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深海捷
深海捷汽車4S店呼叫中心解決方案
2010/04/14
行業(yè)概述
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以整車銷售（Sale）、零配件銷售（Spare part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式——4S店，其核心的意義在于“汽車終身服務解決方案”。目前4S店的盈利體系中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4，可見，維修服務是4S店獲利的最主要部分。而在如今的4S店營銷管理體系中，生產(chǎn)廠商過分重視銷量，對售后技術(shù)支持等各方面的服務體系卻嚴重不足，導致4S店的營銷管理處于一頭沉的狀態(tài)。再加上信息反饋功能創(chuàng)造的直接效益并不明顯，導致絕大多數(shù)4S店忽視了信息反饋的強大功能，大量極具價值的信息悄悄流失。
在這樣的大背景之下，4S店要搶占市場，使利潤最大化，必須在售后市場作文章，以客戶為中心，充分展現(xiàn)自身優(yōu)質(zhì)的售后服務和專業(yè)的技術(shù)水平，建立以消費者為導向的多元化銷售模式。
行業(yè)特點
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在提高產(chǎn)品質(zhì)量及性能的同時，服務已成為中外各大廠商的重點，現(xiàn)在汽車4S店主要靠服務獲得利潤，可見，服務的好壞直接影響到企業(yè)的利益。目前4S店業(yè)務通常包括：新車發(fā)布、多個品牌的汽車銷售、二手車交易、代理客戶新車上牌、代理多家汽車保險業(yè)務、汽車貸款、汽車零配件銷售、汽車救援、車輛報險、汽車保養(yǎng)、汽車維修、車友俱樂部等多達十幾項業(yè)務。根據(jù)以上業(yè)務，現(xiàn)從內(nèi)部管理需求和客戶需求兩個方面來分析當前汽車4S店的服務需求：
內(nèi)部管理需求
1）權(quán)限管理：對現(xiàn)有客戶資料，對不同用戶權(quán)限進行分類管理，保障客戶資料更安全。
2）客戶管理系統(tǒng)CRM、來電彈屏（提升用戶感受）：客戶來電，來電管理系統(tǒng)軟件將自動彈出客戶的基本資料，同時顯示業(yè)務交往記錄，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報險、咨詢、投訴等記錄信息，使話務員一目了然；對于無歷史記錄的號碼，彈出新窗口方便記錄。
3）通話錄音監(jiān)聽：實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等，對業(yè)務代表的咨詢解答工作能力、售后服務人員服務質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理，方便針對客戶需求做出滿意的服務。能為客戶代表服務能力提供考評依據(jù)，方便決策對于銷售人員進行重點培訓并對電話的用途進行控制。
4）績效考核：通過服務記錄，對業(yè)務員的售車業(yè)績、日常服務、報修報障車輛、派工派車記錄、客戶投訴建議、客戶最新購車信息和需求等進行分析與績效考核，并采取與之相應的措施，提高內(nèi)部管理水平，并有針對性對相關人員進行培訓和考核，提高業(yè)務人員的業(yè)務水平。
5）知識庫管理：對一些常見的車輛保養(yǎng)/維護知識、服務知識、技術(shù)支持、公告信息進行匯總，將各種信息分類存儲為知識庫條目, 讓客服人員輸入查詢信息，找到解決問題的方法,統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化；也可以通過知識庫采編來管理知識庫，維修師也可以發(fā)布車輛排障方法、技術(shù)難點，或者通過系統(tǒng)進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶。
6）客戶服務滿意度調(diào)查：客戶與服務代表通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務質(zhì)量給出評價，如：滿意、一般、不滿意等，評價結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進行服務質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等。另外系統(tǒng)可實現(xiàn)自動抽取回訪的客戶名單進行自動呼出調(diào)查。
7）移動辦公：可將公司分機與外部電話或手機設置成分機隨行，做到隨時隨地響應客戶的需求，解決客戶的問題，使客戶感受到無所不在的關懷。
