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易宣科技——萬達律師事務(wù)所成功案例

2009/03/17

　　上海市萬達律師事務(wù)所成立于一九九四年，主要為各類公司和其他類型的法人提供各類所需的法律服務(wù)，維護客戶的各項權(quán)利。萬達事務(wù)所由多名資深律師合伙設(shè)立，根據(jù)各類不同案件和客戶的具體情況，推薦合適的律師人選為客戶工作，必要時組成律師團為一項復(fù)雜業(yè)務(wù)制訂專項工作方案。

　　易宣科技工程師在與萬達項目負責(zé)人進行項目探討與實地考察之后，了解到萬達建設(shè)呼叫中心主要目的除了能夠?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的各項功能，為客戶提供更及時、便捷的服務(wù)外，還要整合其門戶網(wǎng)站及內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)對客戶一卡通的管理，在線計費等功能。

　　系統(tǒng)系統(tǒng)規(guī)模為：外線8個FX0接入，30路IVR，16個模擬坐席，16路錄音。硬件采用IPPBX AVX2000。PhoneWare呼叫中心系統(tǒng)主要分為以下幾個模塊：

呼叫中心模塊

　　24小時語音查詢：

　　在系統(tǒng)IVR中設(shè)定好不同的咨詢業(yè)務(wù)，如公司業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)、訴訟與仲裁業(yè)務(wù)等等，客戶打電話進來可根據(jù)需求自己選擇所要查詢聽取的內(nèi)容，也可轉(zhuǎn)接律師接聽。

　　IVR中還可以實現(xiàn)查詢一卡通余額功能，轉(zhuǎn)卡充值功能，律師接電話轉(zhuǎn)手機功能，等等。

　　傳真索取：

　　將相關(guān)法律法規(guī)，編定合理的架構(gòu)，存入系統(tǒng)。當客戶來電時，語音引導(dǎo)他選擇所需要的資料，系統(tǒng)會將他選擇的資料，傳真到他的指定傳真機上。

　　統(tǒng)計分析：

　　為了有力地幫助事務(wù)所分析每段時間的咨詢情況，如咨詢的高峰期、咨詢最多的內(nèi)容、傳真索取最多的內(nèi)容，我們設(shè)定了統(tǒng)計分析，管理人員可以在任何時候?qū)σ郧暗淖稍儍?nèi)容進行統(tǒng)計分析，并形成報表，統(tǒng)計條件可以自己設(shè)定。

CRM模塊

　　為了更好地管理客戶及各種業(yè)務(wù)，我們?yōu)槿f達量身定制了CRM系統(tǒng)，主要用來管理客戶資料及一卡通。客戶信息管理，客戶歷史咨詢及消費記錄，等等�？蛻舻淖稍冑M用按照接聽律師的資歷不同收取不同的費用，從一卡通中自動扣除。主要包括：批量生成消費卡功能、律師接電話時間段設(shè)定、客戶消費具體報表，等等。

知識庫管理

　　本系統(tǒng)的知識庫功能用于共享呼叫中心有價值的知識信息。各位律師可以將系統(tǒng)中有價值的事務(wù)、客戶常咨詢的問題或行業(yè)內(nèi)值得借鑒推廣的經(jīng)驗總結(jié)成文章或?qū)懗蒄AQ形式，作為律師的參考資料。知識庫具備檢索功能，律師可快速找到所需信息。

門戶網(wǎng)站

　　萬達網(wǎng)站建立的主要目的是建設(shè)一個立體的“通道”，通過這一通道，客戶能夠多方面了解事務(wù)所的各種服務(wù)，同時配合呼叫中心系統(tǒng)以及內(nèi)部使用的CRM系統(tǒng)，萬達律師能夠為客戶提供更為滿意的服務(wù)，更好的管理客戶。

　　網(wǎng)站靜態(tài)部分主要包括：企業(yè)介紹、使用指南、律師介紹、企業(yè)案例、相關(guān)法律法規(guī)下載、新聞發(fā)布系統(tǒng)等模塊；動態(tài)部分主要包括：用戶注冊登陸、密碼重置、用戶資料、賬戶信息、在線支付、統(tǒng)計報表、消費明細、帳戶余額等。

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