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基于電話外呼的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

倫偉 2009/09/01

• 潛在客戶(hù)外呼：針對(duì)潛在客戶(hù)的需求調(diào)查、市場(chǎng)宣傳、服務(wù)推介等；


• 目標(biāo)客戶(hù)外呼：針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、促銷(xiāo)通告、活動(dòng)邀請(qǐng)等；


• 意向客戶(hù)外呼：針對(duì)意向客戶(hù)的訂單核實(shí)、身份確認(rèn)、送貨通知等；


• 成交客戶(hù)外呼：針對(duì)老客戶(hù)的交叉銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)懷、增值服務(wù)等；


• 流失客戶(hù)外呼：針對(duì)即將流失客戶(hù)的電話回訪、調(diào)查問(wèn)卷、客戶(hù)挽留等；


• 非客戶(hù)類(lèi)外呼：針對(duì)內(nèi)部人員、合作伙伴或廠商的通知任務(wù)或其它聯(lián)絡(luò)活動(dòng)的外呼需求。

• 價(jià)格政策設(shè)置：依據(jù)銷(xiāo)售級(jí)別/部門(mén)、客戶(hù)級(jí)別/分類(lèi)、自定義條件；


• 價(jià)格手冊(cè)權(quán)限：僅對(duì)銷(xiāo)售代表自己和主管領(lǐng)導(dǎo)可見(jiàn)；新報(bào)價(jià)單需要審批；


• 價(jià)格手冊(cè)管理：產(chǎn)品成本價(jià)、基本價(jià)、促銷(xiāo)價(jià)、最低最高售價(jià)等


• 歷史報(bào)價(jià)記錄：依據(jù)銷(xiāo)售代表、客戶(hù)、產(chǎn)品的歷史報(bào)價(jià)單記錄

• 外呼業(yè)務(wù)需求由需求部門(mén)提出并進(jìn)行設(shè)置，包括目標(biāo)用戶(hù)群、內(nèi)部座席人員、外呼業(yè)務(wù)腳本、時(shí)間規(guī)劃、銷(xiāo)售目標(biāo)要求等任務(wù)配置信息。


• 啟動(dòng)小批量試外呼，并進(jìn)行策略與腳本優(yōu)化（試呼的差異化編輯）。


• 進(jìn)行客戶(hù)的采樣選擇，數(shù)量控制在總呼叫量的3%—5%之間。


• 參與試呼的銷(xiāo)售人員一般為企業(yè)里經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富的人員進(jìn)行。

• 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)：以擴(kuò)大市場(chǎng)影響、建立產(chǎn)品品牌為目的，可以基于電話外呼平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品推廣宣傳、市場(chǎng)調(diào)查研究、會(huì)議會(huì)展策劃等營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目；


• 產(chǎn)品銷(xiāo)售部門(mén)：以產(chǎn)品銷(xiāo)售、促成定單訂立為目的，可以進(jìn)行電話直銷(xiāo)、促銷(xiāo)活動(dòng)通知、DM目錄直郵、銷(xiāo)售意向電話跟進(jìn)等公關(guān)活動(dòng)；


• 業(yè)務(wù)處理部門(mén)：以客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理、潛在需求挖掘?yàn)槟康�，可以利用電話外呼進(jìn)行需求挖掘、身份核實(shí)等輔助管理工作；


• 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)：以客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)維系和增值為目的，利用電話外呼渠道定期、主動(dòng)的為客戶(hù)提供各種所需服務(wù)項(xiàng)目，保護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度和增值率，降低客戶(hù)流失率。

• 基于板卡的呼叫中心：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單部署方便，且建設(shè)成本低。適用于小規(guī)模座席場(chǎng)景或分步實(shí)施的初期階段試用。



• 基于PBX交換機(jī)的呼叫中心：比較普遍的應(yīng)用方案，適用于各種座席規(guī)模和各種通訊方案，建設(shè)成本中交換機(jī)和CTI軟件采購(gòu)成本較高。



• 基于軟交換的IP呼叫中心：目前流行不同技術(shù)路線的IP呼叫中心方案，適用于分布式多點(diǎn)應(yīng)用場(chǎng)景，也是未來(lái)融合通訊的技術(shù)趨勢(shì)。



• 一體化呼叫中心：軟硬件高度集成的一體化解決方案，集成費(fèi)用和維護(hù)成本相對(duì)較低。

• 外呼模式的選擇：CTI平臺(tái)要根據(jù)外呼業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)預(yù)測(cè)式、預(yù)覽式、漸進(jìn)式和自動(dòng)外呼進(jìn)行靈活選擇；



• 外呼預(yù)測(cè)的算法：CTI平臺(tái)可以根據(jù)用戶(hù)接通率、響應(yīng)識(shí)別率、座席通話時(shí)長(zhǎng)等各項(xiàng)數(shù)據(jù)自動(dòng)的調(diào)節(jié)撥號(hào)的速度及撥出的數(shù)量；



• 外呼策略的設(shè)置：CTI平臺(tái)可以配置外呼過(guò)程相關(guān)的接通策略、路由策略、時(shí)間策略、客保策略等參數(shù)應(yīng)用；



• 外呼腳本的定義：CTI平臺(tái)對(duì)于自動(dòng)外呼流程設(shè)置和座席話述腳本設(shè)置和優(yōu)化。

• 營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的策劃管理——針對(duì)各類(lèi)型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的項(xiàng)目管理，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型和項(xiàng)目要求可通過(guò)計(jì)劃管理生成任務(wù)列表，分配團(tuán)隊(duì)去執(zhí)行/試呼特定任務(wù)。



• 銷(xiāo)售任務(wù)的定制管理——定制產(chǎn)生的任務(wù)計(jì)劃形成呼叫清單，遵循系統(tǒng)設(shè)置的外呼策略應(yīng)用，經(jīng)過(guò)分級(jí)的組織架構(gòu)被按規(guī)則分配給的指定電話銷(xiāo)售人員。



• 外呼過(guò)程的執(zhí)行管理——座席人員電話外呼銷(xiāo)售平臺(tái)，一方面協(xié)助銷(xiāo)售人員完成多種業(yè)務(wù)的首次聯(lián)系和曲線跟進(jìn)，同時(shí)為管理層實(shí)時(shí)掌握工作進(jìn)展和業(yè)績(jī)情況提供監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制。



• 電銷(xiāo)結(jié)果的總結(jié)分析——對(duì)電銷(xiāo)工作和項(xiàng)目的多級(jí)管理，包括實(shí)時(shí)監(jiān)控和調(diào)整、歷史數(shù)據(jù)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)、銷(xiāo)售結(jié)果分析預(yù)測(cè)、績(jī)效考核和業(yè)務(wù)改進(jìn)建議等。

作者供稿　CTI論壇報(bào)道