半小時(shí)分成一個(gè)區(qū)塊，一天有48個(gè)區(qū)塊。柱狀體是電話(huà)量。橫線是換算每一個(gè)人、每半小時(shí)可以接起的電話(huà)量，當(dāng)然已經(jīng)扣除當(dāng)中生理需要或者需要喝水等等離開(kāi)的時(shí)間。當(dāng)上面這個(gè)線滿(mǎn)足下邊的柱狀體的時(shí)候，就代表這個(gè)排班的人力是滿(mǎn)足的。我們會(huì)用100%來(lái)看這件事情。
當(dāng)然每一個(gè)呼叫中心他定的一些服務(wù)指標(biāo)都不一樣。可能80或者是85。如果是屬于INBOUND銷(xiāo)售的部分，可能這個(gè)部分的要求會(huì)更高。
明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以INBOUND來(lái)說(shuō)，我們會(huì)對(duì)我們委外客戶(hù)的承諾。當(dāng)然我們會(huì)協(xié)調(diào)他們的要求是什么。再來(lái)是我們可以做到什么樣的程度。這個(gè)都要明確是定位。像一個(gè)范例來(lái)說(shuō)，服務(wù)指針，我們定在20秒之內(nèi)，要接起來(lái)的電話(huà)的話(huà)，我們是定80%。當(dāng)然不管是70、75、80。跟我們所謂的排班都會(huì)有很密切的關(guān)系�？次覀冏サ哪繕�(biāo)到底是多少。另外平均每一通電話(huà)接起的時(shí)間需要在20秒之內(nèi)。ASA…是比較細(xì)的東西這個(gè)我們跳過(guò)不談。掛斷率必須要小于7%。還有以整個(gè)這么多的服務(wù)需求來(lái)說(shuō)的話(huà)，每一通電話(huà)的平均處理時(shí)間，我們的規(guī)范是要多長(zhǎng)。再來(lái)是客服人員他的上線總時(shí)數(shù)需要達(dá)到多少的比例。
其實(shí)對(duì)于人力的控管，我覺(jué)得這個(gè)項(xiàng)目是最重要的。就是必須我們要知道我們的坐席代表每天上線8小時(shí)，有多少時(shí)間、多少百分比是可以在線上接起客戶(hù)電話(huà)的。一旦如果這個(gè)比例假設(shè)他的排列是50%-85%的話(huà)，對(duì)于我們的人力預(yù)測(cè)會(huì)產(chǎn)生誤差，所以他的標(biāo)準(zhǔn)必須是要一致的。
再來(lái)是電話(huà)評(píng)估，看我們?cè)O(shè)計(jì)的表格，依照他的項(xiàng)目，我們要求的重點(diǎn)是什么，可以去做搭配。他的后續(xù)作業(yè)有沒(méi)有什么錯(cuò)誤。如果說(shuō)外包或者是我們自己，除了內(nèi)部做的評(píng)估之外。我們更在乎客戶(hù)實(shí)際的聲音是什么的話(huà)，我們可以去做客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。就是直接內(nèi)部撥打給近兩天來(lái)過(guò)電話(huà)的客戶(hù)。詢(xún)問(wèn)他們對(duì)服務(wù)的過(guò)程是不是感到滿(mǎn)意。
再來(lái)是維系客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度部分。我們直接切入。因?yàn)樗泻艚兄行亩紩?huì)做電話(huà)評(píng)估這一件事情，目前我們采用的方法，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)我們是用高低差標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，以正常的狀況來(lái)說(shuō)，每一個(gè)坐席代表我們會(huì)給他10通的電話(huà)評(píng)估。經(jīng)由高低差的篩選之后內(nèi)，我們把時(shí)間花在有改善空間的人的身上。也就是說(shuō)，當(dāng)他的服務(wù)如果是達(dá)到高標(biāo)的話(huà)，他的電話(huà)評(píng)估可能就有10通變成6通，因?yàn)樗呀?jīng)達(dá)到水平了。所以在我們管理的立場(chǎng)，我們認(rèn)為不需要花這么多的時(shí)間在這個(gè)服務(wù)有成熟的坐席代表身上。那差的這4通過(guò)會(huì)放在哪里？放到落到低標(biāo)的人的身上。所以，他的電話(huà)評(píng)估如果是10通的話(huà)，他會(huì)變成14通。也就是透過(guò)質(zhì)量檢查的方法，我們希望能夠?qū)ξ覀兊目蛻?hù)提供更好的服務(wù)。也對(duì)委外給我們的客戶(hù)，能夠有一個(gè)很好的交代。
