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如何增加IP呼叫中心的附加值

2009/07/24

　　當(dāng)今的呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中起著非常重要的作用，可以用來(lái)接收訂單，獲取客戶信息以及提供服務(wù)支持等。呼叫客服代表的職責(zé)也從接聽(tīng)外來(lái)電話升級(jí)為處理電子郵件等網(wǎng)上通訊，包括IM （即時(shí)通訊）。反過(guò)來(lái)，客戶現(xiàn)在也可以依靠呼叫中心提交電子咨詢，要求在線交流；用手機(jī)或PDA發(fā)送傳真和發(fā)送文字信息等。企業(yè)可選擇某個(gè)特定的通訊方式，也可以選擇多種通訊方式。而無(wú)論哪種方式，呼叫中心都必須具備產(chǎn)品銷(xiāo)售，客戶反饋，解決技術(shù)支持的問(wèn)題；并及時(shí)和有效有處理客戶問(wèn)題的功能。

　　筆者使用OpenVox的單口E1語(yǔ)音卡，基于Asterisk，花費(fèi)了幾天的時(shí)間，終于成功搭建起了一套完整的IP呼叫中心。得意之余，琢磨起了如何可以提高呼叫中心的價(jià)值。經(jīng)過(guò)一番搜索，希望將所得與大家分享和切磋。呼叫中心可以選擇一些加載項(xiàng)，可以大大提高呼叫方案的價(jià)值：

集成CRM

　　集成CRM應(yīng)用程序到呼叫中心。例如，公司可以創(chuàng)建一個(gè)無(wú)縫的用戶界面，增強(qiáng)和客戶的互動(dòng)，可以使溝通渠道更高效和暢通。能實(shí)現(xiàn)例如：由客戶來(lái)電自動(dòng)調(diào)出相關(guān)資料；及時(shí)記錄客戶信息及所存在的問(wèn)題；產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)模式和偏好；通過(guò)數(shù)據(jù)集成反饋到相關(guān)部門(mén)；集成IP電話控件；電話錄音等功能，使呼叫中心發(fā)揮更好的作用�？梢源蟠筇岣呤状瓮ㄔ挼慕鉀Q問(wèn)題的能力，提高客服代表的工作績(jī)效。

語(yǔ)音識(shí)別

　　語(yǔ)音識(shí)別是另一個(gè)流行的呼叫中心技術(shù)，能夠大大提高和客戶互動(dòng)的自動(dòng)化程度。語(yǔ)音技術(shù)在移動(dòng)應(yīng)用領(lǐng)域里面也不斷取得進(jìn)展，公司可以使用語(yǔ)音技術(shù)，顯著提高移動(dòng)工作人員的響應(yīng)速度和效率。

　　其他一些可以提升呼叫中心的功能特殊功能包括：

　　預(yù)測(cè)撥號(hào)

　　預(yù)測(cè)撥號(hào)：一個(gè)完美的電話呼出工具。預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)是一個(gè)自動(dòng)呼出撥號(hào)系統(tǒng)。系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件生成呼出電話隊(duì)列，由系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前的系統(tǒng)狀態(tài)（如中繼線的忙閑程度、座席的空閑情況等）自動(dòng)進(jìn)行撥號(hào)。還可以采用預(yù)測(cè)呼出方式進(jìn)行大批量電話呼出，如客戶自動(dòng)通知系統(tǒng)。

　　電話路由

　　電話路由可以使客戶的每一個(gè)互動(dòng)請(qǐng)求發(fā)送到正確或理想的資源，無(wú)論客戶在什么地方，資源在什么位置�？梢杂行Ы档涂蛻舻牟粷M度。也增加了首次通話的問(wèn)題解決率，使有限的服務(wù)資源得到充分利用，提升銷(xiāo)售成交率，提高客戶對(duì)客服代理的滿意度。

　　郵件管理

　　此插件可以幫助企業(yè)使用自定義的業(yè)務(wù)規(guī)則管理大量的客戶的電子郵件。其結(jié)果是：加速響應(yīng)時(shí)間和準(zhǔn)確度，在記錄信息時(shí)，可以自動(dòng)引導(dǎo)到正確的郵件處理人員。

CTI論壇報(bào)道


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