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電信重組將為大型運營支撐企業(yè)帶來更好機遇

2008/09/03

　　此次中國電信業(yè)重組之前，中國沒有任何一家運營商是真正的全業(yè)務運營商，重組后中國的三大運營商中國移動、中國電信和新中國聯通都將變成全業(yè)務運營商。Convergys公司一貫倡導的融合理念在重組過程中將非常重要。因為融合不僅是業(yè)務的融合，也是預付費和后付費的融合，各種融合都要在新的業(yè)務模式中體現出來。實際上，對于此前業(yè)務比較單一的運營商來說，應對全業(yè)務運營挑戰(zhàn)不是非常容易。由于Convergys擁有幾十年的支持國外運營商的經驗，相信能夠在推動運營商運營支撐系統(tǒng)建設方面起到很好的作用。

　　提供統(tǒng)一客戶體驗是首要任務

　　不同的運營商受此次電信重組的影響有所不同，中國移動受到的影響相對比較小，中國電信和新中國聯通都將經歷比較大的網絡合并過程。對于他們來講，第一步應該研究如何提供統(tǒng)一的客戶體驗，對客戶來說不能容忍接受兩個不同公司的服務。如何從前臺和前端開始往后整合，如何給客戶統(tǒng)一的形象、界面和交互體驗，如何逐漸將整個系統(tǒng)變成融合系統(tǒng)是運營商面臨的重要課題。

　　全業(yè)務是運營商向更高層次發(fā)展的必要條件，但并不是其成功的充分條件。在全業(yè)務的競爭格局下，經驗非常重要，因為競爭將非常激烈，怎么為客戶提供更好的體驗，同時支持客戶達到收入和利潤的最大化是非常重要的一點。給客戶提供最好的服務，最大化客戶的運營效率，使客戶能夠達到最高的財務收益并最大化股東價值是運營支撐系統(tǒng)建設的目標。

　　電信重組帶來的顯著變化是運營商將提供固網和移動網的多重業(yè)務。運營支撐系統(tǒng)必須支持多業(yè)務的融合，并對多個業(yè)務種類提供支持。此外，運營支撐系統(tǒng)需要給客戶提供最好的體驗，需要能夠讓客戶有效地利用其多種產品線。運營支撐系統(tǒng)應該能夠對客戶信息進行挖掘，幫助客戶進行有效的市場營銷和促銷，讓新的產品不斷被消費者接受，促使消費者不斷地有新的購買行為出現，增加消費者的忠誠度并最小化消費者流失是最重要的。

　　Convergys公司能夠為運營商快速部署新業(yè)務提供有力支持。例如，阿曼移動業(yè)務的普及率有望在未來的幾年內升至28%至66%。該國運營商Nawras快速部署Convergys公司的Infinys軟件，滿足用戶對移動業(yè)務不斷攀升的需求。為了實現這一目標，2004年9月，Convergys派遣了一支由其專業(yè)服務部門的40多名專家組成的團隊，而且擔當了項目主承包商的角色。實現快速部署不能以犧牲功能為代價。Infinys能夠實現：支持多種預付費和后付費業(yè)務套餐；支持多種計費和支付方法，而且它們對用戶所選擇的業(yè)務沒有任何限制條件；能夠在極短的時間內為漫游業(yè)務提供管理和計費服務，這些漫游業(yè)務可以跨越無數運營商、多個國家和眾多目的地；支持多種POS支付渠道；支持各種客戶服務渠道，包括互聯網、零售點和電話支持。

　　在通信行業(yè)，一個項目的部署有可能耗費多年的時間，而Convergys只用了不到6個月的時間就部署了這個由Infinys批價及計費管理系統(tǒng)（Infinys Rating and Billing Manager）組成的解決方案，其中包括基于web的客戶關懷系統(tǒng)，以及對TAP3漫游和號碼目錄軟件的支持功能。

　　融合計費系統(tǒng)支持多業(yè)務運營

　　在邁向全業(yè)務的過程中，CM（客戶關系管理）是運營支撐系統(tǒng)建設的第一步，尤其對于中國電信和新中國聯通來說更是如此。因為第一步要進行前臺的融合，在這個過程中再進一步將后臺變成融合性計費系統(tǒng)。前臺的融合包括進行有效的打包、整合和針對性的市場營銷，這些都是重組后的運營商迫切要做的。靈活打包過程中也包括新業(yè)務的推出，Convergys公司的CM和計費系統(tǒng)能夠起到非常重要的作用。因為Convergys的系統(tǒng)在對客戶支持的挖掘和客戶交互的優(yōu)化方面有優(yōu)勢，可以很好地組織運營商的用戶流失，同時能夠很快地推出套餐，在運營商出現可能的價格戰(zhàn)的時候提供快速支持。

