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上海脈信Toowell家政服務(wù)呼叫中心解決方案

2009/12/17

　　隨著我國城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，一直是吸納農(nóng)村富余勞動(dòng)力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道，并在改善民生、擴(kuò)大消費(fèi)和優(yōu)化結(jié)構(gòu)等方面發(fā)揮著積極作用。

　　未來一段時(shí)期，我國城市化率將加速提升，去年我國城市化率為44.9%，明年我國城市化率將達(dá)到50.6%， 這必將進(jìn)一步帶動(dòng)我國城市服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。與此同時(shí)，人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中需要長期面對的現(xiàn)實(shí)問題，尤其在當(dāng)前國際金融危機(jī) 的影響下，我國就業(yè)形勢更為嚴(yán)峻。新形勢下，我們堅(jiān)持把擴(kuò)內(nèi)需、保增長與調(diào)結(jié)構(gòu)、保民生結(jié)合起來，緊密圍繞充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的功能、擴(kuò)大其就業(yè)容 量、吸納農(nóng)民工就業(yè)等主線，不斷拓展發(fā)展思路，創(chuàng)新工作亮點(diǎn)，促進(jìn)城市服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。

　　上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念、并認(rèn)真研究我國企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，率先自主研制了核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點(diǎn)是通過電話、傳真、郵件、E-mail、手機(jī)、短消息、Web、VOIP等方式來實(shí)施產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，并且通過中心數(shù)庫收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報(bào)告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　1.1. 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/strong>


　　1.2. 業(yè)務(wù)流程

　　1.3. 系統(tǒng)架構(gòu)


2.通訊模塊

　　2.1.坐席端軟件
　　2.2.電腦語音導(dǎo)航

　　歡迎辭，來電將提示，“您好，歡迎致電 **家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心” 分級語音導(dǎo)航，可以設(shè)定多級語音導(dǎo)航。

　　2.3.分組排隊(duì)
　　
　　2.4.監(jiān)控子系統(tǒng)

　　實(shí)時(shí)顯示客服在線情況、通話記錄及通話時(shí)長,顯示外撥的占用情況，排隊(duì)了多久。監(jiān)控同時(shí)可以座席軟件中顯示。

　　2.5.滿意度調(diào)查

　　當(dāng)通話完成后，電話將提示“請您為我們的服務(wù)進(jìn)行平價(jià)，1為很滿意，2為滿意 3為不滿意”當(dāng)天的評分或當(dāng)月的評分可以自動(dòng)生成報(bào)表。

　　2.6.錄音管理

 座席全程錄音，可在線錄音查聽，支持分布式實(shí)時(shí)回放。
 可支持下載，作為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

　　2.7.Callback

　　客戶打進(jìn)電話，如果碰到客服在忙而掛斷了電話，系統(tǒng)仍可以在Callback模塊中調(diào)出呼損記錄，并通過系統(tǒng)回?fù)苓^去。

　　2.8.黑名單

　　系統(tǒng)可以設(shè)定不讓一些電話打進(jìn)系統(tǒng)，如搔擾電話，以節(jié)省400、800的話費(fèi)。

3.客戶管理模塊

　　3.1.客戶資料

 用戶信息管理，支持記錄姓名、性別、住址、聯(lián)系電話等個(gè)人信息，會(huì)員可分級別。

　　3.2.客戶列表

 會(huì)員庫可以按級別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序，客戶支持多條件綜合搜索。

　　3.3.客戶服務(wù)

 記錄用戶對家政服務(wù)的咨詢、投訴、建議和業(yè)務(wù)受理，服務(wù)單可按需分類；
 主管可以查看當(dāng)天或某段段時(shí)間問題，未處理的問題將會(huì)置頂，問題可以設(shè)置處理級別。

　　3.4.服務(wù)單流轉(zhuǎn)

 用戶服務(wù)單可以通過電腦直接派單流轉(zhuǎn)到制定供應(yīng)商處，避免口頭傳達(dá)出入。
 職能部門處理完成后，可以流轉(zhuǎn)會(huì)給客服部門。

　　3.5.服務(wù)單列表

 服務(wù)單按緊急度和完成狀態(tài)來排序，緊急未完成的排最上方；
 服務(wù)單可以記錄創(chuàng)建人和經(jīng)手人

　　3.6.知識庫管理

 記錄用戶的常見問題和回答方案
 知識庫可以設(shè)多種分類
 坐席登陸后可以直接在線查詢，可記錄瀏覽次數(shù)
 可以置頂最常用的知識信息

4.供應(yīng)商管理模塊

　　4.1. 供應(yīng)商資料

 供應(yīng)商信息管理，支持記錄供應(yīng)商名稱、住址、聯(lián)系電話等個(gè)人信息
 供應(yīng)商可分級別。

　　4.2. 供應(yīng)商列表

 供應(yīng)商可以按級別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序
 供應(yīng)商支持多條件綜合搜索

　　4.3. 供應(yīng)商業(yè)績考核

　　供應(yīng)商業(yè)績的考核包含對供應(yīng)商業(yè)務(wù)處理量、公眾滿意度兩方面的考核。

　　4.4. 供應(yīng)商獎(jiǎng)懲

　　根據(jù)供應(yīng)商的考核情況進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，對服務(wù)好的供應(yīng)商可多派單，增加其收益；對比較差的供應(yīng)商少派單如：一周、一個(gè)月不給其派單，減少其收入。

