網(wǎng)音IP呼叫中心中間件產(chǎn)品
2010/04/19
1.產(chǎn)品概述
為了更加方便、快捷地部署網(wǎng)音IP呼叫中心，使最終用戶通過簡單的配置或少量的編程就能完成整個呼叫中心的實施，我們提供基于網(wǎng)音NV-IPS語音交換機(jī)的中間件產(chǎn)品Call-Manager。Call-Manager實現(xiàn)了呼叫中心控制的很多高級功能，如：IVR（自動語音應(yīng)答），ACD
（人工坐席排隊），REC （數(shù)字錄音），Conf （語音會議），F(xiàn)AX （傳真），DB （數(shù)據(jù)庫），V-mail （語音信箱），E-mail （郵件），SMS（短信）
，TTS（文本轉(zhuǎn)語音） ，信息到達(dá)提醒，知識庫，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑紅名單，排班表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，報表生成等功能，Call-Manager還向應(yīng)用層（系統(tǒng)集成、應(yīng)用開發(fā)商）提供免費的標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)程序接口，方便第三方廠商開發(fā)各種具體應(yīng)用。Call-Manager具有強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性，為呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行提供了可靠的軟件平臺。Call-Manager廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設(shè)，有效降低了呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)難度。
網(wǎng)音IP呼叫中心中間件(Call-Manager)的基本組成
- 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）；
- 智能話務(wù)排隊系統(tǒng) （NV_ACD）；
- 通用坐席接口 （NV_AGENT）；
- 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）；
- 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （NV_REPORT）；
- 坐席監(jiān)管系統(tǒng)等；(NV_MANAGER)
- 知識庫系統(tǒng)；(NV_KBS)
- 工單生成/流轉(zhuǎn)系統(tǒng)；(NV_WORKFLOW)
- 自動外呼系統(tǒng)；(NV_OUTBOUND)
- 黑/紅名單系統(tǒng)；(NV_BRL)
網(wǎng)音IP呼叫中心中間件(Call-Manager)協(xié)同工作流程
呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)行過程中，為了使系統(tǒng)運(yùn)行效率達(dá)到最佳狀態(tài)，及時處理各種事件，中間件中的各部件是緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)工作的。
首先，坐席工作人員啟動坐席應(yīng)用程序，通用坐席接口（NV_AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知智能話務(wù)排隊系統(tǒng)（NV_ACD）,自動排隊系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實時維護(hù)這些信息。
當(dāng)一個來自PSTN 或 WEB 的呼叫進(jìn)入呼叫中心時，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）首先應(yīng)答該來話并獲取來話信息（主叫號碼），甚至可以向該用戶播放語音提示音收集用戶的相關(guān)資料，同時通知NV_ACD
有一個來電要轉(zhuǎn)移到坐席并把來電的相關(guān)信息一起送給NV_ACD，NV_ACD 根據(jù)有關(guān)信息（排隊策略）去查找一個最適合的空閑坐席，如果找到相應(yīng)的坐席，則將該坐席的分機(jī)號碼告訴NV_IVR，NV_IVR
將來電轉(zhuǎn)移到分機(jī)，由坐席繼續(xù)為該來電服務(wù)，直至通話結(jié)束。如果沒有合適的坐席，NV_IVR 將對來話播放等待音樂或提示“沒有空閑坐席”，用戶可選擇是否繼續(xù)等待，如果用戶繼續(xù)等待，則NV_ACD將該來話納入排隊隊列，一但有合適的空閑坐席，NV_IVR將收到來自NV_ACD的通知，此時NV_IVR即可將來話轉(zhuǎn)到對應(yīng)坐席。