　　Convergys的CM和計費系統(tǒng)都非常注重產品化的理念，公司的研發(fā)投入是中國國內競爭對手的10倍以上，這意味著產品的穩(wěn)定性和成熟性，能夠對運營商推出新業(yè)務的過程進行較好的抽象，同時為運營商提供配置工具快速進行新業(yè)務編碼。另外，Convergys已經為英國電信（BT）等全球性運營商提供支持。英國電信在全球170個國家和地區(qū)都有業(yè)務，英國電信面臨的業(yè)務融合和整合挑戰(zhàn)并不是今天才出現的，十年前就已經存在。在應對挑戰(zhàn)的過程中英國電信提出很多需求，其需求支持已經得到滿足。

　　英國電信在全球各個競爭日益激烈的市場——尤其是零售市場——開展業(yè)務。通信業(yè)務的融合特性為英國電信帶來了新的商機，但與此同時，也加劇了來自傳統(tǒng)有線電視和移動網絡運營商的競爭壓力。為了應對上述挑戰(zhàn)，英國電信加快了其從傳輸業(yè)務向價值更高的內容業(yè)務、從單一業(yè)務向多種業(yè)務套餐的轉型步伐。英國電信推出了 “21世紀網絡”（21CN）計劃，將率先從目前的AXE/System X公共交換電話網絡（PSTN）遷移至一個互聯網協議（IP）系統(tǒng)。21CN的真正意義在于其在客戶體驗方面的承諾：一種更加簡潔、無縫、融合語音、移動、視頻、數據和內容業(yè)務的通信體驗。中國電信運營商在重組后面臨的產業(yè)環(huán)境與此較為相似。

　　在過去的15年中，英國電信與Convergys的合作關系取得了豐碩的成果。在此期間，Convergys的軟件和服務為英國電信內部的12個獨立項目提供了支持，服務范圍涉及英國電信的所有業(yè)務領域，包括：批發(fā)與寬帶業(yè)務、個人與企業(yè)零售業(yè)務、管理服務與ICT外包解決方案、企業(yè)VPN、移動GPRS（Cellnet）和互聯網（Genie）、前臺技術支持和BT Home Computing。為實現其業(yè)務拓展目標，增加業(yè)務種類，實踐客戶中心理念，英國電信十分注重發(fā)展前后臺部門的關鍵支撐系統(tǒng)。Convergys的客戶管理及互動模式具備內在的靈活性，將計費及BSS（業(yè)務支撐系統(tǒng)）與呼叫中心、咨詢和專業(yè)服務融合在一起，使它能夠與英國電信開展合作，解決傳統(tǒng)廠商無法解決的眾多客戶管理問題。

　　Convergys展示了一種以客戶為中心的方法以及跨越以下三大運營/職能領域、為同一個客戶（英國電信）提供服務的能力： 　　本質而言，Convergys的軟件、服務和客戶關懷業(yè)務都是依據以客戶為導向的理念而設計的。Convergys找到了一種整合這三個領域的方法，在前后臺部門實踐客戶中心理念。就客戶中心理念而言，這種整體化的方法能夠取得最佳成效。對于英國電信這樣的客戶，他們所能獲得好處是：提升產品和業(yè)務的差異化競爭力、降低用戶流失率和增加ARPU值。

　　電信重組考驗支撐系統(tǒng)公司內功

　　中國電信業(yè)重組后將出現三家大型運營商，這對于比較有實力的廠商是很好的機會。由于運營商的實力更強，其肯定將尋找更加有實力的合作伙伴。運營商在短時間面臨內面臨的工作量非常大，需要有實力的運營支持系統(tǒng)合作伙伴為其提供支持。因此，重組對大型運營支撐系統(tǒng)廠商是比較好的機會。電信重組對Convergys既是機遇也是責任，公司將把在全球積累的經驗更好地提供給中國市場。

　　Convergys合并上海宏訊以后，整個中國大區(qū)的業(yè)務管理都在快速推進。Convergys一方面在中國擁有比較好的團隊；另一方面在對全球資源進行整合，全球服務體系都在和中國服務體系在進行接軌，我們將調動全球資源為中國市場服務。目前，Convergys在中國的研發(fā)中心已經建立起來。

　　Convergys的目標是全面的本土化，隨著在中國市場開拓時間的增加，公司將不遺余力地實現本土化。在擁有中國電信和中國網通等客戶的基礎上，Convergys希望將來三大運營商都能成為客戶。

CTI論壇編輯


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