透過(guò)質(zhì)量檢查，需要達(dá)到的目的一共是有三個(gè)階段。
第一個(gè)是確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化跟一致性。其實(shí)，在所有的呼叫中心里面，對(duì)它所有的作業(yè)規(guī)范，一般來(lái)說(shuō)都會(huì)有一致性的一個(gè)規(guī)范。他的規(guī)范有什么好處？他不會(huì)因?yàn)槊總�(gè)人都憑他的記憶，或者是憑他以前所受過(guò)的教育，或者他所經(jīng)歷過(guò)的事情來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題。就會(huì)造成我今天打電話(huà)進(jìn)來(lái)，A回答的是一個(gè)答案。B回答的又是另外一個(gè)答案。到了C又是另外一種答案。所以當(dāng)這種規(guī)范沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)，通常我會(huì)覺(jué)得，客戶(hù)的命很重要，因?yàn)樗獑?wèn)對(duì)人。如果他問(wèn)不對(duì)人的話(huà)，可能他這個(gè)事情要搞很久。他才有辦法去了解、理解這個(gè)到底是怎么一回事。當(dāng)所有的人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化跟達(dá)成一致性之后呢。
第二個(gè)階段我們希望客戶(hù)能夠?qū)τ谖覀冞@個(gè)所響應(yīng)給客戶(hù)都是正確的答案，正確的做法，正確的解決方案。他能夠?qū)@個(gè)整體服務(wù)感到滿(mǎn)意。當(dāng)然這個(gè)時(shí)候的所有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、還有解決問(wèn)題的能力都會(huì)有所提升。
最后一個(gè)階段我們希望達(dá)成一個(gè)，卓越的服務(wù)。達(dá)成卓越的服務(wù)。什么叫做卓越。我比較希望用案例的方式來(lái)跟大家分享。舉例來(lái)說(shuō)，我們現(xiàn)在外包的客戶(hù)有一家是臺(tái)灣電信業(yè)的，我們?cè)?jīng)有一個(gè)案例，其實(shí)所有作業(yè)流程的規(guī)范，未規(guī)范我們的坐席代表什么是他應(yīng)該做的事情。什么可能也許這不是他的責(zé)任。但是做了會(huì)有加分的效果，不做呢，從法律上的定義來(lái)說(shuō)，他并沒(méi)有任何的錯(cuò)誤。那么，我要分享的案例，大概是這樣的一個(gè)狀況。
某一個(gè)客戶(hù)撥電話(huà)進(jìn)來(lái)。他希望我們能夠從后端的系統(tǒng)，把她女兒在語(yǔ)音信箱的留言，把它錄下來(lái)。語(yǔ)音信箱是什么概念？就比如說(shuō)我現(xiàn)在打電話(huà)給我一個(gè)朋友，他可能沒(méi)有接電話(huà)。我可以在他的語(yǔ)音信箱里面留言，當(dāng)他看到這個(gè)留言之后，他再撥回去語(yǔ)音信箱聽(tīng)我講了一些什么事情。這個(gè)母親為什么會(huì)這樣子的一個(gè)需求，向客戶(hù)中心，希望我們能夠提供她這樣子的協(xié)助。原因是她的女兒，因?yàn)樯〉年P(guān)系，她過(guò)世了。但是，她女兒在語(yǔ)音信箱里面有一個(gè)很親切的留言。這個(gè)母親希望把她錄下來(lái)，她每天都希望能夠聽(tīng)到她女兒的聲音。這個(gè)服務(wù)需求對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，其實(shí)，從我們?cè)撟龅氖虑閬?lái)分析的話(huà)。坐席代表會(huì)去想說(shuō)這可能不是我的事情。我只要把本業(yè)的事情，可能我提供你解決方案就好了。我并沒(méi)有需要提供你這個(gè)錄音的需求。