2.網(wǎng)音IP呼叫中心中間件各功能組件介紹
2.1 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(NV-IVR)
我們提供的NV-IVR系統(tǒng)是動態(tài)的，應(yīng)用設(shè)計人員可以很輕松的修改語音流程。我們提供了一種直觀的圖形化編輯工具----自動業(yè)務(wù)流程編輯器（下圖），客戶可在應(yīng)用編成器里自行設(shè)計自己的語音應(yīng)答流程，設(shè)計人員只須將語音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設(shè)計窗口，設(shè)置相應(yīng)的屬性即可。修改后，一個叫做應(yīng)用引擎的流程實施工具將加載以文件形式存儲的語音流程文件。
如給IVR服務(wù)器配備傳真卡，IVR還可實現(xiàn)對客戶傳真訪問響應(yīng)，通過自動業(yè)務(wù)流程生成器還可實現(xiàn)傳真自動外撥服務(wù)，并且，IVR 支持對任何關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的訪問和文本到語音的轉(zhuǎn)換（TTS）技術(shù)。
2.2 智能話務(wù)排隊系統(tǒng)（NV-ACD）
ACD的作用是將接入的電話智能地路由到不同的呼叫中心座席專家那里。他現(xiàn)在不僅僅是路由電話，已經(jīng)發(fā)展到是整個呼叫中心呼入呼出電話、語音、短信、傳真、郵件等數(shù)據(jù)傳送的智能控制中心。并且它決定著呼叫中心中處理業(yè)務(wù)的優(yōu)先順序、管理方式和衡量標(biāo)準(zhǔn)。
NV-ACD 是呼叫中心中間中的一個重要組成部分，它也是一個純軟件的產(chǎn)品，它運(yùn)行于一臺獨立服務(wù)器上，對所有的坐席進(jìn)行實時監(jiān)控、對呼入呼出電話、語音、短信、傳真、郵件等數(shù)據(jù)傳送進(jìn)行智能排隊，為了讓每一個訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，需要按不同的策略分配話務(wù)至坐席，對呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊，每次從隊列中選出隊首，分配給當(dāng)前呼叫用戶。
目前，系統(tǒng)提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時間長短進(jìn)行排隊，每次選擇空閑時間最長的坐席來接待當(dāng)前的來話，或者按工作強(qiáng)度、技能等級的順序進(jìn)行分配，并可依據(jù)用戶需求訂制特殊排隊策略。
2.3 通用坐席接口（NV-AGENT）
NV-AGENT 是中間件產(chǎn)品中的坐席應(yīng)用接口模塊，它是連接客戶具體應(yīng)用程序與中間件其它產(chǎn)品的紐帶。通過NV-AGENT，系統(tǒng)集成應(yīng)用開發(fā)商在開發(fā)坐席應(yīng)用程序過程中無須投入太多的精力來實現(xiàn)復(fù)雜的坐席端電話功能，可以把精力集中在具體應(yīng)用上，這樣能大大縮短開發(fā)的時間。
2.4 坐席全程錄音系統(tǒng)（NV-REC）
錄音模塊NV-REC可以對坐席實行全程純軟件錄音方式，所有錄音記錄由錄音服務(wù)器（班長席）集中管理，在錄音服務(wù)器上可進(jìn)行錄音記錄的查詢、回放等，同時也可實現(xiàn)對坐席的進(jìn)行實時監(jiān)聽。網(wǎng)音NV-IPS呼叫中心系統(tǒng)不需采用任何語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。這是國內(nèi)第一套純軟件的錄音實現(xiàn)方案，充分體現(xiàn)了IP呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢。
主要優(yōu)勢：
- 純軟件，無須數(shù)字信號處理（DSP）卡，無須部署任何語音線路，從根本上避免了傳統(tǒng)錄音解決方案中由于錄音線路松動而造成的無效錄音記錄等故障，同時解決了語音板卡普遍存在錄音有所失真的現(xiàn)象；
- 分散式錄音、集中式管理模式，避免了傳統(tǒng)錄音解決方案的集中式錄音由于錄音服務(wù)器發(fā)生故障，而導(dǎo)致錄音系統(tǒng)整個癱瘓的狀況；
- 支持IP應(yīng)用環(huán)境，錄音服務(wù)器可置于IP網(wǎng)絡(luò)的任何地點；
- 支持多個錄音站、多個錄音查詢站；
2.5 統(tǒng)計報表系統(tǒng)（NV-REPORT）