5.業(yè)務(wù)模塊


　　系統(tǒng)通過人工座席、自助語音服務(wù)、電子郵件、即時(shí)聊天工具等方式，受理居民所申辦的各類業(yè)務(wù)。座席人員錄入業(yè)務(wù)信息后通過智能派單系統(tǒng)進(jìn)行派單，加盟單位工作完畢后回單反饋結(jié)果，由座席抽樣回訪，這樣使報(bào)社與加盟商聯(lián)系更及時(shí)，加強(qiáng)了對加盟商的監(jiān)控。

　　5.1. 家庭服務(wù)

　　家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院、陪護(hù)、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學(xué)生接送等；

　　5.2. 維修服務(wù)

　　房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設(shè)備、日用品等；

　　5.3. 養(yǎng)老服務(wù)

　　敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護(hù)、康復(fù)；

　　5.4. 醫(yī)療服務(wù)

　　在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識；

　　5.5. 物業(yè)管理

　　自動(dòng)抄表、電子巡更、車庫管理、管理費(fèi)用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等；

　　5.6. 社區(qū)導(dǎo)購

　　商品熱銷、二手市場、商場一覽、打折速遞、市場行情、在線交易等；

　　5.7. 房屋租售

　　買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等；

　　5.8. 人才招聘

　　招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓(xùn)介紹等；

　　5.9. 法律服務(wù)

　　律師事務(wù)所介紹、專業(yè)法律咨詢服務(wù)、法律常識；

　　5.10. 生活百事

　　工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時(shí)裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時(shí)股評、匯率匯價(jià)、影視節(jié)目、票務(wù)信息、天氣預(yù)報(bào)、婚姻服務(wù)、殯葬服務(wù)、出國須知、國家公益活動(dòng)開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。

6.短信平臺(tái)

　　6.1. 功能介紹
　　6.2. 短信模板
　　6.3. 發(fā)送接口
7.網(wǎng)站平臺(tái)

　　7.1. 首頁

　　上海脈信專業(yè)針對家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的主頁面，大方、簡潔，欄目清晰、明了。

　　會(huì)員（供應(yīng)商）通過網(wǎng)絡(luò)中心平臺(tái)，提交個(gè)人資料，得到中心管理人員審核合格后和身份驗(yàn)證后就可以成為正式會(huì)員（供應(yīng)商），正式會(huì)員（供應(yīng)商）可以從網(wǎng)站接口登錄系統(tǒng)。

　　7.2. 手機(jī)號快速登錄

　　系統(tǒng)支持用戶手機(jī)號快速登錄系統(tǒng)。

　　登錄系統(tǒng)后，系統(tǒng)在相關(guān)區(qū)域顯示用戶周邊（所在小區(qū)）的供應(yīng)商資源。

　　7.3. 在線預(yù)約

　　會(huì)員可以通過網(wǎng)站或電話預(yù)約服務(wù)，其中在線預(yù)約如下所示:

　　網(wǎng)絡(luò)中心通過電話、網(wǎng)上轉(zhuǎn)單，加盟商受理之后，通過派工流程，為會(huì)員提供全面、周到的服務(wù)；供應(yīng)商通過網(wǎng)絡(luò)登錄到商戶管理中心，處理派工、投訴等業(yè)務(wù)。

　　7.4. 網(wǎng)站手機(jī)版

　　系統(tǒng)推出網(wǎng)站手機(jī)版，方便用戶隨時(shí)隨地上網(wǎng)。真正做到“一個(gè)手機(jī)號，解決您的所有家政問題”。

8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊

　　通過日常數(shù)據(jù)的錄入和總結(jié)，對資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)，如開戶卡統(tǒng)計(jì)、報(bào)修統(tǒng)計(jì)等等，統(tǒng)計(jì)中可以根據(jù)多個(gè)條件任意組合統(tǒng)計(jì)，且既有數(shù)量統(tǒng)計(jì)又有詳細(xì)統(tǒng)計(jì)列表，方便導(dǎo)出整理。

9.權(quán)限設(shè)置
10.系統(tǒng)環(huán)境

　　10.1.系統(tǒng)安全

　�。�1）系統(tǒng)運(yùn)行安全
　　（2）信息安全

　　遠(yuǎn)程訪問設(shè)立針對IP的授權(quán)或限制機(jī)制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問能力。

　�。�3）基于角色的安全配置

　　系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進(jìn)行類別細(xì)分，把每個(gè)人的訪問范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內(nèi)容來設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。

　　10.2.平臺(tái)結(jié)構(gòu)

　　Toowell CRM使用當(dāng)前流行的B/S+SQL SERVER架構(gòu)。運(yùn)行時(shí)不受操作系統(tǒng)平臺(tái)限制，從早期單純的獨(dú)立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴(kuò)展接口，并可與其他廠商的相關(guān)軟件無縫融合。

　　B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級方便快捷 ，維護(hù)成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級管理人員無需培訓(xùn)即可以簡便操作。

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