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客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心電話訂餐解決方案

2009/02/09

客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心——

　　訂餐“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心“ 是基于“客戶(hù)通信”和“全程服務(wù)”理念的一套完善的通訊與業(yè)務(wù)融合系統(tǒng)。創(chuàng)新的溝通模式和高效地業(yè)務(wù)處理機(jī)制，徹底改變傳統(tǒng)餐飲管理與服務(wù)的低效、分散與被動(dòng)，引領(lǐng)客戶(hù)完美體驗(yàn)，創(chuàng)造企業(yè)最大價(jià)值，全新塑造企業(yè)的品牌與形象。

一、現(xiàn)存問(wèn)題思考

1. 電話訂餐模式

電話多、號(hào)碼多—高成本、難記憶

紙上操作—易混亂、易出錯(cuò)

占線多、無(wú)統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼—效率低

有客戶(hù)無(wú)資料—被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

有預(yù)訂無(wú)統(tǒng)計(jì)—無(wú)法經(jīng)營(yíng)分析

2. 軟件訂餐模式

通訊手段與業(yè)務(wù)軟件分離—效率低

有客戶(hù)資料無(wú)溝通手段—被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

有預(yù)訂無(wú)統(tǒng)計(jì)—無(wú)法經(jīng)營(yíng)分析

3. 客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)模式

客戶(hù)經(jīng)理掌握客戶(hù)信息—監(jiān)管難、資源易流失

信息分散、無(wú)統(tǒng)一處理—效率低

無(wú)統(tǒng)一服務(wù)窗口—品牌形象差

有預(yù)訂無(wú)統(tǒng)計(jì)—無(wú)法經(jīng)營(yíng)分析

二、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用平臺(tái)介紹

1. 系統(tǒng)架構(gòu)

2. 業(yè)務(wù)流程

3. 功能體系

4. 功能介紹

（1）統(tǒng)一號(hào)碼、一號(hào)多接

　　系統(tǒng)的應(yīng)用完全建立在一個(gè)統(tǒng)一的訂餐號(hào)碼之上，所有客戶(hù)通過(guò)撥打企業(yè)統(tǒng)一對(duì)外的訂餐號(hào)碼，多條話路同時(shí)進(jìn)線，便可由多個(gè)業(yè)務(wù)員同時(shí)接聽(tīng)不同的客戶(hù)，大大減少了占線率，提高了接待效率。

（2）智能語(yǔ)音導(dǎo)航

　　系統(tǒng)可為企業(yè)提供電話接入歡迎語(yǔ)，以及語(yǔ)音服務(wù)導(dǎo)航，為客戶(hù)提供按鍵選擇業(yè)務(wù)的便捷功能。

（3）訂餐“路路通”

　　系統(tǒng)為客戶(hù)訂餐提供三級(jí)保障，幫助企業(yè)留住每一單訂餐電話，也實(shí)現(xiàn)客戶(hù)訂餐無(wú)障礙，提高客戶(hù)感知。具體通過(guò)三種方式接入訂餐，

　　第一級(jí)：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心訂餐系統(tǒng)訂餐
　　第二級(jí)：備用電話訂餐：當(dāng)訂餐系統(tǒng)繁忙時(shí)，系統(tǒng)轉(zhuǎn)接至備用電話或手機(jī)
　　第三級(jí)：語(yǔ)音自助訂餐：當(dāng)備用電話也繁忙時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到語(yǔ)音自助訂餐。

（3）個(gè)性化呼叫顯示

　　客戶(hù)撥打統(tǒng)一訂餐號(hào)碼后，系統(tǒng)立即彈出來(lái)電提示，并將來(lái)電號(hào)碼、客戶(hù)資料彈屏顯示。方便業(yè)務(wù)員做到心中有數(shù)，更好地接待老客戶(hù)。彈屏的資料包括:

　　客戶(hù)姓名、來(lái)電號(hào)碼、客戶(hù)單位、歷史訂單

（4）餐位資源“全景圖”

　　系統(tǒng)提供餐位資源的可視化“全景圖”，業(yè)務(wù)員可隨時(shí)查看餐位預(yù)訂狀態(tài)，靈活高效的處理客戶(hù)訂餐需要。

（5）智能化訂單管理

　　對(duì)訂單的處理是“一條龍”的跟蹤服務(wù)過(guò)程：接單-錄單-確認(rèn)訂單-結(jié)單

　　業(yè)務(wù)員接聽(tīng)來(lái)電后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)訂單模塊，彈出訂餐界面和表格，由業(yè)務(wù)員快速填寫(xiě)訂餐信息。訂餐記錄內(nèi)容包括：客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話、客戶(hù)單位、就餐人數(shù)、預(yù)訂資源、預(yù)訂時(shí)間、經(jīng)辦人、服務(wù)員、備注。

