北美最大呼叫中心外包商憑借Impact360改善績(jī)效
2010/09/06
CTI論壇(ctiforum)9月6日消息（記者 楊佳林）：Verint ®System(慧銳®系統(tǒng))于今日宣布:北美最大的呼叫中心外包商之一Telvista已開始應(yīng)用來(lái)自Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的新一代Impact 360軟件和增值服務(wù)。Telvista一貫注重于提供具有創(chuàng)造性的高質(zhì)量客戶關(guān)懷解決方案，在過(guò)去十多年以來(lái)，該公司也一直是Verint（慧銳）的忠實(shí)客戶。為了進(jìn)一步執(zhí)行公司的使命，該公司已經(jīng)不斷加強(qiáng)對(duì)Verint（慧銳）技術(shù)的投資，并且在質(zhì)量評(píng)分、員工績(jī)效和客戶滿意度等方面已經(jīng)獲得了明顯的成效。
Telvista一直致力于為大量的中型企業(yè)和財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)提供外包客戶關(guān)懷解決方案，該公司十分擅于應(yīng)用慧銳的新一代解決方案來(lái)應(yīng)對(duì)客戶對(duì)于功能強(qiáng)大的質(zhì)量監(jiān)控(QM)解決方案的訴求。如今，Impact 360 Quality Monitoring已在Telvista坐落于美國(guó)和墨西哥的的七個(gè)呼叫中心中得到應(yīng)用－與強(qiáng)大的QM同時(shí)得到重用的還有加密管理、績(jī)效管理、在線學(xué)習(xí)和客戶報(bào)告功能。
自從開始應(yīng)用Impact 360，Telvista得以為客戶提供最具有實(shí)際價(jià)值的服務(wù)。比如，公司為某家大型的電信服務(wù)企業(yè)客戶部署了Impact 360的質(zhì)量監(jiān)控和報(bào)告分析功能，從而使首次通話解決率(FCR)在六個(gè)月內(nèi)改善了四個(gè)百分點(diǎn)。不僅如此，該客戶的凈推薦值和客戶滿意度都有長(zhǎng)足的進(jìn)步。Telvista的凈推薦評(píng)分項(xiàng)目可以給出客戶忠誠(chéng)度的評(píng)分，因此，企業(yè)可以確定流程中待改善項(xiàng)目，并進(jìn)一步加強(qiáng)銷售和促進(jìn)收入提高。
Impact 360的實(shí)施還幫助Telvista改善了自身的質(zhì)量評(píng)分，不同的客戶項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)分都提高了10－25個(gè)百分點(diǎn)。除了所有這些已知的收益，根據(jù)Telvista客戶的反饋，慧銳解決方案可以使客服代表重聽自己的通話記錄，這可以改善員工對(duì)質(zhì)量保證重要性的理解，并審視自己每個(gè)人在運(yùn)營(yíng)中的重要作用。此外，該軟件的實(shí)施使Telvista可以抓住機(jī)會(huì)向一線人員提供電腦桌面在線學(xué)習(xí)課程，這一舉措不僅可以改善員工技能，還可以對(duì)新產(chǎn)品、項(xiàng)目和流程進(jìn)行普及式推廣。
Telvista通過(guò)Impact 360為客戶和顧客提供加密功能，以幫助客戶遵守支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)(PCI DSS)，以及自身的合規(guī)要求。這一附加的功能可以在記錄、交易和存檔過(guò)程中保護(hù)敏感的顧客和持卡者數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)被非法獲取。
此外，Impact 360 Quality Monitoring幫助Telvista為自身客戶提供語(yǔ)音和屏幕記錄功能，該功能可以提高潛在效率，并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。配合使用客服代表評(píng)估和報(bào)告功能可以改善客服人員績(jī)效，而根據(jù)職能設(shè)定的評(píng)分卡和預(yù)設(shè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以追蹤客服人員目標(biāo)達(dá)成的水平。
Telvista的首席運(yùn)營(yíng)官David Arellano毫不吝惜地贊揚(yáng)到：“和Verint（慧銳）這樣的創(chuàng)新型市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者合作使我們的客戶可以受益于先進(jìn)技術(shù)，并且隨著客戶的需求擴(kuò)大，不斷地向他們提供附加的功能。我們對(duì)于自身的質(zhì)量主動(dòng)計(jì)劃感到非常滿意，而公司的客戶服務(wù)水平也被提高到了一個(gè)新的層面－Verint（慧銳）的Impact 360是我們工作中當(dāng)仁不讓的主角�！�
Verint （慧銳）Witness Actionable Solutions高級(jí)副總裁和總經(jīng)理Nancy Treaster回應(yīng)道：“幫助客戶獲取成功是Verint （慧銳）的重大使命。我們和Telvista之間穩(wěn)固的合作關(guān)系，是我們的創(chuàng)新型軟件幫助客戶改善績(jī)效、質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的經(jīng)典案例。我們的目標(biāo)是為Telvista提供所需要的解決方案和服務(wù)，從而為他們保持競(jìng)爭(zhēng)力，使更多客戶滿意，并保證持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。”
CTI論壇報(bào)道
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