但是，其實(shí)從客戶(hù)的角度去思考，做這件事情，是一件非常，我可以定義它是崇高無(wú)上的事情。最后這個(gè)坐席代表，就聯(lián)絡(luò)我們的后端工程師，包括聯(lián)絡(luò)他的班組長(zhǎng)。希望尋求透過(guò)什么樣的方式，直接從語(yǔ)音信箱把這段錄音提取出來(lái)。最后因?yàn)楸旧砦覀兒艚兄行睦锩妫袖浺粝到y(tǒng)，所以，直接撥打她的語(yǔ)音信箱，透過(guò)電話(huà)這個(gè)聲音就會(huì)出來(lái)了。再?gòu)匿浺粝到y(tǒng)里面把這一段抓出來(lái)，把它截成MP3，然后再EMAIL給我們的客戶(hù)。我覺(jué)得所謂卓越的服務(wù)，并不是按照標(biāo)準(zhǔn)化跟一致性，也不是說(shuō)我都照著規(guī)定做就對(duì)了。還是說(shuō)這個(gè)狀況公司規(guī)定我可以減免，我就去減免客戶(hù)的費(fèi)用。這就叫做卓越的服務(wù)。卓越的服務(wù)通常是發(fā)生在某一些關(guān)鍵的時(shí)刻，和我們可以盡力去協(xié)助客戶(hù)，讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意的時(shí)候。我們希望所有的坐席代表，都能夠提供這樣子的服務(wù)。
對(duì)于考核坐席代表的質(zhì)量評(píng)核的話(huà)，我們目前采取的做法。會(huì)包括三個(gè)部分。
第一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量。
第二個(gè)是專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
來(lái)是產(chǎn)能指標(biāo)。
綜合剛剛我們上面所要求的一些項(xiàng)目，我們會(huì)在每一個(gè)月做一個(gè)整體的考核。以服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)會(huì)包括電話(huà)評(píng)估和客戶(hù)滿(mǎn)意度兩項(xiàng)。也就是說(shuō)，除了對(duì)內(nèi)部的評(píng)價(jià)以外，我們會(huì)外撥給客戶(hù)，來(lái)訪問(wèn)客戶(hù)的評(píng)價(jià)。這是雙向的。
另外專(zhuān)業(yè)技能是去考核坐席代表的這個(gè)作業(yè)流程是不是有疏失，有錯(cuò)誤。另外每一周也固定針對(duì)新的促銷(xiāo)流程或者是項(xiàng)目來(lái)做一個(gè)考試。
再來(lái)就是產(chǎn)能指標(biāo)，包括剛剛提到坐席代表他的上線比例的標(biāo)準(zhǔn)，以及他的每一通的通話(huà)時(shí)間，是不是在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)。同時(shí)我們也非常鼓勵(lì)客服人員能夠?qū)λ械淖鳂I(yè)事項(xiàng)能夠提出他的建議。我們相信，我們也認(rèn)為，最了解客戶(hù)的就是坐席代表。因?yàn)樗敲刻於荚诟蛻?hù)接觸的人。在后端的可能一些我們所謂的領(lǐng)導(dǎo)，包括我們自己在內(nèi)，也許我們定的一些制度、一些政策，一些促銷(xiāo)方案，一些活動(dòng)。其實(shí)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)可能感覺(jué)并不是那么友善。所以借由坐席代表通過(guò)客戶(hù)的回饋提供給管理階層，或者是一些執(zhí)行決策的機(jī)構(gòu)，讓他們?nèi)ピu(píng)估，他的建議是不是可行，是不是站在客戶(hù)的角度來(lái)思考這件事。是不是可以讓這個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行的更順利。如果有采納的話(huà)，都會(huì)反應(yīng)在我們坐席代表的每個(gè)月的績(jī)效上面。
