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Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案：提高客戶忠誠度和保持率

2010/06/12

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　隨著幾乎所有業(yè)務(wù)類別中競爭的加劇以及用于市場營銷和廣告宣傳成本的不斷攀升，爭取新客戶所需的費(fèi)用已成為一項(xiàng)重要的成本支出，這使得許多企業(yè)越來 越重視提高高價(jià)值客戶的忠誠度和保持率的項(xiàng)目。

　　在形勢相對簡單的時(shí)期，公司通過接近并了解客戶，向客戶提供能滿足其獨(dú)特需求的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得客戶忠誠度。當(dāng)今的企業(yè)如何才能建立起同樣的個(gè)人體驗(yàn)，尤其是當(dāng)客戶通過多種渠道（如商店和售貨亭、聯(lián)絡(luò)中心 以及網(wǎng)站）與多名員工交互時(shí)如何實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)？

　　構(gòu)建客戶忠誠度并提高客戶保持效果的實(shí)時(shí)解決方案

　　作為客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者，Convergys在代表其財(cái)富 500強(qiáng)客戶處理客戶關(guān)系時(shí)也面臨著這些難題，因而我們制定了“Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案”來解決這些問題。

　　Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案是一種具有高度可擴(kuò)展性的企業(yè)級政策管理解決方案，它可在交互時(shí)（不論該交互在何地通過何種方式進(jìn)行）進(jìn)行實(shí)時(shí)優(yōu)化和調(diào)整以適應(yīng)不斷變化的客戶動(dòng)態(tài)，進(jìn)而在所有渠道中改善客戶體驗(yàn)。

　　建立忠誠度，每次一個(gè)客戶

　　借助Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案，貴公司可通過電話、網(wǎng)站和零售點(diǎn)等所有渠道進(jìn)行更為個(gè)性化的交互。自適應(yīng)型決策通過對客戶和其它相關(guān)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)訪問來推動(dòng)，可將個(gè)性化信息傳達(dá)給聯(lián)絡(luò)中心代理人 和商店員工，并根據(jù)客戶行為推動(dòng)自動(dòng)化解決方案的活動(dòng)。

　　簡而言之，動(dòng)態(tài)決策解決方案有助于貴公司如知交好友一般對待每位客戶，從而通過每一次交易和每一個(gè)渠道提高客戶的滿意度和忠誠度。Convergys有研究表明，忠實(shí)的客戶將購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，并可為其重視的企業(yè)帶來更多收入。

　　通過更有效的客戶挽留優(yōu)惠措施提高客戶保持效果

　　客戶保持工作要想取得成功，其關(guān)鍵在于：在正確的時(shí)間對正確的客戶采取正確的措施，其中包括激勵(lì)性優(yōu)惠措施。動(dòng)態(tài)決策解決方案在所有這三個(gè)方面都表現(xiàn)優(yōu)異。

　　動(dòng)態(tài)決策解決方案包括能夠捕捉客戶事件的傳感器，以及能夠指定如何響應(yīng)這些事件的規(guī)則引擎。在客戶保持工作中，動(dòng)態(tài)決策解決方案能識別出會(huì)帶來較高流失率可能性的客戶行為或狀況，并作出實(shí)時(shí)的個(gè)性化回應(yīng)以扭轉(zhuǎn)客戶可能流失的局勢。

　　不論貴公司在何處運(yùn)營，都可提高客戶忠誠度和保持率

　　Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案是一種多渠道解決方案，可提供相關(guān)的客戶活動(dòng)、激勵(lì)措施和客戶挽留優(yōu)惠措施，而且可通過您進(jìn)行業(yè)務(wù)的任何一種接觸渠道實(shí)現(xiàn)：

• 聯(lián)絡(luò)中心客戶挽留代理人在與客戶通話時(shí)通過其桌面實(shí)現(xiàn)


• 在銷售點(diǎn)通過售貨亭或零售終端實(shí)現(xiàn)


• 在您的網(wǎng)站、智能手持設(shè)備或IVR上實(shí)現(xiàn)

• 集中并簡化業(yè)務(wù)政策管理


• 在所有渠道形成始終如一的客戶體驗(yàn)


• 促進(jìn)主動(dòng)式、自動(dòng)化以及同步的實(shí)時(shí)服務(wù)、銷售和客戶保持活動(dòng)

• 支持前后關(guān)聯(lián)的個(gè)性化交互和閉環(huán)自學(xué)


• 利用現(xiàn)有IT和基礎(chǔ)設(shè)施的投資，而不是全盤更換


• 可擴(kuò)展性強(qiáng)，每天處理的交易量可達(dá)1億以上


• 自動(dòng)更新到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、BSS/OSS 等后端系統(tǒng)


• 支持智能設(shè)備管理通


• 過縮短產(chǎn)品上市時(shí)間快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收益

　　更多業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)

　　除提高客戶忠誠度和保持率外，Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案還可幫助貴企業(yè)：

　�。�1）通過以下方式降低客戶服務(wù)成本：限制對低價(jià)值客戶的價(jià)格優(yōu)惠、在代理人和零售交互時(shí)識別出客戶問題以提高效率、就服務(wù)和其它客戶問題主動(dòng)發(fā)出通知以減少傳入呼叫量

　�。�2）通過更為個(gè)性化、更有效地鎖定追加銷售和交叉銷售優(yōu)惠措施的目標(biāo)，以及更一致地購買增值服務(wù)來增加收入。

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CTI論壇編輯