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上海脈信Toowell電視購物呼叫中心解決方案

2009/08/04

一、行業(yè)背景

　　電視購物就是通過在各地電視臺發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系銷售，并且送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，和網(wǎng)上店鋪一樣，具有獨特的營銷風(fēng)格。電視購物非常適合現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。只要一個電話，就有人將其所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率的同時也提升了服務(wù)質(zhì)量。目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達1000億元，電視購物運營商每天在全國700個二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時間超過50萬分鐘，在全國近1萬個縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時間超過100萬分鐘。

　　隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、銷售成本也在不斷攀升，商家對提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。并且呼叫業(yè)務(wù)都集中在某一個時間段，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用400加普通電話的經(jīng)營模式，用戶在廣告播放期短時間內(nèi)撥打量大，而在非廣告播放期，撥打量又低，導(dǎo)致在節(jié)目播出時間很多客戶白白流失。如何在某一段時間最大限度的獲取用戶的訂購信息，成為電視購物信息化建設(shè)的關(guān)鍵指標。

二、設(shè)計思想

　　電視購物呼叫中心系統(tǒng)不僅是接定單的系統(tǒng)，還融入CRM(客戶關(guān)系管理)實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)，為企業(yè)客戶服務(wù)提供營銷分析、決策提供準確的技術(shù)支持。

三、主要功能
　
　　(一) 通訊管理功能

　　坐席基本功能:包括提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等狀態(tài)。

　　長席基本功能:強轉(zhuǎn)、強拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。

　　來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料以及以往的信息。坐席可以快速記錄客戶的基本信息以及服務(wù)內(nèi)容，并在第一時間提交到后臺管理系統(tǒng)。

　　錄音功能：通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。

　　短信、彩信、傳真發(fā)送功能：無需添加任何短信設(shè)備，只要和運營商對接就可以實現(xiàn)大容量、定時、自動的向國內(nèi)所有手機（移動、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)已經(jīng)設(shè)定的短信、彩信或傳真。

　　語音信箱功能：當坐席全滿時，系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶進入語音信箱進行留言，在坐席不忙時，由坐席人員收聽留言并回復(fù)電話。

　　自動記錄來電功能：當坐席全忙時，客戶打進電話后由于坐席全滿而沒有進行任何操作時，系統(tǒng)能自動記錄客戶的電話號碼和來點時間，并在坐席空閑是自動外撥電話給客戶。
　
　　(二) 客戶管理(CRM)

　　CRM系統(tǒng),主要包括七大模塊：

　　客戶關(guān)系管理

　　在該功能下面,操作員可以對用戶的來電反映的舉報、投訴，咨詢和業(yè)務(wù)申請信息進行受理并通過閉環(huán)的工作流進行管理，最終將結(jié)果回復(fù)給客戶。

　　商機發(fā)布

　　通過該模塊相關(guān)的管理人員可以將該信息發(fā)給客服人員，客服人員通過該信息的內(nèi)容對用戶進行溝通，如果用戶有需求意向，客服人員將會把該信息轉(zhuǎn)入訂單管理，并通知相關(guān)的銷售人員，對該信息進行跟進。

　　訂單管理

　　該模塊可以對訂單情況進行記錄、跟蹤和控制，方便相關(guān)人員查看訂單所處的狀態(tài)，當于用戶確認好訂單內(nèi)容，最終可以轉(zhuǎn)入合同管理，簽訂合同。

　　客戶關(guān)懷，節(jié)假日發(fā)送短信／郵件給客人

　　知識庫，記錄常用話術(shù)和產(chǎn)品資訊

　　業(yè)務(wù)統(tǒng)計

　　相關(guān)管理人員可以在該頁面統(tǒng)計業(yè)務(wù)處理的信息及狀態(tài)。

　　系統(tǒng)維護

　　在該功能中，管理人員可以對用戶的權(quán)限，單位，部門，代碼表等基礎(chǔ)信息進行配置。

　　電子公告

　　可以用來記錄操作員上下班的交接情況和文章信息的發(fā)布。

　　電視購物呼叫中心系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)的地域的限制,只要一套系統(tǒng)，隨時隨地都可以將定單拿到手。

(三) 電子商務(wù)網(wǎng)站平臺（WEB）

　　網(wǎng)站產(chǎn)品展示

　　按分類、功能、價格展示所銷售的產(chǎn)品，與電視購物同步進行

　　購物車

　　客人直接將要購買的產(chǎn)品放入購物車，下單購買

　　支付

　　支付支持支付寶、快錢、易寶、線下POS等支付方式

　　會員專區(qū)

　　會員可以直接登陸網(wǎng)站設(shè)置會員資料，并查看訂單狀態(tài)

　　信息資訊

　　在線投放會員關(guān)心的健康資料、產(chǎn)品資訊、市場活動信息

　　將網(wǎng)站和訂購中心信息同步、融為一體是Toowell第五代購電視購物的重要特點。

　　綜上所述，Toowell電視購物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽到交易結(jié)束建立了一套非常完整的工作流程，通過信息化的處理，結(jié)合完善的客戶管理系統(tǒng)，可以對客戶提供全程專業(yè)化服務(wù)，并且可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程完整保存，同時實現(xiàn)對潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細記錄與保存，全面提高銷售額；不但對業(yè)務(wù)的開展提供很好的技術(shù)支撐，也對市場銷售提供決策支持。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業(yè)務(wù)平臺，能夠很好的幫助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，從而得到很高的銷售額。

CTI論壇編輯


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