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呼叫中心秘籍⑥：改善CC

西島和彥 2009/04/21

　　無(wú)論是在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，參觀呼叫中心的活動(dòng)已持續(xù)10多年。最近作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心業(yè)界社團(tuán)法人的委員會(huì)，面向該法人加盟各社，舉辦一項(xiàng)活動(dòng)，每年2次免費(fèi)參觀國(guó)內(nèi)中心。主要目的為開(kāi)闊眼界互相研究探討、但同時(shí)我也在自問(wèn)、隨著時(shí)間的推移其意義是否還在？向「其他中心」學(xué)習(xí)是否還有其意義？

　　從孤獨(dú)的思索中解脫

　　從二十幾年前在前一家公司任職開(kāi)始到最后的十多年中、每年平均少則三十天、幾乎都是自己獨(dú)自一人去海外視察。（換句話說(shuō)、十多年的積累、相當(dāng)于在海外居住一年所獲得的。）實(shí)際上、歐洲的信貸業(yè)務(wù)、系統(tǒng)研究、數(shù)據(jù)處理外包鏈，在二十年前就已開(kāi)始、并打開(kāi)了有實(shí)現(xiàn)潛質(zhì)的中國(guó)香港市場(chǎng)。

　　最開(kāi)始的2次海外視察研修是由負(fù)責(zé)的專(zhuān)務(wù)指示去做的，但后來(lái)的提案都是自己做的，包括安排時(shí)間，選定去向，談判，調(diào)整。和銀行業(yè)務(wù)不同，在歐洲當(dāng)時(shí)信用卡業(yè)務(wù)的歷史遠(yuǎn)遠(yuǎn)悠于日本。

　　一方面、例如：在日本不管什么行業(yè)，你要想確認(rèn)品牌的多種功能，就得要親自實(shí)地去確認(rèn)，其功能是否與從說(shuō)明書(shū)上看到的信息相同，而且還要努力去制定業(yè)務(wù)計(jì)劃并實(shí)施。

　　根據(jù)自己的所見(jiàn)所聞，提出業(yè)務(wù)課題并加以解決，同時(shí)還會(huì)發(fā)現(xiàn)又出現(xiàn)了新的問(wèn)題需要解決。

　　在日本同行業(yè)之間與其它公司交換情報(bào)，一般收獲不大。（當(dāng)然曾經(jīng)交往時(shí)所結(jié)交的知己至今仍有聯(lián)系。）　當(dāng)時(shí)在業(yè)界普遍存在資金問(wèn)題，因此導(dǎo)致不能與大企業(yè)坦誠(chéng)進(jìn)行溝通，但最主要的原因還是由于日本業(yè)界沒(méi)有像歐洲企業(yè)那樣的動(dòng)力。

　　在日本遲遲找不到解決問(wèn)題的方法，通過(guò)走訪歐洲國(guó)家，我常常有所收獲�？赡苁怯捎谒麄児逃械拈_(kāi)放式國(guó)民意識(shí)而忽略了從異國(guó)來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。他們熱情地為我解答了許多令我困惑的問(wèn)題。而且我發(fā)現(xiàn)他們很關(guān)心我們?cè)谧鍪裁�？想要做什么？我深深感受到走訪其他公司的呼叫中心，最重要的禮儀是相互的，平等的。

　　無(wú)論是公司內(nèi)部還是周?chē)�，從未有過(guò)先例，連討論對(duì)象也沒(méi)有。要想從這種孤獨(dú)的現(xiàn)實(shí)中解脫出來(lái)、其方法只有去走訪參觀包括海外在內(nèi)的其他公司。

　　西洋和日本文化的融合―不是標(biāo)準(zhǔn)化而是基準(zhǔn)化

　　在美國(guó)的最大銀行、我花了整整一周時(shí)間、緊跟在負(fù)責(zé)人身旁去學(xué)習(xí)呼入內(nèi)容對(duì)應(yīng)方法、畫(huà)面操作方法和它的管理方法。歐洲調(diào)查帶來(lái)的的最大收獲是讓我想把真正的呼叫中心引入日本。