8）遠程座席、電話會議：在各個4S店和專營店設置遠程坐席，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通和共享，降低通話費用；總部和各分店、各銷售網(wǎng)點、各維修點開會只需撥打分機進入事先設置好的語音會議室，即可實現(xiàn)電話會議，提供會議主持、讓某個人靜音、強踢等功能，保證電話會議的安全性。
9）客戶資料導入、導出：便于對客戶資料備份。
10）來電電話黑名單：可以設置來電黑名單，當黑名單中電話來電時，來電管理軟件可設置自動掛斷，免去不必要的打擾。
11）主動呼叫客戶：主動向用戶發(fā)起呼叫，推銷產(chǎn)品或者服務并記錄客戶的資料，將客戶按照購買意向分類，并提取出潛在客戶。
12）短信服務：可以對新購車及維修用戶及時跟蹤回訪、問卷調(diào)查、節(jié)假日問候，生日問候，提高客戶服務滿意度，體現(xiàn)4S店的人文關懷和人性化管理，最終贏得客戶，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
13）客戶留言語音信箱：為客戶提供留言通道，當暫時無法為客戶提供服務時，讓客戶留下服務需求，便于回訪。
14）投訴處理：完整的投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復流程，以及有關統(tǒng)計分析，使得客戶的每一個投訴都能得到妥善的處理。
15）歷史清單查詢和打�。簩τ诳蛻魵v史來電號碼，來電時間，通話時間等，均支持清單查詢并打印。
客戶需求分析
統(tǒng)一服務號碼：便于客戶記憶，保存。
IVR語音導航：實現(xiàn)自助式服務，需要人工服務時可直接導航到不同業(yè)務部門，節(jié)省了中轉(zhuǎn)詢問的時間，簡化了業(yè)務流程，節(jié)省客戶時間。
7*24小時服務：客戶任何時候的需求，都能得到及時處理。
緊急求助處理：對客戶報險或搶修服務請求，錄入服務需求資料，及時將派工任務指派給搶修人員，同時生成及打印派工單。并能對派工的處理狀態(tài)進行監(jiān)控，讓客戶可實時了解搶修人員是否已經(jīng)出發(fā)、已到目的地、是否返回等信息，在客戶需求時，能準確的告知相關情況。
維修進度查詢，維修完成提醒：滿足客戶致電查詢維修進度要求，讓客戶知道準確的維修進度信息，當維修完成后，系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶登記的相關信息，自動呼叫用戶或短信聯(lián)系用戶，通知維修完成。
自助服務：收聽相關汽車保養(yǎng)美容知識，新車推介，近期優(yōu)惠活動等。
咨詢一次來電解決：根據(jù)客戶的咨詢內(nèi)容，指派不同的業(yè)務部門進行解答，不需要轉(zhuǎn)撥其他號碼。
主要功能
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針對目前國內(nèi)汽車4S店的服務現(xiàn)狀，并結(jié)合4S店需求的獨特特點，專為國內(nèi)汽車4S店量身打造的深海捷汽車4S店聯(lián)絡中心系統(tǒng)，除具備呼叫中心基本功能外，還集成了分機遠程部署、TTS功能、緊急救援處理模塊、投訴/建議受理模塊、WEB CALL模塊和短信平臺模塊等特色功能。總體功能結(jié)構(gòu)圖如下：
組網(wǎng)
解決方案
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隨著CRM、ERP等熱浪的漸漸消退，基于一體化的客戶聯(lián)絡中心正強勢登場.目前，汽車4S店之間的競爭已經(jīng)進入到白熱化的新階段，價格越來越透明,服務越來越個性化,車主選擇越來越豐富,同時汽車需求的增長越來越強勁.如何在危機與機遇并存,顧客服務多元化的今天,打破荊棘,找到藍海.IPCC的出現(xiàn),無疑為我們找到了方向,基于IP的聯(lián)絡中心,整合客戶服務,客戶咨詢,售前、售中、售后多維于一體的全新客戶體驗平臺.IPCC是4S店的信息樞杻,整合了來電自動彈屏、通話自動錄音、事故報險、故障搶險/搶修的派工/派車管理、跟蹤回訪、主動關懷、咨詢/投訴、業(yè)務受理、績效考核、知識庫及培訓管理等功能于一體;將電話語音、手機短信、VOIP、WEBCALL、傳真等多種溝通方式進行靈活組合，快速、低成本地將4S店服務水平提高到一個新的高度，使得與客戶的溝通變得更有效率、更有價值，使“4S”的信息反饋功能得到最大化的體現(xiàn)。
通過深海捷聯(lián)絡中心，4S店最終形成以客戶為中心，為客戶提供360度關懷，最大化挖掘客戶價值的管理體系：
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CTI論壇編輯
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