NV-REPORT支持各種統(tǒng)計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。NV-REPORT支持多種統(tǒng)計方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等，另外NV-REPORT還支持用戶自行定義的統(tǒng)計模式。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理系統(tǒng)在新的版本中做了很大的改動和完善，以下列出了一些功能特點：
統(tǒng)計結(jié)果的體現(xiàn)形式靈活多樣
系統(tǒng)將統(tǒng)計結(jié)果自動導(dǎo)入到Excel 表格中，用戶可以方便靈活地生成各種圖表
2.6 坐席監(jiān)管系統(tǒng) (NV_MANAGER)
網(wǎng)音IP呼叫中心提供了對系統(tǒng)各個部件的全面監(jiān)視能力，提供了針對座席的多種媒體的全面質(zhì)檢能力，包括：
- 提供了對各個核心部件的監(jiān)視能力，可以查看系統(tǒng)的各個資源的占用，直觀查看各個部件的運(yùn)行狀況，收集各種運(yùn)行參數(shù)。
- 提供傳統(tǒng)的質(zhì)檢，如強(qiáng)制置忙、強(qiáng)制置閑、強(qiáng)制插入功能，以及多種媒體的全面攔截功能。
- 提供班長對座席的錄制、回放功能。
- 提供針對多種媒體的監(jiān)視、監(jiān)聽、錄制功能，能夠進(jìn)行多種媒體的同步回放。
- 提供按業(yè)務(wù)類型對呼叫進(jìn)行監(jiān)聽的功能。
2.7 知識庫系統(tǒng) (NV_KBS)
知識庫作為一個工作經(jīng)驗的積累，對于以后的服務(wù)以及新員工的培訓(xùn)等工作都會起到重要的作用。為座席提供樹狀分支的知識庫，通過它可以查找出相應(yīng)的知識點
知識庫具有功能：
- 對用戶分管理員、專家、話務(wù)員幾類角色進(jìn)行管理。
- 對知識進(jìn)行多級目錄分組管理。
- 支持對知識的分類查詢、關(guān)鍵字查詢和模糊查詢。
- 自動統(tǒng)計熱點問題。
舉例圖：
2.8 工單生成/流轉(zhuǎn)系統(tǒng) (NV_WORKFLOW)
工單的生成和流轉(zhuǎn)系統(tǒng)是把工作中的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)連接起來，讓任務(wù)按照制定的方向流轉(zhuǎn)。通過工作流，可使分散的企業(yè)各部門緊密連成一體，并通過呼叫中心平臺形成統(tǒng)一的對外服務(wù)窗口。
舉例圖：
2.9 自動外呼系統(tǒng) (NV_OUTBOUND)
網(wǎng)音IP呼叫中心自動外呼系統(tǒng)可按預(yù)定時間、預(yù)定策略向用戶發(fā)起呼叫。
網(wǎng)音IP呼叫中心自動外呼系統(tǒng)主要由兩個部分構(gòu)成：
- 外呼任務(wù)管理系統(tǒng)；
- 自動外呼系統(tǒng)。
外呼任務(wù)管理系統(tǒng)
主要用于外呼任務(wù)導(dǎo)入，外呼任務(wù)管理分配，話務(wù)人員管理、外呼情況統(tǒng)計和外呼進(jìn)度監(jiān)控等功能。
自動外呼系統(tǒng)
根據(jù)外呼任務(wù)管理系統(tǒng)生成的外呼任務(wù)進(jìn)行外呼，當(dāng)坐席人員登錄，并且工作狀態(tài)空閑的時候，自動外呼系統(tǒng)自動讀取一條外呼號碼進(jìn)行呼叫，呼叫成功后自動將電話轉(zhuǎn)接入話務(wù)人員的座位電話。
自動外呼系統(tǒng)平臺工作流程
- 首先由外呼任務(wù)管理系統(tǒng)建立外呼任務(wù)類型，如電話外呼、短信等。
- 根據(jù)任務(wù)類型導(dǎo)入Excel中的電話號碼表；
- 由電話號碼表生成外呼工作任務(wù)；
- 當(dāng)有對應(yīng)任務(wù)類型座席登錄并且空閑的時候，自動外呼系統(tǒng)在呼叫任務(wù)中取一條電話號碼自動撥打，電話接通后轉(zhuǎn)接到坐席電話。如果未呼通則在任務(wù)中取下一條記錄繼續(xù)呼叫。
- 坐席與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)接洽，如果業(yè)務(wù)成功則記入業(yè)務(wù)成功列表，如果業(yè)務(wù)不成功則記入業(yè)務(wù)失敗列表，電話未接通則記入未呼通列表。
2.10 黑紅名單系統(tǒng) (NV_BRL)
系統(tǒng)具有強(qiáng)大的黑紅名單功能可對呼叫進(jìn)行管理。排除一些影響正常業(yè)務(wù)的用戶，可以在系統(tǒng)內(nèi)排除這些用戶對系統(tǒng)的訪問。黑名單的加入分為人工加入和自動加入，自動加入可以指定同一號碼申請次數(shù)、同一號碼申請人數(shù)等不同加入規(guī)則。黑名單超期自動失效。紅名單則可根據(jù)客戶不同分為大客戶或VIP客戶，對客戶進(jìn)行細(xì)分管理，通過ACD系統(tǒng)可實現(xiàn)大客戶或VIP客戶優(yōu)先排隊。
CTI論壇編輯
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