　　系統(tǒng)提供多種訂單狀態(tài)管理：“已自助”、“已預(yù)訂”、“已確認(rèn)”、“已到店”、
　　　　　　　　　　　　　　　　“已離店”、“已結(jié)單”。

（6）自動(dòng)化化訂單提醒

　　系統(tǒng)對(duì)于訂單各種狀態(tài)的精細(xì)化分類(lèi)，幫助企業(yè)更加直觀準(zhǔn)確的管理各個(gè)訂
單。同時(shí)，系統(tǒng)提供訂單自動(dòng)提醒功能，可根據(jù)訂單的不同狀態(tài)進(jìn)行提醒。例如：“紅色”表示已過(guò)預(yù)訂時(shí)間未來(lái)的訂單；“藍(lán)色”表示距離預(yù)訂時(shí)間還有30分鐘的訂單。

（7）完整服務(wù)監(jiān)控

　　系統(tǒng)對(duì)整個(gè)訂餐服務(wù)過(guò)程進(jìn)行完整的跟蹤監(jiān)控，將信息保存來(lái)。主要提供兩方面的監(jiān)控：

話單信息：客戶(hù)姓名、接待員工、通話時(shí)長(zhǎng)、開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間

通話錄音：業(yè)務(wù)員可以隨時(shí)聽(tīng)取剛才的通話錄音

（8）精細(xì)化客戶(hù)管理

　　系統(tǒng)提供龐大的客戶(hù)信息庫(kù)、用于保存管理客戶(hù)的詳細(xì)資料，作為企業(yè)的價(jià)值資源�？蛻�(hù)信息庫(kù)的內(nèi)容包括：

　　客戶(hù)編號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)、首選聯(lián)絡(luò)號(hào)碼、客戶(hù)性別、家庭地址、手機(jī)、住宅電話、工作電話、所屬員工

　　客戶(hù)信息庫(kù)支持對(duì)于客戶(hù)信息的靈活管理，包括：

　　資料添加、批量導(dǎo)入、資料查詢(xún)、資料修改、資料刪除

（9）多樣化即時(shí)通信

　　系統(tǒng)為企業(yè)提供了多種方式與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)溝通，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷、營(yíng)銷(xiāo)推廣、消息通知等，方式包括：

　　自動(dòng)回?fù)埽合到y(tǒng)在每條訂單記錄上提供一個(gè)快速通訊按鈕，業(yè)務(wù)員可隨時(shí)點(diǎn)擊，由系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)呼叫，快速地與客戶(hù)建立聯(lián)絡(luò)�？捎糜谟啿痛_認(rèn)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、客戶(hù)關(guān)懷。

　　短信群發(fā)：系統(tǒng)可隨時(shí)調(diào)取客戶(hù)資料，編輯短信，群發(fā)。進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣、客戶(hù)關(guān)懷。

（10）智能化權(quán)限管理

　　系統(tǒng)對(duì)不僅能夠管理客戶(hù)、同時(shí)提供了企業(yè)內(nèi)部員工管理功能。企業(yè)管理人員可以通過(guò)系統(tǒng)為企業(yè)人員分配賬號(hào)、設(shè)定部門(mén)、崗位、權(quán)限、業(yè)務(wù)技能，例如：業(yè)務(wù)管理員、業(yè)務(wù)員；訂餐組、投訴受理組、訂房組；不同權(quán)限將賦予業(yè)務(wù)員不同的工作范圍，幫助企業(yè)優(yōu)化管理。

（11）多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　系統(tǒng)提供靈活的多維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，企業(yè)可根據(jù)自己需要，自行設(shè)計(jì)報(bào)表類(lèi)型和內(nèi)容，方便快速地進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和經(jīng)營(yíng)分析。例如：

　　話務(wù)報(bào)表：按時(shí)段、按時(shí)長(zhǎng)、按號(hào)碼等統(tǒng)計(jì)。

　　業(yè)務(wù)報(bào)表：按客戶(hù)、按號(hào)碼、按銷(xiāo)售額、按時(shí)間、按包間、按業(yè)績(jī)等統(tǒng)計(jì)

三、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施方案

1. 應(yīng)用模式

　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心是基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用平臺(tái)，平臺(tái)由電信搭建在網(wǎng)絡(luò)中心，因此企業(yè)需通過(guò)PC機(jī)和賬號(hào)，利用網(wǎng)絡(luò)接入平臺(tái)進(jìn)入企業(yè)自己的平臺(tái)上開(kāi)展業(yè)務(wù)，所有通訊和業(yè)務(wù)都是基于VOIP的，需要通過(guò)PC機(jī)在應(yīng)用系統(tǒng)中進(jìn)行。各企業(yè)互相隔離。網(wǎng)絡(luò)連接有兩種方式供選擇：