再來(lái)，客戶(hù)把這個(gè)項(xiàng)目外包給我們，他們當(dāng)然也希望每一個(gè)活動(dòng)推出之后，客戶(hù)最關(guān)心的是什么事。所以我們必須要去了解來(lái)電的原因是什么�？蛻�(hù)為什么要打這個(gè)電話(huà)。以這個(gè)電信業(yè)來(lái)說(shuō)，通常分析下來(lái)，可能是賬單問(wèn)題最多。這是一個(gè)范例，賬單問(wèn)題、加值服務(wù)查詢(xún)、GPS手機(jī)設(shè)定等等。統(tǒng)計(jì)這些項(xiàng)目其實(shí)跟人力也是有一些關(guān)系的。當(dāng)客戶(hù)來(lái)電原因如果我們統(tǒng)計(jì)出一個(gè)搭配出來(lái)的話(huà)，前置大原因的話(huà)。在我們對(duì)人員的教育訓(xùn)練方面，首先對(duì)這10大來(lái)電原因來(lái)做。大家可以思考一下，如果客戶(hù)主要的10大來(lái)電原因都可以清楚的掌握，也有良好的教育訓(xùn)練的話(huà)，等于解決了這個(gè)坐席代表70%的電話(huà)。因?yàn)橛锌赡?0%的電話(huà)其實(shí)問(wèn)的就是這10件事情。所以我們可以依據(jù)這個(gè)分析來(lái)安排相對(duì)應(yīng)的教育訓(xùn)練。特別是當(dāng)因?yàn)槟骋粋�(gè)活動(dòng)剛上線的時(shí)候，電話(huà)量突然大量的涌進(jìn)，也許我們沒(méi)有時(shí)間去安排說(shuō)完整的訓(xùn)練，可能要經(jīng)過(guò)教育訓(xùn)練的一個(gè)月，也許我們可以先安排10天的課程，透過(guò)每一個(gè)坐席代表電話(huà)的進(jìn)線的區(qū)分和篩選。把這個(gè)問(wèn)題區(qū)分出來(lái)，由這些電話(huà)的進(jìn)線，就直接分派給這些經(jīng)過(guò)有特別訓(xùn)練的坐席代表，對(duì)人力來(lái)說(shuō)，也是可以做一個(gè)相同的節(jié)約。
最后是確�？蛻�(hù)信息安全。我們對(duì)于我們客戶(hù)數(shù)據(jù)的保護(hù)。我們公司內(nèi)部的做法是入職員工會(huì)先簽訂保密的協(xié)議，另外也會(huì)有對(duì)于這方面的法律的培育教育。另外還會(huì)有處罰條例。當(dāng)然這是事前和事后的。不過(guò)實(shí)際上從硬件的配額來(lái)說(shuō)的話(huà)，我們遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有提供任何的軟盤(pán)，也沒(méi)有光驅(qū)。主機(jī)也是上鎖的。對(duì)于個(gè)別坐席代表的話(huà)，是沒(méi)有打印權(quán)限的。我們的權(quán)限是分層管理的，比如說(shuō)坐席代表有坐席代表的權(quán)限，班組長(zhǎng)有班組長(zhǎng)的權(quán)限，然后經(jīng)理有經(jīng)理的權(quán)限。另外也沒(méi)有對(duì)外的郵箱，也沒(méi)有連外的網(wǎng)絡(luò)，登陸我們的服務(wù)器，是需要三層密碼管理的�？赡艽蠹視�(huì)覺(jué)得在這個(gè)公司工作可能很無(wú)聊，因?yàn)闆](méi)有辦法上MSN聊天，或者是使用一些軟件，連發(fā)個(gè)郵件都不行。其實(shí)對(duì)于這個(gè)事情我們的考慮是，一旦客戶(hù)數(shù)據(jù)在我們的系統(tǒng)里面。假設(shè)對(duì)外有可以發(fā)郵件的話(huà)，通常可能是可以有夾帶附件的方式，直接就把客戶(hù)數(shù)據(jù)送出去了。另外連外的網(wǎng)絡(luò)也會(huì)有一些相同的作用。所以在這方面，我們都是有一個(gè)比較嚴(yán)密的控管，通常比如說(shuō)如果像產(chǎn)險(xiǎn)、或者是壽險(xiǎn)，或者是銀行業(yè)，還是信用卡的相關(guān)的業(yè)務(wù)，通常他們最大的資產(chǎn)就是這些客戶(hù)的DATA
BASE。所以他們希望外包的廠商能夠有一個(gè)很好的控管。所以，這方面我們的做法目前是這樣。也跟大家分享一下。
以上是我們遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)公司對(duì)于這個(gè)BPO業(yè)務(wù)離岸管理，對(duì)于我們客戶(hù)的一些要求，和一些承諾，一些做法的經(jīng)驗(yàn)分享。
作者供稿
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