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新春歸來呼叫中心做點啥

謝明偉 2008/02/14

　　爆竹聲中一歲除，春風(fēng)送暖入屠蘇。千門萬戶曈曈日，總把新桃換舊符。匆匆忙忙的07已經(jīng)過去了，迎來了充滿希望的08，機(jī)會總是垂青有準(zhǔn)備的頭腦。呼叫中心在新年伊始，需要準(zhǔn)備哪些方面的工作呢？

　　我們都知道，呼叫中心是一個人員密集型行業(yè)，人員密集自然擺脫不了人員的流動，呼叫中心每個月都會有正常的人員流失，一般情況下在1％——3％，流失人員也基本是坐席代表�？墒窃跉q末年初，這是呼叫中心行業(yè)比較頭疼的和難熬的一段時間，人員流失比較集中，流失的人員層次參差不齊，有基層的坐席代表，中層的質(zhì)檢、項目經(jīng)理，甚至還會出現(xiàn)高層的運營經(jīng)理。當(dāng)然人員流失不一定是壞事，可是如果沒有做好充分地思想準(zhǔn)備和應(yīng)對策略，那人員流失就會變成損失了。所以呼叫中心需要直接面對的和最亟待解決的就是鞏固和穩(wěn)定團(tuán)隊，補(bǔ)充人員。

　　基層的人員補(bǔ)充只能通過社招和學(xué)校招聘兩種方式來解決，通過及時到位的培訓(xùn)可以迅速補(bǔ)充到崗位，中高層的人員流失一般也可以通過社招和內(nèi)部提拔來解決。當(dāng)然內(nèi)部提拔是最理想的方式，可以迅速融合到團(tuán)隊當(dāng)中來，團(tuán)隊相對來說也比較容易接受。

　　團(tuán)隊的問題解決了接下來就是凝聚力和戰(zhàn)斗力的問題。人員的流失會帶來團(tuán)隊內(nèi)心的波動，所以在補(bǔ)充人員的同時要盡快安排穩(wěn)定人心的舉措。穩(wěn)定人心一般可以安排會議、培訓(xùn)和活動三種方式，春節(jié)歸來一般不宜以活動的方式，所以可以采用會議和培訓(xùn)兩種方式。會議可安排公司高層領(lǐng)導(dǎo)慷慨激昂的發(fā)言給大家信心和希望，培訓(xùn)主要是收攏人心，把大家從節(jié)日松散的習(xí)慣拉到正常的工作狀態(tài)當(dāng)中來。這種培訓(xùn)因為面對的是老坐席代表代表，所以培訓(xùn)的內(nèi)容最好安排知識培訓(xùn)、常識培訓(xùn)等內(nèi)容。

　　而面對新招募的坐席代表，培訓(xùn)可安排比較傳統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容。如職業(yè)生涯規(guī)劃、業(yè)務(wù)知識、禮儀、技巧、聽打練習(xí)、計算機(jī)等。

　　對于呼叫中心的管理層來說，更多需要考慮的是行業(yè)的發(fā)展方向，公司的運營創(chuàng)新，新業(yè)務(wù)開拓等問題。電視購物仍是霧里看花，PPG給了電子商務(wù)當(dāng)頭棒喝，金融搖擺不定，信息屢起風(fēng)波，保險行業(yè)看似穩(wěn)步攀升但多少也受到經(jīng)濟(jì)形式的影響，南方災(zāi)情尚未穩(wěn)定。雖然存在如此多的不利于呼叫中心的因素，但是服務(wù)的理念在企業(yè)經(jīng)營管理中所占地比重越來越大，消費者對服務(wù)的要求和期待越來越高。而這種需求也就是呼叫中心的市場，奧運的舉辦在很大程度上也會促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)意識，加強(qiáng)售后服務(wù)，而這些都難以離開呼叫中心，都會促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展。

　　這就是我對08呼叫中心行業(yè)淺薄的看法，歡迎同行探討指正。

　　歡迎與作者探討您的觀點和看法，作者：謝明偉，北京百思特呼叫中心市場部，電話：010-82883900-509電子郵件：xiemingwei@netbest.com.cn

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