　　雖然我們的重點(diǎn)是提高催款的效率，但如何保持并加強(qiáng)與顧客間的關(guān)系，即CRM所提倡的觀點(diǎn)，這點(diǎn)事實(shí)上最早是從美國(guó)當(dāng)?shù)貙W(xué)來(lái)的。無(wú)論是數(shù)據(jù)整理情報(bào)・系統(tǒng)方法還是ACD（來(lái)電呼叫自動(dòng)分配功能），都是電腦在控制操作人員的業(yè)務(wù)活動(dòng)，但是直接將這種極好的構(gòu)想直接引用于日本或自己公司的話也可能不太適應(yīng)。他們與我們的業(yè)務(wù)環(huán)境中最大的差別可能就是職員之間存在的資質(zhì)的偏差。再有美國(guó)一般提供標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)組織，而日本如果按照他們的模式去運(yùn)做的話，我們不難想象座席員和顧客都會(huì)感到有些不協(xié)調(diào)以及一些壓力。因此按照自己客戶(hù)個(gè)性化為中心，改為基準(zhǔn)化而不是標(biāo)準(zhǔn)化。


　　我們前面已經(jīng)贅述了許多，向其他公司學(xué)習(xí)時(shí)，自己必須首先提出一個(gè)課題才能有所得，引起對(duì)方共鳴，對(duì)方也會(huì)認(rèn)真回應(yīng)。

　　公司委派的參觀學(xué)習(xí)

　　歷經(jīng)了十年、作為公司職員，每年都堅(jiān)持自己制定計(jì)劃，去海外調(diào)查，每次回國(guó)后的次日都要提交超過(guò)100頁(yè)的造訪調(diào)查報(bào)告，同時(shí)努力堅(jiān)持把調(diào)查研究成果轉(zhuǎn)化到日常工作中去。

　　我之所以在CC秘籍中寫(xiě)此內(nèi)容，是受今年2月在東京都內(nèi)呼叫中心參觀會(huì)上得到了啟發(fā)，和歷屆相比，本屆年輕人最多。從現(xiàn)場(chǎng)反映和對(duì)參會(huì)后人員的感想調(diào)查問(wèn)卷來(lái)看，讓我感到很多人只考慮「自己的事情」。即使想到能改善自己的業(yè)務(wù)、但他們想不到改善呼叫中心以及圍繞自己公司的業(yè)務(wù)該如何進(jìn)行改善這些工作。換句話說(shuō)，他們的改善欲望平時(shí)就不高，而且很少帶著課題從事工作，只是奉上司命令來(lái)參觀而已，所以不能超越自己，從中所獲得的成果也是有限的�！�

　　不是就社而是就職

　　我收到一封郵件，講演亮相時(shí)有些人總是以敏銳目光提出問(wèn)題。事實(shí)上「初學(xué)者在眾人面前說(shuō)話雖有點(diǎn)可笑，但是作為自己公司的代表、我想我會(huì)全力以赴�！埂〉拇_，在聽(tīng)講演時(shí)，日本聽(tīng)眾大多將注意力集中到了演講者所屬的企業(yè)和他的職位而非其講演內(nèi)容。

　　但在參加西方會(huì)議令我驚訝的是：發(fā)言者大都脫離企業(yè)的立場(chǎng)，而從自身的體驗(yàn)和獨(dú)創(chuàng)性來(lái)發(fā)表講演，聽(tīng)眾也會(huì)很坦率地發(fā)表感想并提出一些建議，成為一個(gè)真正相互探討的場(chǎng)所。

　　當(dāng)然，在西方，會(huì)場(chǎng)是自己變換工作和推銷(xiāo)自己的一個(gè)好機(jī)會(huì)。但是，我們?cè)谡J(rèn)真地根據(jù)具體事實(shí)，尋找解決方案，這作為一個(gè)環(huán)節(jié)也沒(méi)有什么壞處。在日本的公開(kāi)討論中，并不乏這樣的事例：因「企業(yè)之墻」而「不能公開(kāi)表明的事項(xiàng)」，最終導(dǎo)致許多事情無(wú)法解決。愛(ài)社（愛(ài)公司）的精神是很重要，但是，就像在業(yè)務(wù)改善中常常提到的那樣，不是就社而是就職， 以這樣的觀點(diǎn)去相互討論，會(huì)更有意吧。

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